プレスリリース

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下「クアルトリクス」）は、「2024年消費者トレンドレポート」を発表しました。Qualtrics XM Institute(XMI)による調査によれば、日本の組織は、悪い体験が原因で年間7.6兆円もの機会を失うおそれがあると計算しました。世界全体では、悪い体験のために企業は555兆円をリスクにさらしており、この数字は12か月前より約90兆円上昇しています。

日本の1,200人の回答者によれば、日本の消費者の6%は、悪いカスタマーサービスを受けたと回答しています。そのうち3分の1以上（39%）のケースでブランドへの支出を停止、または削減したと回答しています。

日本の消費者によれば、悪い体験が最も少ないのはデパート、スーパーマーケット、ストリーミングサービス、電気・ガスなどの公益事業会社、配送業社です。逆に、悪いエクスペリエンスが最も多いのは、財物保険会社、インターネットサービスプロバイダー、病院・診療所、生命保険会社、航空会社、ホテルです。

クアルトリクス合同会社のCXストラテジー シニアディレクターの久崎智子は、次のように述べています。「顧客のニーズはかつてないほど高まり、多様化しています。Qualtrics XM Institute(XMI)の調査は、期待が満たされない場合、日本の顧客がいかに支出を減らしているかを明らかにしています。たった一度の悪いエクスペリエンスや判断ミスで、組織は顧客を永遠に失ってしまうのです。だからこそ企業は、2024年にさらなる成長を目指すうえで、何よりもまず、変化する顧客の多様なニーズを理解しそれに応えることがきわめて重要です」

AIはより良いカスタマーエクスペリエンスへの道を拓くが、重要なのはセキュリティとサービスの品質

XMI調査によれば、日本の消費者の半数近く（46%）が、企業が提供するAIベースのサービスを使用することに抵抗がなく、36%の消費者が、AIが社会に良い影響を与えると期待しています。

このようにAIへの良い反響や期待感はあるものの、企業がその価値を最大限に引き出すには、データセキュリティ、サービス品質、人とのつながりに関する消費者の不安を解消することが重要です。消費者がAIの使用に関して最も不安に感じているのは、個人データの悪用（57%）、サービス品質の低下（43%）、提供される情報の信憑性（32%）、人とのつながりの欠如（30%）です。また、大多数の消費者が、デジタル（43%）よりも人が対応するサービスチャネル（57%）を通じてブランドと関わりたいと考えています。

クアルトリクス合同会社のCXストラテジー シニアディレクターの久崎智子は、次のように述べています。「顧客は信憑性、品質、つながりを重視しており、高い成果を上げているAI戦略はこの点を考慮して設計されています。顧客やその従業員がどのようにAIを使いたいと思っているかを理解することで、組織は期待に合った商品・サービスやモデルを作ることができます。その結果、満足したお客さまが増え、従業員のエンゲージメントや生産性の向上、売上の増加といった恩恵がもたらされます」

購入決定の決め手が商品やサービスの品質である一方、現場の従業員は限界に達している

価格高騰やインフレしている環境下であっても、Qualtrics XM Instituteの調査によると価格が唯一の購入の決め手ではありませんでした。消費者の購入行動の決め手となるのは主に商品やサービスの質（61%）であり、顧客サービス（47%）次に低価格（43%）が続きます。

クアルトリクスの別の調査によれば、カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、店舗スタッフ、レストランのホールスタッフ、銀行の窓口担当者など、現場で働く従業員の意欲の低下を防ぐことが重要という結果が報告されています。この調査では、現場の従業員はそれ以外の従業員に比べ、給与や能力開発、業務サポートに対する満足度が低いことが示されています。

さらに企業は、顧客からのフィードバック行動の変化にも対応する必要があります。2023年には、ポジティブまたはネガティブなカスタマーエクスペリエンスのフィードバックを提供する顧客の数が6%減少し、消費者のニーズを深く理解することが徐々に困難になっています。その一方で、消費者はコールセンターでの会話、オンラインチャット、製品レビュー、ソーシャルメディアへの投稿など、より間接的な方法でフィードバックを提供するようになっています。

クアルトリクス合同会社のCXストラテジー シニアディレクターの久崎智子は、次のように述べています。「企業は、コールセンターの通話記録、チャットのログ、オンラインレビューなど、フィードバックの直接的、間接的なソースの両方に目を向けることで、顧客のニーズや期待をより深く理解できます。こうしたフィードバックの多くは、カスタマーエクスペリエンスの実態をより正確に示したり、従来のアンケート調査だけでは見えてこない問題やインサイトを明らかにしたりできます」

「2024年消費者トレンドレポート」全文はこちらからお読みいただけます。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、エクスペリエンス管理分野のパイオニアであり、No.1リーダーでもあります。クラウドネイティブなソフトウェアプラットフォームを通じて、お客様が卓越したエクスペリエンスを提供し、顧客および従業員との深い関係を構築することを可能にします。企業は、クアルトリクスがもたらすインサイトを活用することで、ビジネスにおける最大の摩擦要因を特定・解消しながら優秀な人材を確保し、最適な製品とサービスを市場に投入することができます。世界中の20,000社近くの企業が、クアルトリクスの高度なAIを活用し、顧客や従業員の声を聞き、理解し、行動を起こしています。クアルトリクスは、その膨大な体験データを活用し、世界最大の人の感情のデータベースを形成しています。クアルトリクスは、米ユタ州プロボおよびワシントン州シアトルに共同本社を置いています。その他の詳細は、qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ）が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１　新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/