プレスリリース

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社 (本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下 クアルトリクス) は本日、Web上のマウスの動きでイライラ感情を測定するDigital Experience Analytics (DXA) の国内提供を開始したことを発表いたします。DXAは、Qualtrics^®のAIを活用し、体験を損ねている可能性が高いページ・部分を特定し、その部分のマウスの動きをリプレイ（セッション再生）することができます。これにより、企業はカスタマーエクスペリエンス（CX=顧客体験）を改善するために迅速に行動することができ、収益の損失を防ぎ、コンバージョン率（顧客転換率）やロイヤルティを向上させることに貢献できます。

クアルトリクスがグローバルで実施した調査によると、70%の企業がデジタルチャネルが、収益の少なくとも40%に貢献していると回答しています。また、85%は今後数カ月でその割合が増加すると予測しています。 一方、デジタルチャネルの重要性が増しているのにもかかわらず、質の低いデジタルエクスペリエンスにより、毎年8％の収益を損失していると推測されています。

DXAは、Web上の消費者の行動を分析し、エラークリック（クリックボタンが応答しないこと）、レイジクリック（特定の箇所を何度もクリックすること）、マウススラッシュ（マウスを素早く動かしたりすること）などのマウスの動きからイライラ感情を捉えます。そして、Qualtrics^®のAIを使用して、顧客の体験を損なっているWeb上の部分を特定し、企業がコンバージョンの改善、収益損失の防止、顧客満足度の向上のために迅速に行動できるようにします。

例えば、オンラインで商品を購入しようとしている人が、希望するオプションを追加した後その内容を確認したい際、「オプションを確認する」ボタンが機能しないとします。彼らは、イライラから「レイジクリック」を始めたり、「マウススラッシュ」を始めるかもしれません。DXAは、そのようなマウスの動作を検知した場合にすぐに対応するように関係部署に知らせるようなワークフロー（自動化）を組むことができます。

またDXAでは、特定した問題を顧客のセグメント別に分類することや、問題が特定のブラウザ、デバイスタイプに限定されるかどうかを知ることができます。また、マスキング、EU一般データ保護規則（GDPR）の要件を満たすためのデータ削除のセルフサービス機能、ユーザーの同意を得た後にブランドがセッションを記録するタイミングを選択できるようにするための同意管理機能も備えているため、データプライバシー規制を遵守することもできます。

企業は、DXAから得られるこのデジタルエクスペリエンス上のデータと、クアルトリクスの顧客プロファイルデータであるQualtrics Experience iD、サーベイによって取得した感情データ、または購買履歴のようなオペレーションデータといったデータソースを組み合わせ、単一のダッシュボードで顧客体験の傾向を簡単に可視化することができます。

これらすべてを組み合わせることで、企業はエクスペリエンスを大規模にパーソナライズできるようになります。顧客一人一人に関する詳細なインサイトを得ると同時に、地域・業種などのセグメントごとに分析でき、新たなトレンドや新たな市場機会を特定することができます。また、オンライン・ユーザーの行動や顧客の感情が企業の収益にどのような影響を与えるかを知ることができます。

クアルトリクスの製品・エンジニアリング担当プレジデントのブラッド・アンダーソンは次のように述べています。

「今日のデジタル世界では、顧客はWebやモバイルの全体にわたって、好意的でシームレスで、かつパーソナライズされた体験を望んでいます。DXAとエクスペリエンスiDを用いることで、企業はデジタル・チームに対して、拡大し続けるデジタル顧客に対するインサイトを把握・分析するための必要な機能を提供することができるでしょう」

コロナ市、DXAを活用してデジタル サービスを向上

アメリカ・カリフォルニア州コロナ市では、新しいWebサイトを公開した際に、DXAを活用して、デジタル体験を迅速に改善しています。市のサービスに関する許可の申請や受け取りプロセスなど、オンライン活動におけるエクスペリエンス・ギャップにも対処できるようになっただけでなく、多くの住民が行き詰まっているドロップダウンメニュー（主にメインメニューが横方向に広がっており、メニュー項目の上にマウスを載せると、隠れていたサブメニューが下側に展開するようなメニューのこと）を特定・修正することができています。

コロナ市のUI / UXデジタル・サービス・エンジニア、ケイリン・ブレーデン様は、次のように述べています。

「私たちは、Webサイトに対する苦情を提出しないサイレント・マジョリティに、声を与えることができるようになりました。不満が発生した場所を正確に捉え、セッションのリプレイを見ることで、何度も発生したであろう問題を迅速に特定し、修正することができます」

コロナ市の副最高情報責任者であるカイル・エッジワース様は次のように述べています。

「私たちのビジョンは、どうすれば住民のニーズによりよく応えられるサービスを提供できるかを理解することです。長い間、私たちは直感で動いていましたが、今では、デジタルエクスペリエンスのさまざまなタッチポイントで、これまでに手に入らなかったインサイトにつながるデータを取得でき、より良いユーザー エクスペリエンスを生み出すことができるようになりました」

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業18,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の90％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/