エクスペリエンス管理
プレスリリース
クアルトリクス、顧客体験（CX）を
”最前線”で提供する従業員に関する調査結果を発表
〜「ビジネスリーダーが”最前線”の従業員に投資している」との回答は28%にとどまる〜
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【2023 年 7 月 7 日 東京発】
米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社 (本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下 クアルトリクス)は、顧客体験を最前線で提供する（フロントラインの）従業員に関する調査結果を発表いたします。調査では、日本在住のフロントラインに立つ従業員の多くが業務の中でストレスを感じていることが判明。また「ビジネスリーダーが現場の従業員に投資している」と回答したのはわずか28％にとどまっており、現場とビジネスリーダーでは認識に相違があることがわかりました。
デジタル化が進む今日、企業と顧客が最初に接するのはデジタルチャネルであるケースが増加していますが、それでも小売店の販売員やカスタマーサービス担当者、レストランスタッフなどのフロントラインの従業員は、通常人による最初の顧客接点となる存在です。そのため、従業員はカスタマーエクスペリエンス（CX、顧客体験）全体において大きな役割を担っています。
しかし調査では、フロントラインの従業員の34％が、職場にいる時間の半分以上においてストレスを感じていることがわかりました。またフロントラインの従業員の24%が、「月に何度も仕事を辞めようと考えている」ことが判明しており、顧客対応に疲弊している現状が浮き彫りとなりました。そして、65％が昨年昇給していないと回答しており、そのうちの約半数(46%)が、生活費を維持するのが難しくなったと答えています。
こうしたストレスや賃金体系の影響で、企業はこの重要な労働力を維持することが難しくなる可能性もあります。
ビジネスリーダーにとっての重要なポイント
この調査から、最前線で働く従業員の定着率を向上させるための戦略が見えてきました。
リーダーが顧客対応チームに投資していることを示す:リーダーが自分たちのチームに投資していると思えない場合、労働者は退職を真剣に検討する可能性が高くなります。実際、リーダーからの投資を感じていない従業員の34%が月に何度も退職を考えていることがわかりました。
人員不足がもたらす打撃に注意を払う：人手不足は大きな要因です。人手が十分に足りていると答えた従業員のうち「月に何度も辞めようと考えている」としたのは11％であるのに対し、人員不足を感じている従業員では同比率は37％と３倍以上になります。
現場の生産性を高めるために、ツールの整理を行う:SNS・対面・チャットなど、複数のチャネルを最前線の従業員に対応させ注意を分散させることは、人員不足のフロントラインチームにとって問題を悪化させることになります。チームの人員が十分でないと答えた従業員の約32%は、日々の業務で管理するチャネルが多すぎると回答しています。
従業員にフィードバックを提供する機会を与える:調査では、20％の従業員しか業務プロセスの改善について定期的に意見を求められていないことがわかりました。約４割（39%）がそもそも「意見を求められていない」と回答しています。このような意見を求めることは、従業員の定着につながります。
調査について
本調査は 2023 年2月に実施され、職務上、主に顧客と接する日本在住の正社員またはパートタイム社員、あるいはこうした従業員の監督する立場である201人を対象としています。
■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業18,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の90％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。
■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地 ：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者 ：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/