プレスリリース

本リリースは2023年3月9日（米国時間）付けで米国クアルトリクスが発表した報道資料をもとに、日本市場での展開にあわせて作成した報道資料です。

米国クアルトリクスと、世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした経験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォームのリーディングカンパニーである Twilio は、パートナーシップを拡大し、Twilio Segment カスタマー データ プラットフォーム（CDP）と従業員・顧客体験に関するプロファイルデータであるQualtrics Experience iD（XiD）間のリアルタイム データ共有・統合を可能にする、ノーコード コネクタを発表しました。Twilio Segment 上で蓄積されるコンテンツへの関与、購入、ユーザー ログイン、カート放棄等の業務データと、クアルトリクスのXiD 上にある顧客満足度や顧客努力指標などの体験に関する定性的なデータを組み合わせて分析することで、より豊かな顧客プロファイルと、より行動プランに転換しやすい情報を得ることが可能になります。

今日のビジネスにおいて、パーソナライズ化は必須です。Twilio の委託によって実施された最近の調査では、62% の消費者がパーソナライズ化を望んでおり、パーソナライズ化されていないエクスペリエンス（体験） は、ブランドのロイヤルティを低下させる結果になることが判明しています。一方、パーソナライズ化された体験が提供された場合、49%がリピート購入者になると回答しています。このたびの新たな統合により、企業は顧客行動データと全体的な感情に関する データを統合して活用し、他社と一線を画す形で消費者の期待を上回る、パーソナライズ化された体験を創造することが可能になります。

クアルトリクスの製品＆エンジニアリング部門プレジデントであるブラッド・アンダーソンは、次のように述べています。「Twilio は、顧客と企業のタッチポイントに関するデータを取得・活用するための世界最高水準の能力を備えています。我々のパートナーシップは、Twilio Segment で取得した行動シグナルを Qualtrics XiD と組み合わせ、Qualtrics の会話分析機能を用いて構造化・非構造化されたフィードバックの両方を分析することにより、企業が自社の顧客の体験に影響を与える主要な要因を理解することを可能にします」

Twilio プロダクト マネジメント担当ヴァイス プレジデントの Kathryn Murphy 氏は、次のように述べています。「企業が顧客の期待に応える上で直面する最大の障壁のひとつに、サイロ化したデータがあります。顧客の全体像を把握していない場合、どのようにして顧客にパーソナライズ化した体験を提供できるでしょうか？クアルトリクスとのパートナーシップは、パーソナライズ化をリアルタイムで、かつ大規模に提供するために必要な顧客データを統合し、誰もがデータに容易にアクセスでき、データを必要な時に有効に活用できる環境を構築することができます」

企業において、複数の部門・チームが所有・管理する複数のシステムに重要なデータが散在していることは珍しくありません。散在したデータは、ビジネス プロセスやカスタマージャーニーの中で、質の悪い体験や非効率な部分を、完全に理解し解決することを困難にします。

従来、Segment と XiD の異なるデータセットをリアルタイムで接続するためには、時間をかけて高価な技術的な作業を行う必要がありました。しかし今後、両方のデータセットを同時に見ることで、企業は顧客からの問い合わせをより効率的に分析し、対応することが可能になります。これにより、顧客満足度とロイヤルティの向上が期待できます。

例えば、XiD の顧客満足度データを使って顧客を多様なセグメントに分類し、マーケティングやサービスを提供する部門において、顧客満足度のスコアが低い顧客に対して高度にパーソナライズ化された体験を提供するなど、各顧客のニーズに最適な方法で対応することができます。

今回の統合は、クアルトリクスが提供するQualtrics connector の中で、CDPへノーコードで統合できる初の コネクタとなります。このコネクタは、これまでの Qualtrics と Twilio の統合に基づくものです。SMSやWhatsAppで即時フィードバックを取得することや、Qualtrics Delighted サーベイを自動送信してTwilio Segmentで回答データを同期することが簡単にできるようになります。さらに、Twilio Segment のユーザー企業は Qualtrics Delighted-Segment integrationに無料でアクセス可能となり、Segment for Startups プログラムの参加者は Qualtrics Delighted を特別価格で利用することが可能になりました。

■提供状況について
追加費用なしで利用することができ、Segment Integration Catalog でソースとデスティネーションの両方として利用可能です。

■Twilioについて
世界をリードする数々の企業が、Twilioのカスタマーエンゲージメントプラットフォーム（CEP）を利用して、世界中のあらゆる場所にいる顧客と、直接、パーソナライズされた関係を築いています。Twilioは、企業がコミュニケーションとデータを活用し、柔軟でプログラミング可能な方法により、セールスから成長を目指すマーケティング、カスタマーサービス、さらに多種多様なエンゲージメントのユースケースまで、顧客ジャーニーのあらゆる段階で、インテリジェンスとセキュリティを付加できるよう支援しています。180カ国、数百万人の開発者、数十万社の企業がTwilioを利用し、すばらしい顧客体験を生み出しています。Twilio（NYSE: TWLO）の詳細については、こちらをご覧ください: www.twilio.com

■Twilio Segment について
Twilio Segmentのカスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、企業が顧客をすべての意思決定の中心に据えるために必要なデータ基盤を提供します。IDCによると、2021年の市場シェアで世界No.1のCDPです。Twilio Segmentを利用することで、企業は顧客データを収集、統合し、必要なシステムにルーティングすることができ、顧客理解を深め、シームレスで魅力的な体験をリアルタイムで実現することができます。FOX、IBM、Intuit、Levi’sなど数万社がTwilio Segmentを利用して、リアルタイムの意思決定、成長の加速、ワールドクラスの顧客体験の提供をしています。詳細については、https://segment.com をご覧ください。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業18,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/