プレスリリース

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代 悟、以下 クアルトリクス）は本日、従業員・顧客（カスタマー）・ブランドの各エクスペリエンスの関連性を把握し、ビジネス全体に最大の好影響を及ぼすために取るべき行動を特定できる新しい製品ライン「CrossXM」を発表します。本製品ラインを利用することで、企業・組織は「マネージャーサポート」、「キャリア開発」、「承認」などの主要な従業員エクスペリエンスの指標が、カスタマーエクスペリエンスの成果に直接的かつ統計的にどのように影響を与えるか理解できます。これらのインサイトにより、企業の意思決定者は従業員と顧客にとって最も価値のある施策に焦点を当てることができます。

今日、企業の多くは従業員エクスペリエンス（EX）とカスタマー エクスペリエンス（顧客体験、CX）が、提供する製品やサービスと同じくらい重要なものだと理解されています。エンゲージメントの高い従業員が、優れた製品・カスタマーサービスを提供し、ブランドの評判に好意的な影響を与え、顧客のエンゲージメントと購買意欲を高めることは、感覚的に理解されています。
しかし、ビジネスの優先事項が変化したり予算が減少したりする中、従業員・顧客・ブランドの各体験にリソースを割り当てるとなると、優先順位だけを考えることに陥ってしまいます。

ビジネスリーダーの従業員への投資の優先方法を変える
「CrossXM」は、どの従業員エクスペリエンスがカスタマー エクスペリエンスに最も影響を与えるかを特定するソリューションです。どの従業員体験への投資がブランド価値向上や顧客の成果に結実するのかを企業が予測でき、最も重要な資産である従業員への投資の優先順位を設定することができます。

従業員の定着率と顧客サービスの効果を同時に高める
グローバル規模で事業を展開する大規模テクノロジー・プラットフォーム企業であるLumen Technologiesは、顧客訪問を担当する現場のサービスエンジニアが「優れた顧客サービスを提供した」と認められた場合、１回の訪問で顧客の問題を解決する可能性が９倍高くなることを発見しました。同社は優れた顧客サービスを表彰するなど、表彰制度を拡大することで、従業員が「認められた」と感じることができる環境を促進する材料としました。このインサイトとアクションにより、同社は運用コストと時間を節約し、従業員の意欲を高め、長期的な雇用を維持することができるようになっています。

高齢者向け住宅供給サービスを展開するRevera社でも、従業員と入居者の体験の相関関係を理解することで、何が従業員をより幸せにし、エンゲージメントを強めるのかを把握し、入居者のケアとウェルビーイングに直接的な影響を与える要因を特定しました。現場の従業員は、上司が自分たちのウェルビーイングを気遣ってくれていると強く感じるほど、その従業員が関わる住居の入居者もより満足感を得ていることが判明しました。

顧客満足度の低下・ブランド認知の低下の関連性も把握へ
今後、CrossXM では、CXとBX（ブランド体験）プログラムを連携させ、ブランド・エクイティに最も影響を与える特定の顧客体験を特定することができるようになる予定です。たとえば、レンタカー会社で、手作業で行われる従来型の受け取りプロセスが、顧客満足度の低下とブランド認知の低下を招く主要因であることを発見したとします。このような場合、プロセスをデジタル化し、その改善点を今後の広告で紹介することで、ブランド価値を向上させることができるのです。

IDCのEX担当リサーチマネージャーであるザカリー・チェルトック氏は次のように述べています。

「EXとCXの関連性は、社員と顧客の関係性を中心に意思決定しその結果を振り返る、つまりエンゲージメントポイントという定量的な数値によって、定義することができます。QualtricsのCrossXMは、EXとCXのつながりをマッピングし、理解し、評価するために必要なインサイト、専門知識、テクノロジーを企業に提供します。CrossXMは、ビジネスと人事の意思決定者が、ビジネスに最大の影響を与える行動を認識しそれに集中できるようになる、直感的なプロセスを提供します」

クアルトリクスの カントリーマネージャー 熊代悟は次のように述べています。

「CrossXMは、企業全体の意思決定者が、最も効果的に顧客を維持し、新規顧客を獲得することに貢献できるようになります。CrossXMを利用することで、人事担当者は従業員エクスペリエンスをビジネス上の成果と結びつけることができ、その努力の価値をデータで証明することができます。CXのリーダーは、最も重要なリソースである従業員をより効果的に活用し、従業員の現場での体験が、CXをどのように次のレベルに引き上げるか理解できるようになります。最後に、マーケティング・リーダーは、ブランド・エクイティを高め、競争上の優位性を獲得し、顧客生涯価値（LTV）を高めるエクイティメッセージを特定することができます。多くの企業がCrossXMを活用することで、従業員への投資の方法を抜本的に変え、従業員体験と顧客体験を更なる高みへ進めることを目指していただけるソリューションとなるでしょう」

以上

提供時期
CrossXM Employee and Customer Analyticsは現在提供中です。
CrossXM Brand and Customer Analyticsは、今後一部のユーザーを対象に提供を開始する予定です。

本ソリューションの詳細
CrossXMの詳細については、こちらをご覧ください。

CrossXM については、オンライン イベント 『XM Innovation – 「ひと」 中心のビジネスから生まれるインスピレーションとイノベーション』 (2022 年 11 月 9 日 12:00-13:00、オンデマンド配信あり) 　にて、ブラッド・アンダーソン(クアルトリクス製品 & サービス部門プレジデント)よりご説明します。お申し込み・詳細は こちら をご覧ください。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業16,750社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.com をご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内１丁目５ー１ 新丸の内ビルディング 37F
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/