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プレスリリース

肥後銀行、クアルトリクスのお客様体験管理ツールを活用し、
お客様の声が活きる運営を実践

お客様の声が即座に活きる地方銀行の実現に向け、迅速なアクションとコラボレーションの強化を見える化で実現

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【2021 年 9 月 1 日　東京発】

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社 (本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下 クアルトリクス) は、株式会社肥後銀行 (本社：熊本県熊本市、取締役頭取：笠原慶久、以下「肥後銀行」) が　「Qualtrics CustomerXM」(クアルトリクス カスタマー エックスエム) を採用し、お客様の声を活かした運営に取り組んでいることを発表します。

【変革のスピードアップを、クアルトリクスで】
熊本県を拠点に、地域に根ざした金融サービスを提供してきた肥後銀行では、お取引先の企業や個人のお客様、さらには公務員の方などを対象に、数多くのアンケートを実施してきました。

しかし、これまではすべてのアンケートが紙ベースで実施されていたため、「準備にかかる時間と手間」「受け取ったアンケートのデータベース入力の際に発生するヒューマンエラー・通常業務への負担」「内容の分析から実際の対応までのタイムラグ」などが大きな課題となっていました。また、膨大な量の紙が必要となるアンケートは、環境保護・資源節約の観点からも問題となりつつありました。

同行では、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス ソリューションである Customer XM を導入し、お客様の声収集と、迅速なアクションの両面を実現することを目指しました。

クアルトリクスのソリューションを利用して実施された CS アンケートでは、これまで 2-3ヶ月を要していた実施から分析までの時間が短縮され、大幅な工数の削減につながりました。また、「手書きではデータ化・対応が遅れがちだった、フリーコメント欄に記入されたお客様の声への対応」「ダッシュボード機能の使いやすさによるデータの活用」なども歓迎されています。

肥後銀行による CX ソリューション導入のより詳しい情報については、こちらのページ からご確認いただけます。

肥後銀行 福島瑞生様のコメント
「弊行は「お客様第一主義に徹し、最適の金融サービスを提供します」を企業理念の 1 つとしており、全行一丸となってお客様満足度の向上へ取り組んできました。Customer XMの導入後、本部だけでなく営業店からもお客様の声を拾うようなアンケートはできないかとの声が上がっており、弊行のお客様第一主義の考え方がより促進されたように感じます。」

クアルトリクス カントリーマネージャー 熊代悟のコメント
「熊本県最大の地方銀行として、熊本の経済活性化に現場で取り組んでおられる肥後銀行様に、クアルトリクスのソリューションを選んでいただけたことに感謝いたします。当社の CX ソリューションは、お客様から届く声をいち早く聞き取り、運営に活かしていただくことを可能にするものです。「お客様の声に耳を傾ける」というアクションに必要となる工数が削減され、また、結果データを柔軟な分析が可能になることで、日々お客様と接しておられる行員の方々の思いが日々の業務に活きる環境づくりのお手伝いができればと願っています。」

■肥後銀行について
株式会社肥後銀行は、熊本県熊本市に本店を置く地方銀行です。2015年、九州フィナンシャルグループを設立。「お客様第一主義に徹し、最適の金融サービスを提供します」「企業倫理を遵守し、豊かな地域社会の実現に積極的に貢献します」「創造性に富み、自由闊達で人間尊重の企業文化を確立します」の3つの企業理念を重視し、現場重視の業務運営をグループ一丸となって実践しています。2019年度日本経営品質賞(大企業部門)受賞。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業13,500 社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/