プレスリリース

米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代 悟、以下 クアルトリクス）は、富士通株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：時田 隆仁、以下 富士通）において、クアルトリクスの「Qualtrics CustomerXM™」がどのように活用されているかを発表します。

富士通は、社員のエクスペリエンス(EX)をマネジメントするソリューション「Qualtrics EmployeeXM™」とお客様のエクスペリエンス(CX)をマネジメントする「Qualtrics CustomerXM」を2020年10月に導入し、社員やお客様の意見を収集し、意思決定や改善アクションに活用しています。

お客様のエクスペリエンスをマネジメントするという点では、2020年にNPSをグローバル統一指標として採用し、30か国の重点顧客と見込み顧客に対してCX調査を行いました。それまで各国がそれぞれの基準で、様々な実施日に、様々な質問項目で行っていたCX調査を、約１か月という短期間にグローバルで統一した指標・設問で調査を完了できたことは、多言語対応しているクアルトリクスのプラットフォームならではの業務効率化でした。寄せられたお客様の声やそれに基づく分析は、経営層や各部門及びリージョンのCXリーダーがリアルタイムで状況が確認できるため、結果の共有も飛躍的にスピードアップすることができました。また、CEOを責任者とするCXステアリングボードを立ち上げ、経営層やCXリーダーが一堂に会してお客様の声から得られた洞察に基づき議論する場を設けました。ここでは、経営としてお客様の声を真摯に受け止め、富士通への期待や課題、またお客様の課題を深堀りし、課題解決に向けたPDCAを回し続けるフィードバックループの定着化を強力に進めます。

今回のグローバルNPS調査は、グローバルレスポンシブルビジネスの活動を評価する非財務指標の１つとして、財務指標との相関を検証しながら経営判断に直接活かすとともに、富士通自身がお客様を中心とした経営へとトランスフォーメーションする取り組みとなります。

富士通株式会社 理事・CMO　山本多絵子様のコメント
「EXとCXはニワトリと卵の関係にあります。エンゲージメントの高い社員は質の高いサービスをお客様に提供することができます。お客様に質の高いサービスを提供するのに会社のシステムが阻害要因になることもあります。各国がそれぞれお客様の声を本社に伝えて改善を促しても、グローバル企業は一国だけの提案ではなかなか動かないということが多くあります。今回、富士通は全世界で一斉にお客様の声を平等に聞くという体制を整えました。そして、今回のグローバルNPS調査の結果、DXに関する提案に期待が高まっていることがわかりました。CXリーダーと共に様々なレベルとタッチポイントにおいてCXの改善に努めていきたいと思います。そして、富士通自身のDXを成功させてお客様に良いモデルとなれるよう努めたいと思います。」

クアルトリクス カントリーマネージャー 熊代悟のコメント
「富士通は日本有数のグローバル企業でIT企業をけん引する存在です。富士通がDXを成功させることは、富士通内だけではなく、日本全体に大きなインパクトがあると思います。今回、CXという分野でクアルトリクスが貢献できたことを誇りに思います。クアルトリクスを利用いただいている企業には、意思決定までのスピードが速くなったという声を多く頂いています。クアルトリクスを用いると、調査までの期間、調査の期間、調査後からアクションまでの期間、経営層へのレポーティングまでの期間、あらゆる時間を短縮することが可能になります。是非、このスピードを富士通の変革に役立てていただければ幸いです。」

■富士通株式会社について
本社事務所：東京都港区東新橋1-5-2　汐留シティセンター
代表者　　：代表取締役社長　時田 隆仁
事業内容　：富士通は、テクノロジーをベースとしたグローバルICT企業です。幅広い領域のプロダクト、サービス、ソリューションを提供し、約13万人の社員が世界100ヵ国以上でお客様をサポートしています。富士通のパーパスは、イノベーションによって社会に信頼をもたらし、世界をより持続可能にしていくことです。富士通は、パーパスの実現を目指してこれまでの経験とICTのテクノロジーを生かし、お客様に価値を提供し、信頼ある社会づくりに貢献します。

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランドという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業13,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の85％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代 悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL ：www.qualtrics.com/jp/