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アンケートシステムを構築し、包括的なエクスペリエンスマネジメントの実現へ

クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）は、株式会社 NTT ぷらら（東京都豊島区：代表取締役社長 永田勝美、以下NTT ぷらら）がエクスペリエンスマネジメントの強化に向けて、カスタマーエクスペリエンス管理の「Qualtrics CustomerXM」を採用したことを発表します。

NTT ぷららは、インターネットネットサービスプロバイダ（ISP）として、コンシューマと法人向けに「ぷらら」ブランドでインターネット接続サービスや IP 電話サービスを展開し、国内のインターネット普及を後押ししてきました。2004 年に IP 通信で行う映像配信事業を開始し、2008 年からは、NTT グループの映像配信事業を統合した「ひかりＴＶ」を開始し、コンテンツ配信サービスも手掛けています。事業を開始した当初と比較すると、インターネット環境およびユーザー環境が飛躍的に進化し、通信サービス事業者に求められるサービス内容も変化しています。同社の事業内容も、従来のインフラサービスを提供する ISP 事業から、ネットワークインフラ上でユーザーニーズに合わせたコンテンツサービスを展開する IP 放送サービスやビデオオンデマンド（VOD）サービスへの比重が高まってきました。

ひかりＴＶは、テレビのほかにスマートフォンやタブレット、パソコンでも視聴でき、現在会員数が約 300 万人に到達しています。また映画、アニメ、ドラマ、音楽、スポーツなど 110ch 以上のテレビサービスと、話題の映画やドラマを約 16.9 万本視聴可能な VOD サービス（2020 年１ 月現在）に加えて、ゲーム、音楽など多彩なコンテンツを取り揃えています。多くのユーザーを抱え、たくさんのコンテンツを提供している一方で、他のコンテンツサービスプロバイダーとのユーザー獲得競争が過熱しています。5G が開始されると、さらなる映像配信サービスの普及とパーソナライズ化が進むことも予測されます。

2019 年６月に NTT ぷららの社長に就任した永田勝美氏は、これまで以上にお客様に満足いただけるサービスを追求するため、創業以来基本理念としてきた「お客様中心主義」をさらに発展し、飛躍させる必要性があると認識しており、NTT ぷららでは正確かつリアルタイムに顧客の声を計測し、改善に繋げる仕組み作りが急務となっていました。

これまで、様々な手段で顧客の声を収集し、サービスの向上、改善に努めてきたものの、顧客のニーズの多様化により、個々の顧客のサービス利用体験を把握することが難しいという課題を抱えていました。そこで、重要性が増しているエクスペリエンスを管理するため、Qualtrics CustomerXM を導入し、カスタマーエクスペリエンスを管理する仕組みを構築しました。

Qualtrics CustomerXM は、簡単なアンケート作成、柔軟なダッシュボードなどの機能面のメリットに加え、ブランディングにつながること、また顧客にとどまらず従業員のエクスペリエンスマネジメントにも拡張可能なソリューションであるとの判断から採用に至りました。システムは2019 年 4 月から試験運用を開始し、現在は映像事業で活用しています。今後は ISP 事業や、e コマースなど全体的な顧客エクスペリエンス向上に活用していく予定です。

クアルトリクスの導入にあたり、NTT ぷらら営業本部 サービス運営部の武原研二氏は「クアルトリクスの Qualtrics CustomerXM は、アンケートの設計が容易で、ダッシュボードでの様々な分析手法や情報共有の機能、特に運用に必要な機能が優れていて、よりスピーディに調査、分析が実行できる部分が採用の決め手になりました。アンケートを起点とした顧客体験の向上を通じて、サービスの改善にとどまらず、ブランド力の強化やサポート品質の向上にも役立てていければと考えています」と述べています。

■NTT ぷららについて
設立年月: 　1995年12月
所在地　:　東京都豊島区東池袋 3-1-1 サンシャイン60 24階
代表者　:　永田 勝美
資本金　:　123.21億円
事業内容:　電気通信事業（映像配信サービス/インターネット接続サービス/IP 電話サービス等） コンテンツ企画制作
URL　 ：　https://www.nttplala.com/

■Qualtrics CustomerXM製品概要
Qualtrics CustomerXM は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームおよびアンケート分析ツールです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018 年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith）が 100％出資する日本法人です。クアルトリクスのビジョンは、エクスペリエンスギャップを埋める技術を開発し提供することです。このビジョンを実現するため、世界 3 大陸・12 カ国を拠点にサービスを展開しており、既に世界中の大企業11,000 社超に利用されています。クアルトリクス合同会社は、日本におけるクアルトリクス製品の販売・サポート・導入支援企業や組織向けアンケート調査のプラットフォームの提供 4 つの重要なエクスペリエンス（顧客・従業員・製品・ブランド）データの分析のクラウドプラットフォームを提供しています。
URL ：www.qualtrics.com/jp/

2018 年 11 月、SAP による米 80 億ドルでの買収を発表し、2020 年 1 月より、SAP グループの一員として事業を展開しています。