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顧客の声を把握し、サービス改善の判断基準に

【2019年3月14日　東京、日本発】エクスペリエンス・マネジメント（XM）のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）は本日、クラウド名刺管理サービスを提供しているSansan株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：寺田親弘、以下 Sansan）がクアルトリクス製品を採用したことを発表します。

Sansanは、法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」と、個人向け名刺アプリ「Eight」を提供しています。名刺をスキャナーやスマートフォンアプリで読み取るだけで独自のオペレーションシステムによって正確にデータ化し、名刺情報を企業内で管理・共有できます。その利便性の高さから、モバイル時代のワークスタイルとの親和性も相まってユーザー数が拡大し、サービス・会社ともに成長を遂げています。

ただし会社が成長を続けるなかで、顧客の声が社員全体に行き届きにくくなってきたという課題が見えてきたため、サービス改善のための判断基準としてNPS®（ネット・プロモーター・スコア）(*1)指標を導入することを決めました。導入にあたっての具体的な要望としては、以下の2点がありました。

• CPO（Chief Product Officer）室にて、現状の把握、定期診断を行うために、プロダクトのアラートを取得したい。
• CPO室における中長期製品戦略立案、実行のための基盤として、単にNPS数値の変化だけではなく、どのような属性の顧客が、どのシーンにおいて発したコメントなのか把握したい。製品の利用データを加味して顧客の声を収集したい。

そこで、NPS測定ツールとしてクアルトリクスの「カスタマーエクスペリエンス（CX）」ソリューションの導入を決定しました。クアルトリクスのCXソリューションは、NPS®を導入する際のアンケートの作成、アンケート配信から集計・分析・そして改善アクションを各お客様対応部門の担当者まで自動的にリアルタイムで運用できます。もともとSansan、Eightともに別のソリューションでNPSの測定をしていましたが、システムの柔軟性がなく継続していませんでした。クアルトリクスのエクスペリエンス マネジメント(XM)プラットフォームであれば、顧客の属性（購入時期・業種など）や製品の利用状況に応じた顧客の体験をスムーズに把握・分析できます。

Sansanでは、中長期的な製品戦略を立てる際の基準のひとつとして、機能ごとの顧客満足度を利用シーン別に集計するため、3月上旬よりクアルトリクスのXMプラットフォームの運用を開始しています。運用は、CPO室での活用が中心となりますが、集計したデータは各部署へも共有し、会社全体で顧客のエクスペリエンスを管理・向上させる基盤として活用する予定です。
また、今後はSansanやEightのモバイルアプリ上やウェブサイト上でも、お客様の声を直接受け取れる仕組みを整えていきます。

(*1)NPS®（Net Promoter Score）は、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い）を数値化する指標。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化。顧客満足度調査（CSAT）では測れない顧客の本音を引き出すことができ、NPSが上位の企業は高い事業成長率を保っています。注：NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です

Sansan株式会社CPO（Chief Product Officer）大津 裕史氏は「プロダクト戦略全般を統括しているCPO室にとって、プロダクトの提供価値がお客様にどれほど体感されているのかを正確に把握することはとても重要です。NPS®測定ツールを利用することによって、今後はより詳細に、顧客満足を紐解けることを期待します。」と語っています。

■Sansan株式会社について
2007年の創業より法人向けクラウド名刺管理サービス「Sansan」を開発・提供しています。「Sansan」は「名刺を企業の資産に変える」をコンセプトに、社内に眠る名刺をデータ化し、人と人のつながりを情報として可視化・共有できるクラウド名刺管理サービスです。2012年より個人向け名刺アプリ「Eight」を提供開始。ソーシャルの仕組みを取り入れ名刺をビジネスのつながりに変える新たなビジネスネットワークとして、登録ユーザーは200万人を超えています。

設立：2007年6月11日　
URL： https://jp.corp-sansan.com
所在地：150-0001 東京都渋谷区神宮前5-52-2 青山オーバルビル13F
資本金等：43億1250万円（うち資本金 28億1250万円）
事業内容：クラウド名刺管理サービスの企画・開発・販売
法人向け「Sansan」　https://jp.sansan.com　個人向け「Eight」　https://8card.net

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業9,500社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス Customer Experience (CX)製品概要
クアルトリクスのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX)は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームおよびアンケート分析ツールです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/jp/