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Qualtrics Frontline Locations｜実店舗での顧客体験（CX）管理ツール

より良い対面エクスペリエンスで、
成果を挙げる環境づくりを

初めての出店から巨大チェーン店舗展開まで、常に優れた対面エクスペリエンスを生み出し、成果を出すことを支援します。誰もが、より多くの収益と永続的なロイヤルティを求める中、Qualtrics Frontline Locations はロケーションレベルでのインサイトの取得と分析を支援し、チームが体験をカスタマイズして、あらゆる店舗でのロイヤルティ向上を実現する環境を作り出します。

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オムニチャネルにおける評価やレビューを管理

店舗ごとのインサイトを、
あらゆるチャネルから収集

レシートの裏に印刷してあるアンケートだけでなく、あらゆるチャネルから顧客の感情を収集して、その店舗ならではの改善機会を特定しましょう。

  • クアルトリクスの AI 機能によって、SNSでの評判、通話、テキスト メッセージなど、あらゆる会話に自動的に耳を傾けることが可能になります。その店舗について顧客が何を言っているのかを理解し、うまくいっていること、うまくいっていないこと、改善する方法を把握できます。
  • Google レビュー など、125 以上の情報源からのフィードバックを統合し、すべてを単一の記録システムにまとめることで、各店舗のエクスペリエンスギャップを特定し、個別最適化されたエクスペリエンスを提供できます。
  • 顧客にエクスペリエンスのシェアをお勧めすることで、より多くのオンライン レビューや来店を促し、売上増加に貢献します。
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最前線で即座にフィードバック

従業員コーチングを最適化し、
良質な顧客サービスを提供

お互いをサポートし、認め合う文化の醸成により、店舗で顧客と直に接するチームを CX 向上の原動力に変えましょう。

  • 店舗ごとに集まる特有のフィードバックからインサイトを抽出し、現場スタッフがロイヤルティや解約の要因を発見できる環境を提供
  • CrossXM を通じて、ローカル チームのエンゲージメントと顧客満足度の関連性を把握し、取るべきアクションの優先順位を決定
  • 店舗ごとに作成されたダッシュボードにより、マネージャーが店舗の規模に応じた CX 向上を実現するとともに、スタッフには現場のパフォーマンス追跡に基づいたコーチングを即座に提供
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ダウンロード資料

グローバル消費者のチャネル嗜好

本レポートは、グローバル消費者調査の⼀環として、⼀般的な企業とのやり取りが発⽣する９種類のシチュエーションで、消費者が利用を希望するチャネルについて調査した結果をまとめたものです。 この調査からは、「請求書の問題を解決する」「テレビを購入する」「医療機関を予約する」等の場面において、日本を含む各国・地域の消費者が、「電話」「対面」のオフライン、「PC でのセルフサービス」「携帯電話でのセルフサービス」「PC での担当者とのチャット」のオンラインの計５種類のチャネルのうち、どの方法を好み、どの方法を敬遠するかを浮き彫りにしています。

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能動的な サービス リカバリー

お客様からの
ネガティブなフィードバックを
ロイヤルティ向上のきっかけに

最前線で働く店舗スタッフ業務のスムーズな遂行を支援し、あらゆる店舗で CX を強化しましょう。

  • 製品・サービスに関するリアルタイムのインサイトを現場スタッフに直接配信することで、モバイル アプリを使った個別対応により、来店顧客が直面する問題を未然に防止
  • 高度な AI と自然言語処理で、問題の根本原因を診断し、あらゆるやり取りから人々の感情、努力、意図を検出
  • それぞれの店舗における新たな傾向を自動的に抽出し、問題を予測することで、悪いエクスペリエンスの発生前に能動的な改善を実現

カスタマー ジャーニー 最適化

シームレスな
カスタマー エクスペリエンスを創出

実店舗を訪れる顧客の多くはデジタルと対面の間のシームレスな移動を求めています。エクスペリエンス、オペレーション、行動の各データをつなぎ合わせることで、複雑なカスタマージャーニーでも、個別の顧客やセグメントごとに、または顧客全体にわたって、状況を把握することが可能になります。

これらのインサイトを活用して、ダイナミックな顧客プロファイルを作成し、連続的な個別のエクスペリエンスで顧客のニーズを満たすことで、ロイヤルティと購入単価の向上を実現する環境を作ります。

  • お客様との関わりが、全体的な顧客満足度や再来店率に与える影響を把握
  • すべてのセグメントにおいて、ロイヤルティの向上要因や客離れの原因となる指標を特定
  • カスタマー ジャーニーにおいて、ビジネスに最も大きな影響を与えるタッチポイントを強調
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営業最前線のエクスペリエンスを
レベルアップ

実店舗での顧客体験（CX）管理ツールについて

店舗内や小売店舗でのカスタマー エクスペリエンスは、顧客が実店舗を訪れた際に体験する全体的な雰囲気、やり取り、感覚的要素を指します。店舗のレイアウト、ビジュアル マーチャンダイジング、商品の在庫状況、カスタマー サービス、全体的な雰囲気などの要素がこれに含まれます。顧客のショッピング ジャーニーの質を高め、購買を促し、ブランドや小売店とのつながりの感覚を育む、ポジティブで魅力的な環境を作り出すことが目標です。

対面カスタマーエクスペリエンスとは、小売店やレストラン、オフィスなどの物理的な環境内で、顧客が企業やブランドと関わる際のやり取りや全体的な印象を指します。物理的な環境、スタッフとのやりとり、製品やサービスの見せ方、全体的な雰囲気など、カスタマー エクスペリエンスのあらゆる側面が含まれます。対面カスタマー エクスペリエンスでは、顧客の期待に応え、時に上回ることで、顧客満足とロイヤルティを向上させ、全体的なブランド認知に貢献するようなポジティブで記憶に残る出会いを創出することに重点を置きます。これには、パーソナライズされたサービス、配慮の行き届いたスタッフ、効率的なオペレーション、居心地が良く快適な環境といった要素が含まれます。

エクスペリエンス管理（XM）

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