NPSとは? ネットプロモータースコア完全ガイド

ネットプロモータースコア(NPS) の定義

NPSとは、ネットプロモータースコア(Net Promoter Score) の略で、カスタマー エクスペリエンス プログラムで使用される指標のひとつです。NPSは、顧客の企業に対する顧客のロイヤルティを測定するために使用されます。NPSスコアは、単一質問形式のアンケートで測定され、-100から+100の範囲で数値が報告され、スコアが高いほどよい結果とされます。

NPS®は、カスタマー エクスペリエンスの 標準的な指標としてよく知られています。2003 年にベイン・アンド・カンパニーが開発し、現在では数多くの企業が、お客さまからの評価を測定・定点観測するために使用しています。NPSのスコアは、ネガティブなフィードバックとポジティブなフィードバックをセグメント化します。

NPS では、以下のシンプルな質問に基づいて、顧客が対象をどう捉えているかを測定します。

「[組織X/製品Y/サービスZ]○○を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」

回答者は0 (可能性が非常に低い) から10 (可能性が非常に高い) の間で評価を行います。その回答に応じて、回答者は以下の３カテゴリーに分類され、NPSスコアが設定されます。

• 推奨者：9点・10点をつけた回答者。一般的にはロイヤルティが高く、製品やサービスに非常に満足している顧客です。
• 中立者：7点・8点をつけた回答者。製品やサービスにある程度満足しているものの、推奨者になる程ではありません。
• 批判者：0～6点をつけた回答者。この層は不満を抱えており、対象となるサービスや製品を再び購入する可能性は低いといえます。場合によっては、他の人に対象の製品やサービスに関するネガティブな情報を発信することさえあります。

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NPS の計算方法とは？

NPSスコアの算出方法は簡単です。推奨者の割合から批判者の割合を引くだけです。

例えば、回答者の10％が「批判者」、20％が「中立者」、70％が「推奨者」であれば、NPSスコアは70-10＝60となります。

批判者

(スコア0-6) ネガティブな口コミによってブランド・その成長にマイナスの効果をもたらす可能性のある、不満を抱いた顧客セグメント

パッシブ

(スコア7-8）満足はしているものの、きっかけがあれば離反し、競合へなびいてしまう顧客セグメント

プロモーター

(スコア9-10）「他の人に薦める」という、企業にとってプラスとなる行動を取る可能性が高い、ロイヤルティの高い顧客セグメント

さらに詳しく: 顧客ロイヤルティを向上させる方法批判者を推奨者に変えることでNPSにはどのような影響があるのか、

カスタマー・ロイヤリティの構築に関する詳細は、無料ガイドをご覧ください。

NPSプログラムにおけるトランザクション調査とリレーショナル調査

NPS におけるリレーショナル調査(RNPS)は、例えば四半期または年1回など、定期的に実施されます。その目的は、顧客の声を定期的に把握し、顧客が会社全体に対してどう感じているかを理解することです。このデータを前年比でのヘルスチェックとして分析し、会社の成功のベンチマークとして使用することができます。

これに対してトランザクショナル調査(TNPS)は、例えば「購入」や「サポートへの電話」など、顧客が企業と何らかの接点を持った後に送られます。顧客満足度をさらに詳細に把握し、特定のトピックに関するフィードバックを提供することが目的です。マクロ・ミクロの両レベルで顧客を理解するためには、両方のNPSを使用するのがベストです。

まずは始めてみたいという方にはおすすめ：無料のNPS調査テンプレートをダウンロードする

NPSで測定できるものとは

NPSでは、ありとあらゆる対象を計測することが可能です。組織全体のNPSに止まらず、個々の製品や店舗、ウェブサイト、業務スタッフまで、あらゆる対象のスコアを追跡することが可能です。また、NPSは、パネルを利用した他社のNPSと併用することで、競合他社と比較して自社がどのような状況にあるかを確認できるため、マーケティングやカスタマー エクスペリエンス (CX) 戦略に援用することで効果を発揮します。他社比較するときは注意が必要です。

加えてNPSは、ターゲット市場への理解を深め、製品やサービス、ソーシャル メディア キャンペーン、カスタマー サービス担当者への反応を確認するのに役立ちます。目標は、単なる「消費者」やB2Bにおける「契約企業」ではなく、ブランドのエバンジェリストとなる、ロイヤルティの高い顧客を獲得することです。この無料のテンプレートを使って、NPSスコアを測定することから始めましょう。

参考 eBook：カスタマー ロイヤルティ向上完全ガイド (英語)

eNPS (従業員ネットプロモータースコア) とは

NPS の多くは、顧客からのフィードバックを収集 するために設計されていますが、いわゆる従業員ネットプロモータースコア（eNPS）では同様の調査を従業員に対して実施することが可能です。

クアルトリクスは、従業員フィードバックにeNPSを使用するのではなく、従業員エンゲージメント調査など、より包括的な調査方法を選択することを推奨しています。eNPSは「とりあえず何かを始めてみる」という視点からは有効ですが、従業員の状態を完全に把握できるわけではありません。従業員エンゲージメントの活用をお勧めします。

さらに詳しく: 従業員ネットプロモータースコア (eNPS) は、エンゲージメント測定の指標として適しているか? (英語)

NPSサーベイの作成方法

NPSサーベイの作成は比較的簡単ですが(クアルトリクスが提供するような無料のテンプレートがあれば、作業はほぼ完了します)、調査方法を決定する際には、長期的なデータ利用を考慮する必要があります。アンケートソフトを使用することもできますが、声の収集のみ可能なソフトが多く、分析をする、結果を共有するためには別のソフトと連携する必要があります。

顧客について包括的に把握するためには、カスタマー・エクスペリエンス管理プラットフォームや、NPSソフトウェアの利用をお勧めします。カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームでは、既存顧客・潜在顧客とのすべてのやりとりを追跡する、NPSデータを使って、どのタッチポイントのNPSスコアが高く、どのタッチポイントのスコアが低いかを確認することができます。NPSサーベイに盛り込む設問については、以下をご覧ください。

無料の調査テンプレートを使って、NPSプログラムを開始しましょう。

顧客属性に関する設問

NPS調査の開始時に、年齢、性別、収入など、属性を訪ねる設問を置くことがよくあります。このデータは、調査や分析の際のセグメンテーション作成に役立ちます。しかし、分析に使わない場合は、アンケートに個人情報・顧客属性に関する質問を入れないようにしましょう。分析に使う場合、CRMや顧客データベースなど、他のシステムで既に持っている情報は、CRMから情報を得ることを推奨します。「アンケートの設問数は少ないほどよい」と覚えておきましょう。

ネットプロモータースコアの設問

この記事の前半で説明した質問が、スコアを測定する主な方法となります。その他の質問は、データの分析を容易にし、回答者のフィードバックに対応するためのフォローアップのために使用されます。

このスコアを選んだ理由

このオープンテキストの質問では、前の質問で数値の点数をつけた主な理由を尋ねます。これにより、回答の中から推奨者と批判者の要因（ドライバー）を発見することができます。オープンテキストのフィードバックに目を通すのは時間のかかる作業であるため、Text iQのようなテキスト分析ツールの利用も検討しましょう。数十以上の回答がある場合は、テキスト分析ツールを使用すると、作業時間を大幅に削減することができます。

もっとよいエクスペリエンスを提供するためには何をすればよいか

この質問では、回答者に、エクスペリエンスを改善するために何ができるかを提案してもらいます。これは、顧客の回答に対して、クローズドループのフォローアップやカスタマー チケットを作成することを計画している場合に役立ちます。この質問への答えがわかっていれば、顧客と直接連絡を取り迅速に問題を解決することができます。

すべてのケースで、「スコアの理由」と「改善方法」の両方の質問が必要なわけではないことにも注意しましょう。例えば、悪いスコアをつけた理由が「待ち時間が長い」だった場合、体験を向上させる方法はおそらく「待ち時間を短くする」ことでしょう。

フォローアップの許可

アンケート回答者に、必要に応じてフォローアップしてもよいかどうかどうか尋ねるとよいでしょう。

すべての人が、自分の問題についてすぐに解決してほしいと思っているわけではありません。また、アンケートの配布方法によっては、その顧客の電子メールや電話番号が分かっている場合・分かっていない場合の両方があり得ます。分かっていない場合は、忘れずに尋ねてください。

前述の顧客属性の質問と同様、他のシステムのメタデータで連絡先を取得できる場合は入力を求めないようにします。

NPSスコアで何ができるのか？

参考 eBook：カスタマー ロイヤルティ向上完全ガイド (英語)

忘れないでほしいのは、NPSは単なる指標であるということです。NPSはトラッキングに利用できる包括的な指標であり、製品やサービス、あるいは組織の状態をモニタリングすることができます。

しかし、NPSには多くの要素が影響を与えます。例えば、コールセンターのエージェントを例に考えてみましょう。エージェント A さんの NPSが78点であるのに対し、その同僚BさんのNPSは32点であるとします。スコアだけを見ると、その理由を理解することはほとんど不可能です。しかし、２人が置かれている状況を理解すれば、その理由が見えてくるかもしれません。例えば、Bさんはサービスのキャンセルを希望する顧客を担当し、Aさんは新規顧客を担当しているかもしれません。当然、この２名のエージェントのスコアには、連絡してくる前の顧客の感情や体験が影響してきます。

また、平均処理時間（AHT）や初回解決率（FCR）などを追跡したり、エージェントは丁寧だったか、親切だったかといった特定の特性についてのフィードバックを求めたりすることもあるでしょう。これらはすべて、NPSスコアの原動力（ドライバー）として理解すると役立つポイントです。データを分析することで、何がNPSスコアに影響を与え、変化させているのかを理解することが可能になります。

キードライバー分析を行うことで、例えば AHT が NPS スコアの最大のドライバーであることがわかり、その分野の改善に優先順位をつけることができるかもしれません。また、年齢層や性別などのセグメントによって主要ドライバーが異なることが分かるかもしれません。このようにして、異なるオーディエンスにアプローチを適応させ、それぞれが期待するエクスペリエンスを提供することができます。

NPSスコアと合わせてより多くのデータを収集・分析すれば、何がカスタマー・エクスペリエンスの原動力となっているかを理解でき、顧客の体験（エクスペリエンス）に最大の影響を与えるための改善の優先順位付けが可能になります。

NPSサーベイの回答を顧客解約モデルのインプットとして使用する

顧客解約データとNPSなどの顧客経験指標をクロス リファレンスすることで、顧客がサービスを解約しそうなタイミングを察知することができます。これにより、エクスペリエンス データ (Xデータ)と更新率などのオペレーション データ (Oデータ) をより密接に関連付けることができ、CXのパワーを経営層が実感するでしょう。

NPS調査の回答におけるセグメンテーション

顧客のNPSスコアをセグメント化することは、隠れたパターンを検知し、特定のタッチポイントやエクスペリエンスを改善する方法を見つけるための優れた方法です。セグメンテーションは、行動、属性、社会階層（役職）、または市場によって行うことができます。カスタマージャーニーに沿って NPSスコアを使用し、顧客が好むチャネルを通じて、適切なタイミングでフィードバックを求め、長期的に指標をモニタリングすることができます。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。