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エクスペリ
エンス
変革の時代に

消費者に支持されるのは、自社が提供するエクスペリエンスを見つめ直し、改良を重ねる企業です。

それは、どのような企業でしょうか？

クアルトリクスは、米国の消費者に幅広い企業とのエクスペリエンスを
評価してもらい、「エクスペリエンス指数」を作成して、真に画期的な
エクスペリエンスを実現しているトップ50企業を選出しました。

その結果を見ていきましょう。

優れた成果を挙げている
10社をピックアップ

2022エクスペリエンス指数には、日々の生活を改善する企業から、大胆な創造的破壊を
行う企業まで、幅広い業種の企業がランクインしました。ここでは、消費者に対して
画期的なエクスペリエンス施策を講じている企業10社をご紹介します。

#1

Costco Wholesale

プライベートブランドの革新で
業界をリード

買い物客がオンラインに流れていると言われる中、第1位を獲得したのは、
実店舗ベースのリテール企業でした。顧客・ブランド・製品の各エクスペリエンスで
高い評価を受け、最もスコアが低かった製品エクスペリエンスの項目でも、調査した
企業の97％よりも高い評価を得ています。

エクスペリエンスへの取り組み

Costco独自の強みといえば、充実した在庫と品揃えです。
中でも成功の秘訣となっているのが、プライベートブランド
「Kirkland」の存在です。パッケージサイズ・価格・品質の改革により、
Kirklandは高い人気を獲得しています。そのためCostcoが起こす変革に、
大手サプライヤーも適応せざるを得ない状況となっています。
今年、Kirklandの売上は、消費者が同社の店舗で使う金額の
4分の1を占める約400億ドルに到達しました。

Image of shopper

#3

Kroger

スマートテクノロジーで
食料品店のエクスペリエンスを革新

食料品ブランド部門でトップ、全体でも第3位にランクインしたKrogerは、非接触型決済への
迅速な切り替え、店舗での安全対策、電子商取引への積極的な投資により、利便性と手軽さ
を実現しています。

エクスペリエンスへの取り組み

英国のロボット企業Ocado との提携により、Krogerは新世代の配送
センターを構築し、実店舗・ デジタル両面で食料品購入体験のレベルを
引き上げています。50 品目の 注文を5分以内に99％の精度で選別・
収集する技術により、複雑な注文にも簡単に対応できます。
このシステムにより、同社はスピード・効率・正確性という、
現代のオムニチャネル環境でのエクスペリエンスの成功に欠かせない3要素を
向上させています。

Image of robots in fulfillment center

#9

Etsy

人と人とのつながりを
重視した商取引

Eコマースがブームになるなか、Etsyはコミュニティと「ものづくり」のエクスペリエンス
向上に注力。パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスの提供により、同社サイトに3100万人の新規購入者を数えました。

エクスペリエンスへの取り組み

Etsyは、流行中のオンライン マーケットプレイスにも、
いち早く投資を行いました。2021年に中古ファッション小売の
Depopを16億ドルで買収しています。これにより、Z世代で
トレンドになっているセカンドハンド分野に進出し、
Depopの大規模かつ成長を続ける顧客層を取り込むとともに、Etsyの
既存顧客にも新しいエクスペリエンスと商品販売の機会を提供しています。

Image of person knitting

#25

Target

新しい商品購入エクスペリエンスを
パーソナライズ

ランキング第3位のリテール企業Targetは、実店舗・デジタルの両チャネルで利便性と
選択肢を向上させる施策が成果を上げ、CX面で特に高い評価を得ました。

エクスペリエンスへの取り組み

Targetは2020年、車に乗ったまま商品を受け取ることができる
カーブサイド ピックアップサービス「Drive-Up」を開始しました。
2021年には新しいテクノロジーを導入して、同サービスを
個別化し、顧客一人ひとりが、車内の希望する場所に
荷物を入れてもらえるように、ピックアップ
サービスをカスタマイズできる機能を提供しました。

Image of woman interacting with Target employee from her car

#26

Fitbit

総合的なウェルネス体験へと
注力領域を転換

買収を完了したばかりの親会社Googleは、Fitbitの今年のランキング入りを
嬉しく思うはずです。Fitbitは特に製品エクスペリエンスで高く評価されており、
Apple、Microsoft、Googleなどを抑えて9位に入っています。

エクスペリエンスへの取り組み

FitbitはLuxeの発売により、従来のアクティビティ・トラッカーから、
より総合的なウェルネス製品の提供へと方向転換を図りました。
ディーパック・チョプラやウィル・スミスといった著名人と
独占的なコンテンツパートナーシップを結ぶなど、
独自の「ウェルネス・メソッド」の構築に大規模な投資を
行い、フィットネスに特化したライバル企業との
差別化を図っています。

Image of man working out in living room

#30

Spotify

独占コンテンツにより、
登録者に独自の価値を提供

2021年に約3000万人の新規登録者を獲得したSpotifyは、音楽ストリーミング
プラットフォームでナンバーワンの地位を固めています。回答した消費者からは、
Spotifyは、対象となった他のどのメディア企業よりも、エモーショナルな
エクスペリエンスを提供しているとの評価を獲得しています。

エクスペリエンスへの取り組み

音楽ストリーミングサービスのSpotifyは2021年に、
プレミアム登録者への独自のエクスペリエンスを強化しました。
この1年間で、独占的なコンテンツ パートナーシップによる
ライブラリを増やし、オバマ元大統領関連のコンテンツを
提供するほか、Apple Musicからジョー・ローガン氏の
コンテンツを獲得しました。

Image of woman listening to music on headphones

#38

Pinterest

エクスペリエンス デザインの導入で、
新たなユーザーを獲得

Pinterestの月間利用者数は4億5000万人を超えていますが、
これはTwitterとSnapchatの合計よりも
多い数字です。シンプルに心に訴えかけるエクスペリエンスでリピーターを増やしている
Pinterestは、ソーシャルメディア プラットフォーム部門のトップにランクされました。

エクスペリエンスへの取り組み

Pinterestはエクスペリエンス デザインのアプローチを取り入れ、
クリエイターをエクスペリエンスの中心に据えて、
UXの再デザインを行いました。その結果、
クリエイターを惹きつける新しいツールの導入や、
Shopifyとの有料パートナーシップにより、
記録的な成長を達成しました。オリジナル コンテンツによる
エクスペリエンスが、新しいユーザーをプラットフォームに呼び込んでいます。

Pinterestのストーリー

Image of man doing a project in front of a camera

#43

Southwest

厳しい状況下でも
約束を守り抜く

トップ100企業の中で唯一の航空会社であるサウスウエスト航空は、
他の航空会社と77位以上の差をつけてランクインしました。1971年の初飛行以来、
サウスウエスト航空は、出発の10分前まで予約をキャンセル可能にする、
預け入れ荷物を2個まで無料にするなど、
顧客中心の方針で飛躍を遂げてきました。これらの理由により、一歩進んだブランド
エクスペリエンススコアを達成しています。

エクスペリエンスへの取り組み

サウスウエスト航空はパンデミック下において、
ライバル企業が中央席の予約を再開する中でも、
乗客の安全確保を何よりも優先し、
その流れに追随しませんでした。
その結果、約2000万ドルの損失が
発生したと報じられています。しかし、顧客中心の
アプローチをとる企業として、最終的に顧客に
安全を感じてもらうためには、支払う価値のある代償だったといえます。

Image of airport associate looking a passenger's ticket

#48

Dominos

ドライバーレス配送への取り組みで
ライバルの先を行く

ドミノは、傑出したカスタマーエクスペリエンススコアで、
ライバルのInstacart、Doordash、Uber Eatsを大きく引き離しました。消費者は、
他のフードデリバリー企業との重要な差別化要因として、
ドミノのシンプルなユーザー エクスペリエンスを挙げています。

エクスペリエンスへの取り組み

ドミノが36四半期連続で売上を伸ばしていることについて、
同社はサプライチェーン革新への注力がその理由だとみています。現在、
ドミノは他社に先駆けて、ドライバーレス配達と
電動自転車を試験的に導入し、宅配ピザの分野で、
ライバルをリードするための取り組みを
進めています。

Image of Dominos worker delivering pizza on a bike

#50

Patagonia

利益と地球環境の両立で、
さらなる高みへ

ブランドエクスペリエンスの総合ランキングで7位、アパレルブランド部門で1位を
獲得したPatagoniaは、自社の価値観を体現するために、利益よりも目的を優先した
大胆な行動を恐れない企業です。

エクスペリエンスへの取り組み

Patagoniaは、 企業向けユニフォームに企業ロゴを
追加すると、衣服の寿命が短くなり、カーボンフットプリント
を増加させるとの調査結果が出たことから、企業ロゴ付き製品の生産を停止しました。これにより、自社ロゴ入りユニフォームを導入したい
企業からの確実な収益を失うかもしれませんが、
自らの価値観に忠実に従うことで、
環境意識の高い消費者からのさらなる支持が
得られると考えられます。

Image of hiker

エクスペリエンス変革に向けての
戦略

ランキング上位の企業からは、優れたエクスペリエンスの
実現に向けた貴重な洞察が得られます。エクスペリエンス変革の
加速に必要な要素は、以下の4つにまとめられます。

One

エクスペリエンス データの活用方法
を全面的に見直す

エクスペリエンスをリードする企業と競合他社との違いは、
エクスペリエンスデータを検出・分析し、
それに基づいて行動する力がどれだけあるかです。大量の
顧客データの確保、新たな行動パターンの発見、製品やサービスを
迅速に更新するインフラを備えていた企業が、消費者環境が
変化した2021年に成功を収めました。

Two

個別化されたサービスを
実現する

消費者は、企業が個人のニーズや好みに合わせてエクスペリエンスを
調整してくれることを期待するようになっています。
エクスペリエンス施策をリードするStarbucks、Spotify、
Amazonといった企業のサービスは、消費者の期待値を
上昇させました。今や消費者は、食料品店や銀行など、自身が関わる
あらゆる企業に対して同様の期待を抱いています。

Three

その企業だから買いたいと
思わせるブランドを構築する

顧客・製品・ブランドの各エクスペリエンスが向上すれば、
顧客ロイヤルティは向上していきます。
中でも特に大きなチャンスを秘めているのは、
ブランド エクスペリエンスです。クアルトリクスの調査から、
ブランド エクスペリエンスへの評価は、他の
エクスペリエンスよりも顧客ロイヤルティに大きな影響を与
えることがわかっています。

Four

全社で XM に
取り組む

今回の調査で上位にランクインした企業は、エクスペリエンス 3 分野
すべてで高いスコアを獲得しています。具体的には、上位15社は顧客・製品・ブランドの各エクスペリエンスのすべてで50位以内にランクインしています。
上位の企業は、画期的なエクスペリエンスを提供するには、個々の
タッチポイントに対する施策だけでなく、全社的に取り組むことにより、
すべての顧客との関わりを強化していくことが重要であると認識しています。