エクスペリエンス管理
XMI レポート データ スナップショット
エクスペリエンス管理 (XM) の
動向: 2023年
本レポートは、エクスペリエンス管理（XM）の専門家を対象とした調査の一環として、自分が勤める企業における XM の現状、XM への投資予定分野、2023 年の従業員エクスペリエンスとカスタマー エクスペリエンスの優先事項、XM 関連テクノロジーの今後の利用予想について実施したサーベイの結果をまとめたものです。
「企業における XM の成熟度」から「カスタマー エクスペリエンス (CX)・従業員エクスペリエンス (EX) 注力領域」まで、幅広いトピックを扱っています。
本レポートの内容
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ほとんどの企業は、XM 成熟度の初期段階にある：XM プロフェッショナルの 41％ が、自分の勤務する企業は XM 成熟度の最初の２つのレベルのいずれかにあると回答しています。36％ の XM 専門家は、企業が成熟度の第３レベルである 「動員」 (Mobilize)に達していると報告しています。
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XM プロフェッショナルは、共感力を高めることの重要性を認識している：回答者の 72% は、自分の企業が全体的な共感レベルを向上させることが 「重要」 または 「非常に重要」 であると答えています。一方、XM プロフェッショナルの 43% は、自社企業が顧客に示す共感のレベルを 「強い」 と分類していますが、自社企業の従業員に対する共感について 「強い」 と回答したのは 38% にとどまりました。
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半数の企業が DEI への注力を高めると考えられる：回答者の 51％ は、2023 年に自分の企業が DEI (多様性、公平性、インクルージョン) を測定・改善することへの注力を強めると考えています。また、49％ が、自分の企業がオンボーディングやトレーニングといった従業員ジャーニーの測定と改善に注力すると考えています。
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CX に力を入れている企業は、エクスペリエンス管理に投資している：今年 CX に注力していない組織に比べ、2023 年に自分の勤務先企業が CX に注力すると予想した回答者は、自社が XM 専任メンバーや XMトレーニングなどのエクスペリエンス管理リソースなど、ほぼすべてのエクスペリエンス管理 (XM) テクノロジーへの投資を増やすと予想しています。