エクスペリエンス管理
カスタマー エクスペリエンス(CX) // デジタルCX ダウンロード資料
デジタル エクスペリエンスの
効果を測定する
消費者がブランドと接する際にデジタル チャネルを利用する傾向が加速していることは明らかです。消費者は、デジタル チャネル上での体験が、手間がかからず肯定的な感情を呼び起こす場合、より多く消費（時間を費やすのかお金を使うのか）し、デジタル チャネルを更に活用する可能性が高まる傾向にあります。
このような背景から、企業は、デジタル チャネルを提供する際、高まる消費者の期待に確実に応えなければならないという使命を抱えることになったともいえるでしょう。
しかし、CX リーダーと CX 関連チームは、消費者の期待値と、企業が実際に提供しているデジタル エクスペリエンスの差 (エクスペリエンス ギャップ) が発生している箇所の特定に困難を感じているようです。また、デジタル エクスペリエンス ギャップの解消の効果を定量化するためにどのような情報を収集・分析するかを整理するところでも困惑しているようです。
この資料では、デジタル エクスペリエンスの測定方法と、その向上のためのフレームワークをご紹介します。
本書の内容
- デジタル エクスペリエンスの台頭
- デジタル エクスペリエンス (DX ) 指標を検討する
- デジタル エクスペリエンスの影響：消費とデジタル エクスペリエンスは売上以外の分野にも影響する
- デジタル エクスペリエンス管理スキルの構築