エクスペリエンス管理
グローバル スタディ
カスタマー エクスペリエンスの
ROI (2023 年)
クアルトリクスによる最新のグローバル消費者調査の一環として、29 の国・地域を対象に実施されたこの調査では、消費者に20の業界における最近の体験の満足度を 1 〜 5 の星で評価してもらい、その体験の後に、信頼する可能性、推奨する可能性、再購入する可能性がどの程度になったかを回答してもらいました。そしてその回答から、カスタマー エクスペリエンスの ROI を検証しました。
本書の内容
- 消費者の満足度は主要なロイヤルティ行動に影響を与える
- 推奨可能性と信頼は、消費者の満足度によって影響を受ける
- 満足度がロイヤルティ指標に与える影響は、国・地域によって異なる
- 不満足なエクスペリエンスがロイヤルティ指標に最も影響を与える業界は？
- 満足度の高いエクスペリエンスで最もロイヤルティが高まる業界は？