エクスペリエンス管理
ジャーニー マップ用テンプレート付きガイド
カスタマー ジャーニー マッピング
カスタマー ジャーニー マップ (CJM) とは、企業との関係性やタッチポイントにおける顧客のプロセスやニーズ、認識を視覚的に表現する手法です。
顧客と自社のビジネスとの関わりを考えるにあたって、見えているもの、見えていないもの両方を含めて、顧客がどのようなステップを踏んでいるのかを理解するために役立ちます。
このガイドでは、カスタマー エクスペリエンス（CX）の革新に取り組んでいる企業に向け、CX のビジネスへの影響を測定し、改善するためにカスタマー ジャーニー マッピングを導入する方法を紹介します。
本書の内容
- 経営層の理解を得る
- 範囲を定義する
- 顧客からのフィードバックを収集・分析する
- ジャーニーをデザインする
- アクションを起こす文化を創造する
付録：ジャーニー マップのテンプレート