TOWA + クアルトリクス

TOWA では、第一回目となる顧客向けのリレーショナル サーベイ (顧客の声を定期的に把握し、顧客が会社全体に対してどう感じているかを理解することを目的として実施される調査) を 2023 年 1 月に実施しました。

今回の調査では、設備導入前から見積・発注のプロセス、納品や設置後までに及ぶカスタマー ジャーニーの全体を通じた同社に対する感情を理解することを目指し、約 650 顧客を対象にメールで調査を配信しました。「回答率向上のためのリワード等も利用しましたが、何よりも海外スタッフの顧客への働きかけが回答率を押し上げ、平均を上回る約 43% の回答率を獲得することができました」と三浦氏は振り返ります。

結果を受け、特に改善が必要な領域として浮かび上がった「見積・発注時」「発注後」のエクスペリエンスをより効果的に改善するため、同社では同年 9 月にトランザクショナル サーベイ (特定の取引に関する顧客の認識を理解することを目的として実施される調査) を実施しました。

優先して取り組むべき領域を決定する上でも、クアルトリクスのサービスが活用されました。「クアルトリクスの CX エキスパートによるコーチング・アドバイザリー サービスを利用したことで、キードライバー分析から課題の抽出・改善活動までを、約数か月の短時間で実施することができました。また、サービスの一環であるワークショップの実施で、他部署の巻き込みもスムーズでした」と同氏は語ります。

クアルトリクスのアドバイザリー サービスの活用により、キードライバーとして抽出された「見積もり提出までのスピード」「納期までのスピード」を優先課題と定めた同社では、6 月に各項目の改善プロジェクト チームを立ち上げ、改善活動に取り組みました。結果、同 9 月に再度実施されたトランザクショナル サーベイでは、見積提出スピードに対する評価が 67% から 75%、納期に対する評価が 75% から 88% と、改善が認められました。

また同社では、見本市などの展示会での CX  改善を目的としてクアルトリクスのソリューションを活用しています。「受注生産を基本とする当社では、受注の前段階としての展示会・試作活動を非常に重視しています」と三浦氏は説明します。「当社のブースにお立ち寄りいただいたお客様の声をクアルトリクスで収集し、回答を営業担当者などの関係者に即時展開しています。」

顧客の声を聞くための接点を増やし、より迅速・きめ細やかに顧客対応を行うことで、ビジネス チャンスを拡大することが期待されているほか、紙ベースのアンケート廃止にともなうペーパーレス化の実現・情報共有スピード改善などの効果もみられています。

「以前の紙ベースでのアンケートでは、集計作業自体を展示会の会期終了後にスタートしていたため、対応が後手に回ってしまう傾向がありました」と、同社営業戦略部・営業推進課の河村友美氏は説明します。「クアルトリクスのソリューションでは、寄せられた回答をリアルタイムで集計でき、Microsoft Teams との連携もできるため、展示会に参加しているメンバーに対して迅速にアンケート回答内容の情報共有を行うことができました。」

TOWA では、CX 改善の担い手となる従業員に働きやすい環境を提供するため、EX 向上のための活動も開始しました。

「コロナ渦の影響により、海外で勤務するスタッフと直接顔を合わせることが不可能になってしまったほか、国内でも営業前線の声を直接聴く機会は減ってしまいました。また、従業員の側からも『フェイストゥフェイスではなかなか本音を口にすることができない』との声もありました」と三浦氏は説明します。「『10 年後売上高 2 倍』という高い目標の達成に向けた基盤づくりとして、従業員がやりがい・働きがいを感じながら、営業活動・サービスを提供しやすい環境を構築したいとの思いがありました。」

同社では、クアルトリクスが提供する EX 25 ドライバー設問に、3 問の固有設問を加えた従業員エンゲージメント サーベイを、2023 年 9 月に実施しました。国内外の従業員を対象として実施されたこの従業員エンゲージメント サーベイで全社的な課題として浮き彫りになったのが、「グローバルな教育体制」「オープンなコミュニケーション」でした。

「本拠地から地理的に離れている地域で勤務する従業員とは、顔を合わせて会話する機会も自然と少なくなってしまうのが実情です。そのような背景もあってか、特に国外の従業員から『新しいツールなどを使用開始する際には、一方的に送ってきて終わりではなく、きちんとトレーニングを提供してほしい』という声が上がっていることがわかりました」と同氏は語ります。

「経営層などの上層部ばかりでなく、日々現場で働く従業員、それも入社間もないメンバーや若年層のメンバーからの生の声を吸い上げ、さらに分析まで行ってくれるクアルトリクスのツールがあってこそ、このような意見を改善に活かしていくことが可能になったのではないかと考えています。」

同社での利用拡大には、クアルトリクス所属メンバーからの支援が重要な役割を果たしました。「クアルトリクスの担当者に業務フローを共有し、抱えている課題を相談することで、当社の視点に立った手厚い支援を受けることができました」と、同社市場開発部・販促課の生田遥氏は振り返ります。

「ソリューションを利用する中でも、担当のテクニカル アカウント マネージャーから積極的な提案やサポートを受けることができました」と牧野氏は説明します。「もともとは紙ベースで実施していた展示会での顧客アンケートも、クアルトリクスの担当者からの提案と支援に基づいて実施したことで、スムーズにペーパーレス化を実現することができました。」

加えて同社内では、顧客の声に触れた社内メンバーの意識変革もみられているといいます。「生産・開発部門など、通常お客様に直接接することのない従業員からも、『自分自身の業務に対するフィードバックとなり、モチベーションが上がった』『評価結果やコメントから自身の業務上で改善すべき点が理解でき、今後取り組むべき内容が具体的に見えた』など、調査対象となった約 8 割のメンバーから『意識の変化があった』との回答がありました。また、約 6 割のメンバーが、『顧客視点からの考え方をすることができるようになった』と回答しました」と河村氏は語ります。

「お客様からの評価と社内の認識とのギャップを理解できたことから、そのギャップを埋めていく活動にもモチベーションを保って取り組むことができるのではないかと考えています」と三浦氏は説明します。

同社では、今後も従業員エンゲージメント サーベイを定期的に実施しながら、拠点や勤務年数、担当業務ごとの課題に​対し、改善策を検討・実施​していく予定です。