エクスペリエンス管理
Tetra Pak + Qualtrics
世界をリードする
食品パッケージ ブランド、
リサーチを約 300％
高速化
Tetra Pak の導入効果
300%
顧客アンケート
スピード改善
55%
1,000人以上の
顧客からの
回答率改善
(最初の 12 ヶ月)
48時間
批判者への
フォローまで
の時間
(15 日から
短縮に成功)
導入の背景
カスタマー エクスペリエンス (CX) は Tetra-Pak の成功の大きな原動力であり、顧客満足度調査は 15 年にわたり同社の事業の柱となっていました。しかし、顧客の回答から実用的なインサイトを獲得するに至るまでの時間がかかりすぎていること、改善の余地があることを同社では認識していました。
TETRA PAKでの
導入効果
導入効果
TETRA PAKは
どのように
エクスペリエンス ギャップを
縮めたか
どのように
エクスペリエンス ギャップを
縮めたか
時間がかからず、よりユーザー フレンドリーなアンケートを実現
以前のTetra-Pakの顧客アンケートには最大 48 の質問があり、回答には平均7分かかっていました。アンケートを 8 問に減らし、モバイル フレンドリーなインターフェースに移行することで、顧客はより簡単にアンケートに回答できるようになりました。
実際の経験を反映したインサイト
各部門のあらゆるレベルのメンバーが、役割ベースのダッシュボードを閲覧することが可能となりました。結果、各メンバーが自分の業務に最も重要なフィードバックを見ることが可能となり、顧客のインサイトに迅速に対応できるようになりました。
重要な詳細データ
同社のスタッフは、集中の流れを断ち切ることなく、シンプルで直感的なシステムを使用して、特定のクラスターや市場に集中するために、簡単にデータをドリルダウンすることが可能となりました。
以前同社では、顧客のフォローアップに最大 15 日を必要としていましたが、クアルトリクスを使用することで、より迅速なクローズド ループ アクションが実行可能となりました。現在では、48 時間以内に100%の批判者と25%の推奨者にフォローアップすることを目指しています。
クアルトリクスが
選ばれた理由
選ばれた理由
高度な統計ツールを全員の手に
クアルトリクスの提供する iQ は、ボタンをクリックするだけでパワフルな統計分析を行い、CX データをわかりやすい言葉に変換します。
適切な情報を適切な担当者へ高い柔軟性
同社のチームは、新しいアンケートを作成したり、質問のタイプやフローをその場で変更したりすることができます。
万全のサポート体制
クアルトリクスによる 24 時間 365 日のサポート (英語のみ) は、問い合わせに迅速に対応し、同社のチーム全員がプラットフォームを最大限に活用できるよう支援します。
(クアルトリクスのツールは) 導入が非常に簡単です。我々の顧客のカスタマー エクスペリエンスも向上しました。また、プログラムを最大限に活用するためのサポートも充実しています。
Tetra Pak は食品パッケージ・加工分野のリーダーであり、食品を安全でどこでも入手できるようにすることを使命としています。1940 年代に初めて開発された象徴的なカートンは、世界中で広く使用されています。Tetra Pak のパッケージは、丈夫な構造、開けやすさ、食品の鮮度とおいしさを保つ能力で知られています。また、食品業界向けの加工ソリューションや機器も提供しています。
www.tetrapak.com業種
パッケージング
地域
グローバル
会社規模
小規模