リコー + クアルトリクス

「リコーは、ビジネス向けの複合機を主力商材として扱う企業として成長してきました。複合機やプリンターなどの出力機器は一度納品すれば終わりではなく、継続的なメンテナンスも必要となる商材であり、全国拠点の担当者が直接お客様を訪問し、お客様と継続的な関係を構築しながら問題解決に取り組んできました。このような部分から、『継続してお客さまの声に耳を傾ける』『お客様起点』の企業文化・リコーウェイが存在しており、これがデジタルサービスの会社への転身にも貢献していると考えています」と、リコージャパン株式会社 ICT事業本部 RDPS企画センター トレードエコシスム企画室 ソリューション企画1G 稲葉 洋氏は説明します。

リコージャパンが提供するクラウド サービスのひとつに、法務支援クラウドサービス・RICOH Contract Workflow Service (RICOH CWS) があります。RICOH CWSは事業部門から法務部門への契約相談のやりとりや契約に関するナレッジ共有、契約締結後の管理・運用のライフサイクルまでを一気通貫で管理する、リコーが培ってきた契約管理に関するノウハウの集大成を提供するクラウドサービスです。

RICOH CWSのカスタマーサクセス部門では、継続してお客様のフィードバックを受け、より質の高いサービスを提供することを目指し、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションである CustomerXM を採用しました。

RICOH CWSでは、「『お客様起点』のカルチャーも手伝い、サービス導入時の運用支援について熱心に取り組んでいました。一方で、クラウド サービスは、導入時のサポートだけでなく、継続的なサービス提供へのアプローチそのものを強化する必要があるのではないかと考えていました」と稲葉氏は語ります。

「RICOH CWS は、『お客様と共に常に進化し続けるクラウドサービス』として、お客様の声を反映した新機能、操作性の向上、他サービスとの連携強化など、新たな価値をバージョンアップで提供していくことを目指しています。この実現のため、また当社がお客様起点を実現してゆくためには、お客さまとの接点を増やしていくことが重要と考えています。」

CWS のカスタマーサクセスチームでは、ユーザー会の定期的な開催によるお客様への情報提供などには以前から取り組んできたものの、組織的にお客様の声 (VoC) を取得する取り組みには課題がありました。「以前に利用していたフィードバック システムには、設計・集計・分析という煩雑なプロセスが必要であり、手間がかかるという欠点がありました。このため、実施予定だった満足度調査を断念せざるを得ないという苦い経験がありました。」

この経緯から同社が注目したのが、クアルトリクスのカスタマー エクスペリエンス (CX) ソリューションである CustomerXM でした。

「クアルトリクスのソリューションは柔軟性が高く、実施したい内容に合わせたサーベイの作成や結果集計が簡単にできることに魅力を感じました。導入完了やユーザー会の実施前など、高頻度でサーベイを実施することで、CustomerXM 活用の成功体験を部門内で実感共有することができたので、次はお客様満足度調査を実施してみたいと考えています。そこでお客様の声を迅速に収集し、その結果をサービスに反映させていくことで、全体的な顧客体験や満足度の向上を目指したいと考えています」と稲葉氏は説明します。

高く評価されているのは、機能だけではありません。クアルトリクス ソリューションの導入によるコミュニケーションの円滑化、そして効果的・建設的なアクションの検討・実行を可能にする環境の醸成にも期待が寄せられています。

「闇雲にアンケートの設問数を増やし、データを増やしても、そこから有意義な行動を起こすことのできる情報を得られなければ、お客様に手間をかけるだけで終わってしまいます。また、以前までのように『サービスには満足いただけていますか？』とだけ尋ねるのでは、お客様の変化するニーズを汲み取ることはできません」と稲葉氏は語ります。

「仮説を持ってしっかりと分析し、その結果を受けたアクションを起こし、そのアクションの結果をまた分析するというサイクルが必要です。クアルトリクスの CX ソリューションは、そのサイクルをスムーズに回していく技術の部分とともに、『エクスペリエンス管理』(XM) の視点からのノウハウ提供を併せて受け、自社のコンピテンシーを強化できる部分を評価しました。」

今後も、CWS のカスタマーサクセスチームはリコーが掲げる価値観のひとつである「CUSTOMER CENTRIC(お客様の立場で考え、行動すする)」のもと、デジタル サービスも含めた価値提供のため、クアルトリクスのソリューション活用を進めていく計画です。

「現在、お客様からご意見をお伺いすることについては、カスタマーサクセス担当者を経由して、ある程度まで成功していると考えています。一方で、いわゆる『サイレントマジョリティ』、現段階では検知できていないお客様のご意見をどのように受け取るかという部分に課題が残っています。「『特に担当者に意見するほどではないが、改善を望んでいる』というレベル感での意見を把握し、改善に取り組むことで、全体的なソリューションの改善に繋げていきたいと考えています」と稲葉氏は説明します。

「真にお客様の成功を支えるためには、社会や市場環境の変化と同時に、または変化を見越したサービスを提案・提供していくことが重要だと考えています。既に存在するカルチャーの部分を強化するため、クアルトリクスのソリューションを採用するとともに幅広い知見を吸収し、得たデータを使いこなすための知見も同時に得ることで、真の「お客様中心」企業として成長していくことができると考えています。」

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