エクスペリエンス管理
英国郵便局 + クアルトリクス
英国郵便局が
2020年公共サービス
ブランド 第 1 位 を獲得するまで
2020年公共サービス
ブランド 第 1 位 を獲得するまで
英国郵便局の導入効果
4%
過去9ヶ月間でビジネスのしやすさが 4 ％向上
#1
2019 年と 2020 年の利用者満足度指数で英国の公共サービス第 1 位を獲得
500+
月間 500 件以上のチケット オープン・解決
導入の背景
英国では人口の90％以上が、英国郵便局支店・出張所の1マイル以内に居住しています。英国最大の小売ネットワークである英国郵便局の運営には様々な課題が発生しますが、カスタマー ジャーニー全体にわたり、優れたサービスをどのように提供するかもそのひとつです。クアルトリクス XM プラットフォームを使用することで、英国郵便局は、11,500 支店・出張所で集められたフィードバックの収集・分析・対策の方法を標準化・一元化することに成功しています。
英国郵便局が
どのようにしてインサイトを収集し、
画期的なCXを提供しているか
どのようにしてインサイトを収集し、
画期的なCXを提供しているか
支店レベルの問題は、同じ地域の支店で解決
「在庫が少ない」「営業時間が不正確」「壊れやすい小包の取り扱いが悪い」「ライフラインとなるサービスへのアクセスが必要」。英国郵便局は、利用者からのフィードバックの多くには地域性があることを認識しており、地域チームと支店チームが常にコミュニケーションを取り、エクスペリエンス ギャップがどこにあるかを検知して対策を講じることを必要としています。クアルトリクスのダッシュボードと XM モバイル アプリを利用することで、どの支店でも自社のデータにアクセスし、必要なフィルタリングを自分たちで行って、改善すべき点を正確に把握することができます。
XM を事業全体に拡大
XM モバイル アプリは、エクスペリエンス ギャップの発生時に、英国郵便局の経営陣や責任者が問題をすぐにモニターし、協力し、行動するのに役立ちます。例えば、利用者の否定的な反応が事前に設定した閾値に達すると、該当するエリア マネージャーに通知が送られ、フォローアップ チケットが自動的に作成されます。その後、エリア マネージャーは支店チームと連携して問題を解決し、可能な限り迅速に利用者をフォローします。
すべての支店で、利用者に優れたエクスペリエンスを提供
家の近く、職場の近く、日曜営業など、誰もがお気に入りの郵便局をいくつか持っていることでしょう。英国郵便局にとっての課題は、それぞれの支店で一貫して優れたエクスペリエンスを提供することでした。親しみやすさ、知識、プロ意識、効率性など、主要なパフォーマンス指標をネットワーク全体で評価することで、スキルや行動のギャップを見つけることができます。そして、個々の支店・営業所やチームに対してコーチングを実施し、行動計画を策定することができます。
クアルトリクスを選んだ理由
予測知能を持つ行動システム
フィードバックは、それに基づいて行動しなければ意味がありません。支店・出張所チームごとにカスタマイズされたダッシュボード、フィルタリング、行動計画により、お客さまからの苦情を支店の改善につなげることが迅速かつ容易になります。
AIによるテキスト解析
郵便局には毎月何千ものフィードバックが寄せられますが、その多くはフリー テキストです。クアルトリクスの Text iQを使用することで、トピックごとにコメントを自動的に整理して追跡し、感情分析を割り当て、頻出する話題を明らかにし、改善すべき点を特定することができます。
クアルトリクスを選んだ理由
予測知能を持つ行動システム
フィードバックは、それに基づいて行動しなければ意味がありません。支店・出張所チームごとにカスタマイズされたダッシュボード、フィルタリング、行動計画により、お客さまからの苦情を支店の改善につなげることが迅速かつ容易になります。
AIによるテキスト解析
郵便局には毎月何千ものフィードバックが寄せられますが、その多くはフリー テキストです。クアルトリクスの Text iQを使用することで、トピックごとにコメントを自動的に整理して追跡し、感情分析を割り当て、頻出する話題を明らかにし、改善すべき点を特定することができます。
全国で一貫したサービスを提供することは、11,500 の支店・出張所を持つ英国郵便局にとって最大の課題のひとつです。ソフトスキルが満足度の向上につながることがわかっているため、解決はなかなか困難でした。クアルトリクスを使うことで、支店・出張所が苦戦している分野を特定し、改善のための行動計画を立て、顧客エクスペリエンスを向上させ、重要な学びを支店間で共有することができるようになりました。
ヘスス・デ・ソウサ氏、郵便局 エリア マネージャー
ジェームズ・スカット氏
英国郵便局
カスタマーエクスペリエンス最高責任者
効果的な CX プログラムの実施には、支店・出張所レベルでの取り組みが必要です。クアルトリクスを導入したことで、11,500 の支店・出張所を細かに分析し、それぞれの強みと弱みを正確に把握し、ベスト プラクティスに基づいて推奨されるアクションを支店チームに提供できるようになりました。そしてこの9ヶ月間で、「取引しやすさ」は 4% 改善しています。この指標は継続的に改善されており、当社の収益に結びついていることがわかっています。
英国郵便局は、国内に 11,500 以上の支店・出張所を解説しています。郵便局は、英国最大の小売ネットワークであり、イギリスに存在するすべての銀行と住宅金融組合を合わせた数よりも店舗数が多いほどです。郵便サービスだけでなく、現金・銀行、郵便物・小包、トラベラーズチェック、政府関連サービスなど、さまざまな商品を提供しています。
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