「アフターコロナ」の空気感の中で物理的なオフィスへの回帰志向が強まる中、「メタバースを拠点としたバーチャルオフィス」という新領域でサービスを展開する oViceでは「サービスの今後の成長も見据え、ユーザーがアフターコロナで求めている「働き方」や「人との関わり方」が何かを知り、新しい価値を創造したい」「より解像度の高い顧客ペルソナを把握することで、既存ユーザーにも新規ユーザーにも喜ばれるサービスを展開したい」との思いがありました。

加えて、新規ユーザーに対するマーケティング施策を「広告効果」「コンバージョン率」「リード数」「顧客獲得費用」等のメトリクスでしか効果を理解することができず、顧客獲得後の「試用期間後の離脱」「使用率の急激な低下」等、サービス解約を引き起こす問題がどこにあるのかを特定することが困難であるという課題を抱えていました。

また、バイヤーやユーザーのペルソナを「実際の顧客の声」に基づいて理解することにより、各ユーザー・バイヤーの「顔」を明確化させ、購買や利用継続のトリガーとなる要因をより精度高く把握するとともに、製品ロードマップやカスタマージャーニーマッピングの的確な作成に繋げ、「oViceならでは」のソリューションの方向性を定めるための参考としたいとの考えもありました。

「マーケティング施策の有効性を数字で理解するのは重要なことです。しかし、キャンペーンの成功率等の数字だけを追いかけることでは、『ユーザーの期待値と実際の体験のギャップ』の見落としがあるのではと疑問がありました」と、oViceでAPACマーケティング最高責任者 (APAC CMO) を務める津毛一仁氏は説明します。

「実際のバイヤー・ユーザーの皆さまの声に耳を傾けることで、『お客さまが実際に oViceのソリューションに何を求めているのか』を理解し、自社ソリューションの強みを伸ばす製品の開発や、oViceの提供するソリューションを求めているお客さまに響くマーケティング施策展開に生かし、『人』を中心に置いて考えるという Marketing 5.0 の哲学を実践したいと考えました。」

このような要望を解決するための基盤として、クアルトリクスの提供するカスタマーエクスペリエンスソリューションである CustomerXM の導入が決定されました。

同社では、6ヶ月以上 oVice のソリューションを利用しているユーザー・バイヤーを対象に、「どのような価値を感じているか」「どのような課題を解決するために利用したか」「その課題は解決できたか」 等の内容を盛り込んだサーベイを送付しました。

同社のサーベイ担当者がまず驚いたのが、自由記入欄に綴られた 「大ファンです」「なくてはならない存在です」 などの、oVice への応援や感謝の言葉でした。サーベイの内容は関係各所に連携されますが、普段顧客と接触する機会の少ないメンバーにとっては、ユーザーからのポジティブなフィードバックに接する機会となるため、モチベーションの上昇に繋がっているといいます。

同社では当初、顧客が oVice を導入する主な理由は生産性維持であるとの仮説を立てていました。しかし、ユーザーを対象に実施されたサーベイでは、「同僚と気軽に楽しく話ができる環境を確保したい」 という利用理由が優勢であるとの結果が出ました。同社ではこの結果を活かし、自社ソリューションが提供できる機能や特性を求めている新規顧客に対して、より確実にアピールするマーケティング施策の立案などに活かしていく計画です。

また、同社では継続的な改善と自社ベンチマーキングのため、NPS スコアを計測・取得しています。スコアは定点観測的なモニタリングを目的として取得する一方で、自由記入欄に書き込まれた顧客からの言葉を、クアルトリクスのソリューションを利用して解析しています。これにより、統計・数字のみに基づく顧客理解を超え、顧客を 「人」 として捉えることによって顧客のニーズや意見をより深く理解することを目指しています。

この分析により、例えば 「NPS のスコアは低いものの、自由記入欄には高い評価の言葉が並んでいる」 など、数字のみの分析からは見えてこない部分が顧客の 「生の声」 から明らかになり、一歩進んだ顧客ニーズの深い分析が可能になるといいます。

顧客からのフィードバックはダッシュボードへ逐次反映されるため、営業や技術など関連するチームがいつでも閲覧可能な環境が整備され、改善に向けたアクションの迅速な検討・対応に活用されています。アクションの実行にはリーダーが任命され、部署の壁を越えて最適なメンバーが集められ、協力して取り組みます。顧客から寄せられた声を 「聞いただけ」 にせず、確実にアクションに転換していく体制が整えられています。

既存顧客の声を分析している oVice では、今後サーベイの対象を新規ユーザーにも拡大し、より効果的なマーケティング施策に活かしていく計画です。

各ファネルの段階にいるユーザー・バイヤーへと意見収集の対象を拡大することにより、「資料ダウンロードからお問い合わせへ」「試用期間から成約へ」 等、次のファネルに移動する前に離脱してしまう顧客の率を減らすとともに、各タッチポイントでどのような内容が求められているかを正確に理解することにより、メッセージの有効性や提供する資料の中身などを改善していくことを検討しています。

「oVice はサービス展開開始から約 2 年という非常に若いソリューションですが、既にエバンジェリストを自認してくださるユーザーの方もいるなど、他のコミュニケーション ツールとは一味違った魅力を認めてくださる方々に支えられています」 と津毛氏は語ります。

「oVice のどの部分に価値を認めてくださっているのかを、実際のユーザーの声から的確に理解することで、自社の思っている強みではなく、自他共に認められた強みを見定め、さらに進化させていけると考えています。

お客さまの『人となり』を知らなければ、お客さまが何を求めているのか正確に検証することはできず、良い顧客体験を提供することもできません。クアルトリクスの CustomerXM は、お客さまご自身の声に直接触れる機会を提供してくれました。

クアルトリクスのソリューションを使い、お客さまの声を収集することで、今後チャンピオン ユーザーになってくださる可能性のある方々、弊社ソリューションの提供できる内容を求めている潜在的ユーザーの方々にアピールできるマーケティング施策や、魅力ある機能の展開に繋げていきたいと思っています。

oVice は 『未来の製品』、現在のお客さまですら想像もしない製品を作ることを使命としています。このため、クアルトリクス CX ソリューションを活用し、現在のお客さまの声に基づいて改善を重ねることと、お客さまの声から潜在的なニーズを読み取り未来の製品の開発に役立てることの両面を今後も実践していきたいと考えています。」