2015年の創業以来、スタートアップ SaaS 企業として順調に成長を続けてきた Hacobu は、顧客数の急激な増加にともない、将来的に課題となってくることが予想される「解約抑制」を、どのように先手を打って実行するかについて検討していました。

同社のカスタマー サクセス (CS) 部門は、導入支援のオンボーディングから課題・目的に合わせた利活用促進、更新支援などを担当しています。急激な顧客の増加により、オンボーディングに時間を取られることが多くなってきた事態を受け、同部門では「MOVO をもっと活用していただくため、積極的にお客様の声を聴く体制を整えるとともに、Hacobu の掲げるバリューである “No Boundaries” に則り、全社一体となって問題の発生を未然に防ぎたい」という思いが高まっていました。

そこで同社は、クアルトリクスの Digital CX ソリューションを導入し、顧客の声を収集して分析することにより、顧客の不満や不安を積極的に解消することで解約を抑制する試みに乗り出しました。

Hacobu では、オンボーディング終了・契約更新前など、ユーザー企業の設定したタイミングで顧客にサーベイをメール送付する他、自社の製品画面にもポップアップを表示させ、常に顧客の声を聴く環境を整備しました。

これら一連のアクションを既存システム・仕組みで実施する場合の試算をしたところ、新たに1.68人月の負荷が発生すると予測されました。しかし、クアルトリクスのソリューションでは、これらのアクションは統計学や IT の専門知識のないメンバーでもローコード・ノーコードで使用できるため、追加の人員配置や担当者への大きな負担増の必要なく、NPS® の要因分析などを利用しながら 「顧客の声を元に先手を打ったアクションを行う」 ことが可能になることが評価されました。

また、Salesforce や Slack 等の社内システムとの連携ができ、既存のシステムに組み込まれた形で情報の活用が可能になる点、専門知識のないユーザーにも理解できるシンプルなダッシュボードで、顧客の NPS とその理由等を簡単に確認できる点も評価の対象となりました。

Hacobu では、「オンボーディング完了後」「契約更新タイミングでの継続意向確認」等のタイミングでサーベイを送信し、NPS® を計測するとともに、自由回答欄に記入される内容を通じて、顧客が本当に何を求めているのかを理解することに取り組んでいます。

従来では「契約を継続するかどうか」の確認等、事務的な内容になってしまいがちだった更新連絡が、現在では「NPS スコアの低い顧客に対し、対応について社内で相談後に優先的なフォローアップを実施し、解決率向上と顧客対応スタッフの負担解消を同時に実現」「顧客への伝達内容・方法の見直し」「要望の多い機能の検討」等、社内一丸となり一改善の手がかりを提供する手段となっています。

カスタマーサクセス チーム内では、顧客の声が集約されたクアルトリクスのダッシュボードを見ながら、自由に感想や意見を出し合う定期的なミーティングを開催しています。チームからは「今まではお客様にツールを問題なく使っていただけているのか、不安に感じていた状態だったものが、直接フィードバックを寄せていただけるようになったことで、より確信を持って効果的な提案をすることができるようになった」「サポートを必要としているお客様に対し、効率よく確実にフォローアップしていく体制が整った」という声が上がっています。

「Hacobuのソリューションが、お客様の課題解決にどのような形で貢献したのか、どのような部分で効果を感じてくださっているのかが、定量的に可視化できたことは大きいと感じます。CustomerXM の各機能を活用することにより、Hacobu のバリューを体現しながら、『運ぶを最適化する』というミッションの達成に向け具体的に行動を起こすことが可能になっています」と、同社でカスタマーサクセス部 LRP （Logistics Resource Planning™） CSチーム チームリーダーを務める鈴木裕基氏は語ります。

「お客様から寄せられた声に向き合い、最適な形でお客様の成功に伴走できる体制を創り、『Hacobuのソリューションだからこそ使いたい』と思ってくださるファンを増やしていくことで、Data-Driven Logisticsの実現にさらに貢献していきたいと考えています」

また、同社ではクアルトリクス ソリューションと社内 Slack の連結機能を利用し、寄せられた顧客からの声や意見を社内で共有する環境を構築しています。Slack には NPS スコアの他、実際のサーベイへのリンクも掲載されており、関係者がすぐに内容をチェックすることが可能です。

サーベイには「このような機能が欲しい」「現行の製品の改善を希望したい」など、製品機能そのものへの期待や改善希望の声が寄せられることもあります。CSチームは、このような声を開発チームと共有し、必要に応じて会議を開催してフィードバックを伝えるとともに、現行の製品機能でも実行可能な対応策についての共有を受けるなど、よりよい製品の実現に向け、部門の垣根を超えて共に取り組んでいます。

製品に対する喜びの声や、各メンバーやチームに対する感謝の言葉も社内で共有することにより、「運ぶを最適化する」という共通の目標に向かう意欲を維持することにも寄与しています。

また、期待よりも低いスコアが寄せられた場合など、予想に反する結果が出た場合は、Slack チャネルで関係者同士が対策に向けた話し合いをすることも珍しくありません。「お客様の課題を解決したい」という共通の目標のもと、実際の顧客の声を前に営業や開発等、複数のチームが背景情報やアイディアを共有し、「他のチームの責任＝他人事」ではなく「自分事」として自由に意見を述べ合うことで、心理的安全性を担保しながら課題の解決に取り組む環境が生まれています。

同社CS チームの内藤春香氏は、「Slack に集約されるコメントには CS Opsチームが目を通し、関連するメンバーにメンションをしています」と説明します。「NPSやコメント内容は自動的に Slack にアップされるため、集計や共有の作業工数をカット、事実確認や対策方法のディスカッションをすぐに開始することができます。結果を収集して終わりではなく『人の目』を通し、『人の手』を加えることで、関連するチームからの関心や注意も一層高まるのではないかと考えています」

『運ぶを最適化する』というミッション達成のため、顧客の声を収集する取り組みを続ける Hacobu では、クアルトリクス プラットフォームの活用を今後さらに広げていく計画です。

現在のサーベイは、主にオンボーディングの参加者・物流倉庫等の拠点現場担当者を対象としてメールで送付されています。同社では今後、全ユーザーを対象とした NPS 調査等を実施し、より広範な顧客層の声に耳を傾けることで、ソリューションや CS サポートの更なる改良・改善に取り組んでいきたいと考えています。

また今後は、BigQuery に格納されている MOVO 利用データとアンケート結果を統合し、「CXとCO (Customer Outcome、顧客の成果) を合わせたヘルススコア」 の確認ができる環境を準備する、アラートに自動化を採り入れて工数を更に削減する、Hacobu が提供している各種 SaaSソリューションにも対象を広げ、利用者から NPS を取得して改善につなげる、などの計画が検討されています。

特に回答者層の拡大は、Hacobu のソリューションを一層便利に・使いやすくすることに寄与すると考えられるため、顧客にもHacobu にもメリットがある win-win の関係がさらに強まることが期待されています。

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標又はサービスマークです。