エクスペリエンス管理
世界 16,000 ブランドと トップ100のうち99のビジネススクールが
クアルトリクスのソリューションを使用しています
顧客の感情をリアルタイムに把握することで、「顧客中心主義」を起点とした意思決定を可能にしましょう。初回購入者からリピーターまで、顧客にとって何が最も重要かを理解することで、利益を最大化し、顧客ロイヤルティと満足度を高めるための行動を取ることができる環境を整備します。顧客の声から取得できる強力なインサイトを活用することにより、質の高いカスタマー エクスペリエンス プログラムの構築を実現します。
- 製品やサービス、アドオン、機能のカスタマイズにより、顧客が必要とする内容と希望する内容の両方を理解
- プロセスの改善で、利益とバリューを最大化
- 顧客が最も望んでいる内容を特定し、対応の優先順位を付与
- 最も効果的な改善の優先順位を決定
- 新しいコンセプトやアイデア、決定内容、疑問、ソリューションについて、顧客からフィードバックを取得
優れたVoCプログラムの構築で
カスタマー エクスペリエンスを強化
複数のタッチポイントで
フィードバックを収集
Qualtrics では、複数のチャネルから顧客の声を取得することが可能です。Web サイトやアプリ、SMS、音声アシスタント、チャットボットなどを含むマルチ チャネルを対象にフィードバックを取得することにより、単なるアンケートの域を越えた強力な VoC プログラムを構築することが可能になります。
「何を」の背後にある
「なぜ」を理解
単一プラットフォーム上で運用データとエクスペリエンス データを分析することにより、顧客の行動を促す感情をより深く理解することが可能になります。予測インテリジェンス エンジン iQ は、オープンテキストのフィードバックから隠れたインサイトを検知する、強力な分析ツールです。
組織全体に対する
顧客中心主義の浸透
全従業員に対し、あらゆるタッチポイントでカスタマー エクスペリエンスを向上させることができる。リアルタイムの顧客からのインサイトと、クローズド ループ ツールにより、組織に所属する全員がカスタマー エクスペリエンス向上のための行動を起こすことができる環境を整備します。
顧客の声に耳を傾ける準備はできていますか？
優れた VoC プログラムの
構築を可能にする
強力なソフトウェア
Qualtrics が可能にする VoC プログラムは、顧客の行動における主要なドライバーとパターンを理解することで、顧客離反を予測・防止し、顧客のニーズに応え、期待を大きく上回る機会を提供することができます。
VoC プログラムの成功には、重要なポイントが 5 つ存在します。
- 捕捉 – すべてのタッチポイントと部門にカスタマー リスニング ポストを設置
- 最大化 – プロセスを改善することにより、企業の利益と価値を最大化
- 分析 – 顧客に何が起こっているかをリアルタイムで理解し、データから実用的なインサイトを取得
- 行動 – エクスペリエンスの主要因を把握し、改善のためのロードマップを策定
- 追跡 – 長期的なパフォーマンスと、主要な測定基準に対する進捗を追跡
組織の全従業員に
必要な権限を付与
優れたカスタマー エクスペリエンスの創出は、経営陣から現場の従業員まで、組織の全メンバーの責任です。Qualtrics では、組織内の特定の役割に応じた柔軟なダッシュボードやレポートの作成が可能です。この活用により、すべての人が情報を手にし、迅速に行動し、クローズド ループを実行して、カスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。
オムニチャネル対応の
VoC プログラム
優れた VoC プログラムでは、継続的な会話を行い、タイムリーかつ効率的な方法で情報を収集します。そのためには、営業からサポート、その後のステップで発生するすべてのタッチポイントにおいて、顧客が利用しているチャネルで対応していく必要があります。
Qualtrics の VoC ソリューションでは、以下のチャネルから顧客フィードバックを収集することができます。
- Eメール
- チャットボット・メッセージング アプリ
- テキスト/SMS
- その他アプリ
- ソーシャルメディア
- Webサイト
認定 XM
ソリューションで
VoC プログラムを
さらに強化
強力な CX プラットフォームで、CX プログラムの迅速な立ち上げ・開始が実現します。認定 XM ソリューションは、各業界向けにカスタマイズされ、Qualtricsプラットフォームに直接組み込まれた専門的なコンテンツ・ワークフロー・自動化により、効果的な CX プログラムを提供します。リレーショナル NPS やトランザクショナル NPS、カスタマー ジャーニー全域をカバーする CX プログラムまで、カスタマー エクスペリエンスの理解と最適化を支援します。
他ソリューションとも
統合可能な、革新的な
VoC プログラム
ソリューション
Qualtricsは、2021年 Gartner®️ Magic Quadrant™️ の Voice of the Customerにおいて、リーダーに選出されました。クアルトリクスは、Qualtrics CustomerXM™️のLeaders Quadrant において、「実行能力」で最高位に位置しています。
顧客の声 (VoC、Voice of the Customer)とは
顧客の声 (VoC、Voice of the Customer)とは、製品やサービスに対する顧客の経験や期待に関するフィードバックを表す概念です。この概念をエクスペリエンス管理として捉える Qualtrics Voice of the Customerは、顧客のニーズ、期待、理解、製品改良に焦点を当てたマルチソース インサイト プラットフォームです。顧客の声は、継続的な会話として捉えるのが最適です。効果的な VoC プログラムを作成するためのポイントは、改善に役立つ情報をタイムリーに収集・活用することです。組織には、営業、サポート・補償など、組織全体で発生するお客様との接点が複数存在する場合が少なからず存在します。
