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NPS®(*1)で顧客ロイヤルティを視覚化し更新率向上へ

【2019年12月6日　東京発】
エクスペリエンス・マネジメント（XM）のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）は、ベルフェイス株式会社（東京都渋谷区：代表取締役　中島 一明、以下ベルフェイス）が、自社サービスの改善に向けてクアルトリクス製品を採用したことを発表します。

ベルフェイスは、営業に特化したWeb会議システム「 bellFace（ベルフェイス）」を提供しています。bellFaceはWebブラウザーを通じて顧客と5秒で接続できるコミュニケーション基盤をベースに、資料共有、名刺プロフィール、レコログ機能、営業担当者用のトークスクリプトやSalesforce連携機能など多彩な機能を実装、商談数を増やしながら受注率も維持・向上できる機能が評価され、リリースしてから4年で1,200社が導入しています。またタクシーなど交通広告における「ヒラメ筋」のCMでも話題となっています。

従来、ベルフェイスでは、ツール活用頻度などを踏まえたヘルススコアを策定し、既存顧客のコンディション把握に活用していましたが、スコアが高い顧客の予期せぬ解約が発生するなど、従来のヘルススコアだけでは顧客の正確な状況を把握しきれないという悩みがありました。そのため同社では、システムに蓄積されたOデータ（オペレーショナル・データ）だけではなく、顧客のロイヤリティをNPS（ネット・プロモーター・スコア）®によって視覚化し、コンディション把握の精度向上に役立てたいと考えました。また、これまで使っていたアンケートツールでは、自由回答の分析に時間がかかり、アンケートの有効活用もできていなかったことから、新たなアンケートシステムおよびNPS®アンケートの運用基盤として、クアルトリクスの「カスタマーエクスペリエンス（CX） およびCRM Integration」の採用を決定しました。

クアルトリクスを活用したNPSアンケートを実施することで、「サービス利用満足度」「ユーザーのコミット度」「ツール利用促進におけるキーパーソンのサービス満足度」「今後の利用に関するモチベーション」などを把握し、チャーン（解約）やアップセル可能性のキャッチアップを円滑に行っていきます。また、アンケート回答からユーザーニーズを把握し、メルマガなどでの情報提供を活用する他、プロダクトやカスタマーサクセス活動の改善にもつなげていきます。

今後はCRM連携を進め、年に数回の定期的なリレーショナルNPS®だけではなく、CRMに日々更新される顧客情報に連動したトランザクショナルNPS®にも取り組む予定です。これらの活動によって、オンボーディング（顧客が契約後にいち早く操作に慣れ、継続的に利用できるよう導くためのプロセス）の品質改善、顧客のbellFaceに対する期待感・満足感や導入後のコンディション把握などに取り組む予定です。

クアルトリクスの導入にあたり、ベルフェイスのカスタマーサクセス事業部長 小林泰己氏 は「顧客の状態の見える化は、カスタマーサクセスの実現にとって常に向き合うべき課題の1つです。NPSの取得・分析がこれまで以上に速く・質が高くできるようになることはもちろんですが、カスタマーサクセスマネジャーの貢献度の可視化・比較ができるようになることも見込んでいます。クアルトリクスを活用することで、カスタマーの状態をより正確に把握し、カスタマーサクセスの改善サイクルをまわしていきます。」と述べています。

*1: 顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、0から10の中から点数をつけてもらって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化する。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

■ベルフェイス株式会社について
設立年月:2015年4月
所在地　:　東京都渋谷区渋谷二丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア39F　WeWork内
代表者　:　代表取締役　中島 一明
事業内容:　営業に特化したWeb会議システム「bellFace」の開発・販売
URL　 ：　https://corp.bell-face.com/

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業11,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス Customer Experience (CX)製品概要
クアルトリクスのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX)は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームおよびアンケート分析ツールです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/ja/

＊本プレスリリースに記載されている会社名および製品名は、一般に各社の商標または登録商標です。