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NPS®(*1)調査の強化でカスタマーサクセス向上へ

【2019年9月27日　東京発】
エクスペリエンス・マネジメント（XM）のリーダー企業である米国クアルトリクスの日本法人、クアルトリクス合同会社（国内本社：東京都千代田区、カントリーマネージャー：熊代悟、以下クアルトリクス）は、東京大学発AIベンチャーのストックマーク株式会社（東京都港区：代表取締役CEO 林 達、以下ストックマーク）が、自社サービスの改善に向けてクアルトリクス製品を採用したことを発表します。

ストックマークは、東京大学大学院情報理工学研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに、2015年4月にスタートした東大発ベンチャーで、Webニュース収集プラットフォームの「Anews」、経営情報分析・意思決定支援プラットフォームの「Astrategy」、営業業務プロセス支援プラットフォームの「Asales」など、AIとテキストマイニングのテクノロジーを活用した企業向けのサービスを提供しています。

なかでもAnewsは、自社ビジネスに関係する世の中の最新動向を常に把握できるAIサービスとして、2016年にサービスを開始して以来ユーザー企業が１千社を超える人気サービスに成長しましたが、その一方で急速な顧客数の増加に伴い、カスタマーサクセス（CS）業務の効率化が急務となっていました。また今後のさらなる自社サービスの拡充に向けて、顧客の声を客観的に分析し、真の要望に応えて効率的な製品開発を行う基盤を必要としていました。

そこで同社は、顧客からのフィードバックを得る手段としてNPS®（ネット・プロモーター・スコア）調査を導入することを決定し、NPS®調査の運用基盤としてクアルトリクスのCustomer Experience（カスタマーエクスペリエンス：CX）ソリューションを採用、2019年4月からシステムの利用を開始しました。

CXの導入により、NPS®の数値を測定しその数値の要因を分析し、今後の製品開発に顧客の声を反映させるとともに、独自機能である「Driver IQ」の分析・提案機能を用いることで、製品開発の効率化も見込んでいます。これにより真に必要とされている機能を迅速に開発・リリースするサイクルを構築し、顧客満足度および顧客更新率の向上を図ります。

まずは、製品の更新・アップセルを担うCSチームの業務効率化に活用し、よりきめ細やかな顧客フォローを行っていく予定です。さらにCXの活用の幅を広げて、全社的にも「アジャイル経営」の実現に向けたデータドリブンでのプロダクト開発文化の醸成を目指していきます。

クアルトリクスの導入にあたり、ストックマークのプロダクトマネージャーである高木雅史氏は「クアルトリクスの活用で、顧客の声を生かすという土壌をより強固なものとし、今後の成長を加速させていくことができると期待しています。私達は高度な自然言語処理の技術を保有しており、CXで収集した定性的なテキストデータをさらにAIで解析することで、より本質的なニーズに素早くリーチし、日々のサービス改善に活かして参ります。サービスの成長とともに、2022年10月期までにARR（Annual Recurring Revenue）100億円を目指します」と述べています。

*1: 顧客ロイヤルティを数値化する指標。顧客に対して自社のサービスを友人や同僚にどれくらい薦めたいかというアンケートを実施し、0から10の中から点数をつけてもらって「推奨者」「中立者」「批判者」に分類、推奨者の数値から批判者の数値を引いて、100から-100までの数値でスコア化する。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

■ストックマーク株式会社について
設立年月: 2016年11月
所在地　: 東京都港区南青山1丁目12-3 LIFORK MINAMI AOYAMA S209
代表者　: 林 達
事業内容: テキストマイニング×AI技術を活用したビジネス意思決定サポートサービスの開発・運営
URL　 ：https://stockmark.ai/

■クアルトリクスについて
クアルトリクスは、企業や組織のエクスペリエンス・データ (X-data™)の収集から管理・分析、およびそのデータに基づくアクションに至るまでを同じプラットフォームで運用を行うテクノロジープラットフォームです。Qualtrics XM Platform™は、チーム、部門、組織全体がビジネスに欠かせない顧客、製品、従業員、ブランディングという4つの主要なエクスペリエンスを一つのプラットフォームで管理するのみならず、アクションへつなげるシステムです。世界中の大企業10,000社超に、継続して人々に愛されるプロダクトの提供や、より多くのロイヤルカスタマーの獲得や、素晴らしい従業員文化の創造、あるいはアイコンとなるブランドを創るためにクアルトリクスを利用いただいております。顧客の中にはフォーチュン100企業の75％以上、米国のトップ100ビジネススクールの99校が含まれます。詳細と無料アカウントについては、www.qualtrics.comをご覧ください。

■クアルトリクス Customer Experience (CX)製品概要
クアルトリクスのCustomer Experience(カスタマーエクスペリエンス(CX)は、顧客満足度の向上を実現できる世界でも最高クラスのアジャイルなプラットフォームおよびアンケート分析ツールです。カスタマージャーニーに沿ってあらゆる重要な瞬間を監視、対応、改善し、顧客のフィードバックをあらゆる判断に取り入れることが容易になります。

■クアルトリクス合同会社について
クアルトリクス合同会社は、2018年に国内で事業を開始した、Qualtrics LLC（本社: 米国ユタ州プロボ、共同創設者＆CEO: Ryan Smith)が100％出資する日本法人です。
所在地　：東京都千代田区丸の内1-6-5　丸の内北口ビルディング9階
代表者　：熊代悟
事業内容：日本におけるクアルトリクス 製品の販売・サポート・導入支援
URL　 ： www.qualtrics.com/ja/