エクスペリエンス管理
コンタクトセンター品質管理ツール
品質管理とオペレーターの
パフォーマンス管理を
同時に実現
その場限りで偏りのある品質保証から脱却しましょう。AIを搭載したクアルトリクスの品質管理ソリューションは、すべての顧客接点を即時にスコアリングすることにより、オペレーターのパフォーマンスを把握し、運用コストを削減しつつ、カスタマー エクスペリエンス (CX) を向上させるために必要な要素を把握することを可能にします。
複数のチャネルを対象とした
スコアリングを自動実行
従来のコール サンプリングでは、通話の全体像を把握することはできません。20以上の言語に対応しているクアルトリクスのプラットフォームは、通話・メンション・投稿・チャット・SMS などの顧客との接触ポイントが自動的に分析され、スコア化されます。
また、通話そのものを聞くために人員を配置したり、手動でチャットログを確認したりする必要がないため、時間とコストを節約しながら、顧客により良いエクスペリエンスを提供することが可能になります。
事業内容に合わせた
インテリジェントで客観的な
スコアリング
「良い」カスタマー サービスの定義をクアルトリクスのプラットフォームで定義すれば、残りのタスクはソフトウェアが実行します。クアルトリクスのプラットフォームは、AI と自然言語処理により、オペレーターの知識・共感力・スクリプトの遵守度・顧客感情などの多様な要素を分析し、すぐに使えるカスタマイズ可能なスコアカード ビルダーを備えています。客観的で透明性の高いスコアリングが可能になり、オペレーターと顧客の双方に利益をもたらします。
オペレーターの改善点を
正確に把握
オペレーターのキャリアアップを支援しながら、顧客により高品質で効果的なサービスを提供することができます。クアルトリクスのソリューションは、オペレーターとコールセンター管理者向けに個別化されたダッシュボードを実装しており、オーダーメイドのような指導内容を提案します。
オペレーターは自分のパフォーマンスを把握し、公正でないと思う評価にはフラグを立てることができ、透明性と継続的な改善を軸とした文化の醸成に役立ちます。
従業員エクスペリエンスが
カスタマー エクスペリエンスに与える影響を
把握しましょう
自動と人力の「いいとこ取り」
AI 機能と調査ツールを組み合わせることにより、エージェントとチームのパフォーマンスを全体的に把握することが可能になります。クアルトリクスのソリューションを採用することにより、自動スコア・対話後の顧客調査・品質分析者の評価を一箇所に集約させることが可能になります。
コンプライアンス管理から
リスクを排除
クアルトリクスのツールは休みなくバックグラウンドで動作し、すべてのやり取りの一語一句を監視します。通話が内容プロトコルに違反したり、規制の枠から外れたりすると、適切な担当者に通知するためのアラートが動作します。
コンタクト センターから提供する
エクスペリエンスを一歩先へ
エンタープライズ対応
1つのプラットフォーム
安全、安心、信頼を実現
クラス最高のセキュリティ、コンプライアンス、管理性を備えたエンタープライズグレードのプラットフォームで安心してご利用いただけます。
堅牢な管理ツールにより、チームや部門のアクセス権限を管理し、適切なデータが適切な担当者に割り当てられます。
コールセンター
品質保証とは？
コールセンター品質保証は、多くのコンタクト センターで、パフォーマンスを向上させ、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために用いられている手法です。
従来のコールセンター モニタリングは、各エージェントの通話を録音し、トレーニングやコーチングプログラムの一部として利用するものでした。しかし、この方法は、スコアリングのメカニズムが主観的であること、プロセスに時間がかかること、対象となるのが一部のコールのみであり不正確になることなどから、徐々に人気がなくなってきています。
最新の品質管理ツールは、人工知能や会話分析などのテクノロジーを使って、電話、 SMS、チャットボットやEメールなどのデジタル上でのコミュニケーションなど、コンタクト センターで発生する多様なやり取りを分析します。スクリプトを書き起こし、会話を分析することで、顧客の意図、会話の話題、感情など、すべてを理解することが可能になります。
コールを分析することにより、主要なトピックや顧客のセンチメント、オペレーターの行動、顧客成果までがリアルタイムで集約され、各オペレーターの行動と顧客行動への影響までを正確に把握することが可能になります。その結果、コンタクト センターの管理者、顧客ロイヤルティ・解約・アップセル・満足度などの顧客成果の主要なドライバーを特定し、「品質スコア」の作成に利用することができます。
コンタクト センターの管理者や指導者は、各オペレーターに関するインサイトを活用することにより、各オペレーターがどの程度活躍しているか、どの分野が得意か、どの分野でサポートが必要かを正確に把握し、コーチング プランを調整することが可能になります。