エクスペリエンス管理
JetBlue + クアルトリクス
クアルトリクスは、
世界最高クラスの
顧客満足度を実現する
革新的なエンドツーエンド
ソリューションです。
世界最高クラスの
顧客満足度を実現する
革新的なエンドツーエンド
ソリューションです。
JetBlue が達成した成果
12
J.D.パワー社による
顧客満足度アワードを
12年連続受賞
年間収益の増加
NPS の向上
導入の背景
JetBlue は創業以来、利用客の期待を超える価値と快適さを提供するために、並々ならぬ努力を続けてきました。「購入誘発要因の発見からフィードバックループのクローズまで、CXプログラムを包括的にコントロールしたい」 と考えた同社が注目したのがクアルトリクスでした。
利用者にとって最も大切なものを
どうやって届けるか？
どうやって届けるか？
JetBlue が顧客体験 (CX) 管理ソリューションにクアルトリクスを選んだ理由は、同ソリューションが CX プログラム管理の全フェーズを包括的に制御できるプラットフォームだったことです。
クアルトリクスを、リレーショナル データ （ブランド購入の誘発要因） とトランザクション データ （エクスペリエンスと満足度） を統合・管理するプラットフォームとすることで、同社は顧客体験に最も大きな影響を与える領域を簡単に突き止め、効果的なアクションを即時実行可能になりました。
購入の誘発要因の評価と
フィードバックループのクローズ
フライト頻度と価格調査のデータを統合して JetBlue が気づいたのは、利用者の 82％ は無料のグッズが欲しいとは思っておらず、それよりも、より安いチケットを求めているということでした。これを受けて同社では、利用者のためにさまざまな料金体系や価格オプションを展開し、大変好評を博しました。
同社はフィラデルフィアの利用者の声を深く掘り下げ、早朝に営業しているショップや設備が空港内にない点に不満を抱いていることを突き止めました。そこで利用者の気分を良くするため、ゲートで水やジュース、コーヒーを配ることで迅速に対応しました。
別の空港では、同社はゲート A18 に関するネガティブなコメントと NPS の低下に気づきました。調査の結果、ターミナルのスピーカーが壊れており、乗客にゲート係員の声が聞こえなかったことが判明しました。同社はクアルトリクスを利用し、空港のメンテナンス担当者に自動アラートを送信し、修理をその日のうちに完了しました。スコアはすぐに回復しました。
ペルーのリマでは、乗客はチケット カウンターに到着する前に聴取を受けることがTSA （運輸保安局） によって義務づけられています。聴取は同社が実施しているものではありませんが、フィードバックを分析したところ、この聴取が一部の利用者にとって同社に対するネガティブなイメージにつながっていることが判明しました。同社スタッフは、聴取を行っているセキュリティ チームと話し合い、利用者により良い体験を提供するためのヒントを共有しました。
同社ではクアルトリクスを使用して CX プログラム全体を評価し、管理しています。格別なエクスペリエンスを提供するための変更は、時として小さなものです。しかし、その積み重ねの結果は、決して小さくありません。
購入の誘発要因の評価と
フィードバックループのクローズ
フライト頻度と価格調査のデータを統合して JetBlue が気づいたのは、利用者の 82％ は無料のグッズが欲しいとは思っておらず、それよりも、より安いチケットを求めているということでした。これを受けて同社では、利用者のためにさまざまな料金体系や価格オプションを展開し、大変好評を博しました。
同社はフィラデルフィアの利用者の声を深く掘り下げ、早朝に営業しているショップや設備が空港内にない点に不満を抱いていることを突き止めました。そこで利用者の気分を良くするため、ゲートで水やジュース、コーヒーを配ることで迅速に対応しました。
別の空港では、同社はゲート A18 に関するネガティブなコメントと NPS の低下に気づきました。調査の結果、ターミナルのスピーカーが壊れており、乗客にゲート係員の声が聞こえなかったことが判明しました。同社はクアルトリクスを利用し、空港のメンテナンス担当者に自動アラートを送信し、修理をその日のうちに完了しました。スコアはすぐに回復しました。
ペルーのリマでは、乗客はチケット カウンターに到着する前に聴取を受けることがTSA （運輸保安局） によって義務づけられています。聴取は同社が実施しているものではありませんが、フィードバックを分析したところ、この聴取が一部の利用者にとって同社に対するネガティブなイメージにつながっていることが判明しました。同社スタッフは、聴取を行っているセキュリティ チームと話し合い、利用者により良い体験を提供するためのヒントを共有しました。
同社ではクアルトリクスを使用して CX プログラム全体を評価し、管理しています。格別なエクスペリエンスを提供するための変更は、時として小さなものです。しかし、その積み重ねの結果は、決して小さくありません。
JetBlue はカスタマー ジャーニーの全体像を捉えている
ダニー･コックス氏
カスタマーサポート＆インサイトディレクター
JetBlue は、利用者の「声」を、有益な情報と顧客の利益に変えていくことに全力を尽くしています。クアルトリクス プラットフォームのような革新的なソリューションなしには、その実現は不可能でした。
JetBlue はニューヨークのホームタウン・エアライン™であり、全米の主要都市を代表する航空会社です。J.D.パワー社から12年連続で、北米で顧客満足度が最も高い格安航空会社に贈られる賞を受賞しています。19,000 人のクルーが所属し、1 日平均 925 便を運航。アメリカ合衆国、カリブ海地域、ラテンアメリカの 96 都市に、年間 3,500 万人以上の乗客を送り届けています。
JETBLUE.COM (英語)業種
航空輸送
地域
北米
会社規模
大規模
ビジネスタイプ
B2C