エクスペリエンス管理
デリバリーヒーロー ＋ クアルトリクス
デリバリーヒーローは、
どのようにして
トランザクショナル NPS を
最大 30 ％改善したか
どのようにして
トランザクショナル NPS を
最大 30 ％改善したか
デリバリーヒーローの導入効果
30%
すべての
タッチポイントで
NPS が 30% 向上
39
クアルトリクスで収集した
利用者の声を元に、
39カ国で展開
カスタマー ジャーニーにおける
ペインポイントの特定
導入の背景
デリバリーヒーローの食品オンライン注文プラットフォームは、4 大陸 39 カ国で展開され、世界中で 25 万店以上のレストランと消費者を結びつけています。しかしクアルトリクスを使用する前は、顧客やパートナーが何を求めているのか、そして期待に応えられなかった場合、どのような行動を取るべきかを把握するのに苦労していました。この問題を解決したのが、クアルトリクスのCustomer XM でした。同社は 1 年足らずで、顧客サービスの満足度を最大 30% 向上させることに成功しています。
デリバリーヒーローは、
どのようにして
エクスペリエンス ギャップを
埋めたか
どのようにして
エクスペリエンス ギャップを
埋めたか
すべてのタッチポイントでエクスペリエンスを向上させる
デリバリーヒーローは、エンド カスタマーからレストラン、デリバリー サービスまで、すべてのステークホルダーのためのジャーニーマップを設計しました。これにより、利用者がどのようなタッチポイントで、どのようなチャネルを使ってコミュニケーションを取っているかを示すことができました。現在は、各ポイントでのフィードバックを収集して、期待値や満足度をポイントごとに把握し、それを基盤にして収益につながる改善を行っています。
高度な分析を用いて NPSドライバーを理解する
クアルトリクスに搭載された統計分析ツールを使用することで、デリバリーヒーローのチームは、異なる観点からデータを評価できます。例えば各コンタクトポイントにおける利用者の体験や感情、デリバリーヒーローを推薦したいと感じる要因となった属性などです。また、状況の変化に伴う利益への影響も評価することができました。
CXワークショップで施策を構築
CXワークショップでは、デリバリーヒーローのカスタマーサービスとCXマネージャーが、詳細な統計数値を元に顧客ロイヤルティを高めるための施策を導き出しました。評価をすることで、どこに問題があるかを把握でき、問題への取り組みがいかに重要かが分かりました。
データを従業員の手に
デリバリーヒーローは、適切な施策によって、2 年間で NPS を大幅に向上させることに成功しました。同社が特に成功したのはカスタマー サポートの分野です。さらに、すべてのサービス プロバイダー専用のクアルトリクス ダッシュボードをセットアップしました。
クアルトリクスが選ばれた理由
NPS を次のレベルへ
デリバリーヒーローはクアルトリクスを利用して、顧客が勧めるかどうかといった点にとどまらず、NPS を理解するためのより高度なアプローチ方法を開発しました。
AI を援用した分析機能
搭載されている統計分析ツールを使えば、デリバリーヒーローは、すべてのタッチポイントを詳細に分析して、エンド カスタマー・レストラン・配達員の関係を最適化できます。
スピーディーでシンプルなローカライズ
同社の顧客調査は現在、さまざまなターゲット グループを対象に 39 カ国で展開されています。
ロール ベースのダッシュボード
デリバリーヒーローで働く世界の従業員は、インサイトに基づいて行動できます。ロール (役割・役職) ベースのダッシュボードで、それぞれの地域でチームがどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させられるかを具体的に示すことができるからです。
クアルトリクスが選ばれた理由
NPS を次のレベルへ
デリバリーヒーローはクアルトリクスを利用して、顧客が勧めるかどうかといった点にとどまらず、NPS を理解するためのより高度なアプローチ方法を開発しました。
AI を援用した分析機能
搭載されている統計分析ツールを使えば、デリバリーヒーローは、すべてのタッチポイントを詳細に分析して、エンド カスタマー・レストラン・配達員の関係を最適化できます。
スピーディーでシンプルなローカライズ
同社の顧客調査は現在、さまざまなターゲット グループを対象に 39 カ国で展開されています。
ロール ベースのダッシュボード
デリバリーヒーローで働く世界の従業員は、インサイトに基づいて行動できます。ロール (役割・役職) ベースのダッシュボードで、それぞれの地域でチームがどのようにカスタマーエクスペリエンスを向上させられるかを具体的に示すことができるからです。
レストラン、配達員、そして利用者との関係を理解し、プロセスのどこに問題があるのかを把握するのは冒険です。クアルトリクスを使えば、問題を解決し、適切なアクションを実行できます。
セバスチャン･マクリントック氏
デリバリーヒーロー
顧客エクスペリエンス担当ディレクター
クアルトリクスのおかげで、わずか 1 年で顧客満足度が大幅にアップしました。我々の NPS の改善は驚異的でした。これは、今ではカスタマーサービスのスタッフが、お客様の体験に責任を持つ感覚が生まれているからです。