Conoscenze XM
Due discipline. Una piattaforma.
Una nuova Experience
di Progettazione
Progetta prodotti, servizi,
culture e brand innovativi e all’avanguardia
Una nuova Experience
di Miglioramento
Migliora costantemente le esperienze di clienti, dipendenti, prodotti e brand
Experience Design
Individua i futuri desideri di clienti e dipendenti e falli diventare realtà: esperienze all’avanguardia che trasformano il mercato, definiscono i brand, stabiliscono nuove culture e attraggono nuovi clienti.
Experience Improvement
Esamina e valuta continuamente ogni prodotto, servizio, processo e sistema per effettuare modifiche in tempo reale e assicurare offerte competitive, innovative e brillanti.
Come funziona l’experience management
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Individua e comprendi i segmenti di clienti e le loro esigenze. Progetta esperienze innovative per i segmenti target
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Coinvolgi i segmenti chiave nei canali e orari che preferiscono
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Acquisisci, analizza e condividi il feedback con manager e team in modo che comprendano il sentiment dei clienti
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Determina e intraprendi gli interventi più efficaci per guidare il miglioramento. Quindi, automatizza le azioni tramite i workflow dedicati all’esperienza
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Salva e condividi i workflow con gli altri team, dipartimenti e sedi
Progetta e migliora le quattro esperienze core
Experience Design
Riconsidera e reinventa le esperienze che offri ai tuoi clienti
- Qual è il processo più efficiente per chi perde la propria carta?
- Quali canali preferiscono utilizzare i clienti quando necessitano di assistenza?
- In che modo una nuova funzionalità di videochat influirebbe sulla fidelizzazione dei clienti?
- Quali segmenti di clienti utilizzerebbero di più la videochat?
Experience Improvement
Individua e colma le lacune nell’ambito dell’esperienza per superare continuamente le aspettative dei clienti
- Su quali prodotti i nostri agenti dovrebbero ricevere una formazione migliore?
- Quali problematiche comuni possiamo risolvere in maniera automatica per ridurre le chiamate all’assistenza?
- Quali touchpoint del percorso cliente risultano avere livelli di soddisfazione più bassi?
- Come possiamo identificare i clienti che necessitano di assistenza e intervenire prontamente?
Experience Design
Progetta un’esperienza sul posto di lavoro in grado di stimolare il coinvolgimento e la produttività
- Tra i vari benefit per i dipendenti, quali sono quelli che influiscono di più sulla loro fidelizzazione?
- Quali procedure di onboarding favoriscono un coinvolgimento immediato?
- Quali elementi della nostra cultura dobbiamo riconsiderare per il prossimo anno?
- Quali processi informatici possono essere eliminati o migliorati per aumentare la produttività?
Experience Improvement
Migliora costantemente le esperienze e intervieni per soddisfare le mutevoli esigenze delle persone
- Quali team hanno punteggi di coinvolgimento inferiori?
- Quali manager hanno bisogno di formazione, e su cosa?
- Quali sono i benefit che dovremmo offrire il prossimo anno?
- Quali sono i deficit di competenze dei tuoi dipendenti e di che tipo di formazione hanno bisogno?
Experience Design
Scopri i bisogni non soddisfatti del mercato e progetta i prodotti in grado di soddisfare le future esigenze dei consumatori.
- Quale segmento riscuote minore attenzione: quello dell’impresa o del consumatore?
- Che combinazione di funzionalità/prezzo incoraggerebbe i consumatori a passare al nostro router?
- Quali sono le funzionalità di sicurezza fondamentali per questo segmento?
- In che modo il prezzo influisce sulla percezione della qualità?
Experience Improvement
Riproponi e migliora continuamente i tuoi prodotti per mantenere un alto livello di competitività.
- Quali bug riscontrano i tuoi clienti e come definiamo le priorità?
- In che modo è necessario modificare i prezzi per rimanere competitivi?
- Quali nuove funzionalità dovrebbero avere la priorità per quanto riguarda il prossimo aggiornamento del firmware?
- Perché gli utenti non optano per l’assistenza premium per questo modello?
Experience Design
Promuovi la brand loyalty con nuove esperienze innovative e brillanti
- Come viene percepita dai consumatori la nostra offerta di auto elettriche rispetto alla concorrenza?
- Quali sono le priorità dei nostri consumatori rispetto al fattore ambientale e all’estetica del veicolo?
- Quanto sconto possiamo applicare al modello precedente senza influire negativamente sulla percezione del brand?
- Quale caratteristica specifica dovremmo mettere in evidenza nel nostro nuovo spot televisivo?
Experience Improvement
Reagisci rapidamente ai cambiamenti nel mercato attraverso processi di miglioramento continuo della brand experience
- L’ultima campagna pubblicitaria è riuscita ad aumentare significativamente l'awareness?
- Come battere la concorrenza sulla percezione del brand in termini di sicurezza?
- Come dovremmo descrivere la funzione di guida autonoma nelle nostre comunicazioni?
- In che modo la promozione dell’estensione della garanzia influisce sulla percezione del brand?
Il sistema operativo per l’experience economy
Qualtrics XM è la colonna portante delle aziende di maggior successo al mondo. La nostra piattaforma sicura, agile e facile da usare rappresenta un denominatore comune per sviluppare e migliorare la customer e l’employee experience per le aziende, e assicura processi di innovazione costanti in un mondo in cui le aspettative su prodotti, brand ed esperienze si alzano sempre di più.
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Ascolta e ricorda
Approfondisci la conoscenza dei tuoi stakeholder per offrire esperienze iper-personalizzate. Puoi acquisire tutto quello che viene detto sulla tua azienda e memorizzare tali informazioni nell’Experience Management Platform™. Con il tempo sarai in grado di creare profili dettagliati dei tuoi clienti, dipendenti e stakeholder per sapere esattamente cosa gli piace, di cosa hanno bisogno e come si sono sentiti dopo ogni interazione con la tua azienda.
Un unico sistema di record per ogni interazione all’interno di tutta l’organizzazione.
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Elabora e comprendi
Individua i prossimi interventi necessari grazie a un potente motore di analisi che funziona in background 24 ore su 24, 7 giorni su 7. L’Experience Management raccoglie tutti i dati riguardanti quello che le persone hanno detto, come si sono sentite e quello che hanno fatto, e li utilizza per creare un modello di impatto per le tue azioni. Il risultato finale consiste in raccomandazioni e consigli forniti in un linguaggio chiaro ai dipendenti della tua organizzazione affinché sappiano cosa fare per progettare e migliorare l’esperienza.
La potente soluzione di analisi predittiva che riesce a dare un senso alla tua suite di dati e a consigliare i prossimi interventi da intraprendere.
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Sviluppa una cultura finalizzata all’azione
Automatizza il processo di intervento all’interno di tutta l’organizzazione. Dall'attivazione automatica di interventi che hanno un impatto su milioni di clienti all’invio di notifiche alle persone giuste all’interno dell’organizzazione riguardo i loro prossimi task, questa soluzione espande al massimo il potenziale di azione.
Workflow intelligenti e personalizzabili avvisano automaticamente le persone giuste e mettono in moto interventi in ogni settore della tua organizzazione.
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Domande frequenti
L’Experience Management (XM) rappresenta un approccio olistico verso l’ascolto di clienti, dipendenti e stakeholder e utilizza le conoscenze e gli insight ottenuti per sviluppare e migliorare le esperienze che offri. Le organizzazioni utilizzano questo approccio per lanciare nuove esperienze basate su potenti ricerche di mercato e scoprire i bisogni non soddisfatti di clienti e dipendenti, dopodiché, continuano a ottimizzare tali esperienze per rispondere alle esigenze di un mercato in continua trasformazione.
La nostra soluzione per l'Experience Management è rivolta a tutti all’interno dell’organizzazione. Dai team di prodotto e marketing all’assistenza clienti, risorse umane e personale di front line. Oggigiorno, tutti quanti sono responsabili dello sviluppo e dell’offerta delle esperienze. L’Experience Management è progettata per fornire a tutti all’interno dell’organizzazione informazioni strategiche e per consigliare gli interventi necessari per svolgere un ruolo efficace nel fornire esperienze di prima classe a clienti e dipendenti. Integrandosi perfettamente con le tecnologie già esistenti e utilizzate sul posto di lavoro, diventa parte integrante della tua organizzazione per rendere gli interventi di progettazione e miglioramento dell’esperienza una risposta automatica all’interno dell’azienda.
Quanto tempo hai? Potrebbe volerci tutto il giorno... Offrendo le esperienze di cui le persone hanno bisogno, la tua azienda viene ricompensata sia con le loro transazioni che con la loro fedeltà. I nostri clienti sfruttano l’Experience Management per ridurre il tasso d’abbandono, migliorare l’employee engagement, aumentare il Lifetime Value per cliente, incrementare la brand awareness, le vendite e molto altro ancora.
Scopri le storie dei nostri clienti
I programmi legacy di customer experience tendono a fare affidamento sul feedback limitato di un numero ristretto di clienti (solitamente ottenuto subito dopo una transazione o un’interazione) e si concentrano principalmente sulla risoluzione dei problemi dei clienti a livello individuale. Si focalizzano anche sul monitoraggio di una metrica della customer experience, come il CSAT o il NPS. D’altro canto, l’Experience Management sposta l’attenzione sull’ascolto di ogni cliente, offrendoti una comprensione dettagliata di ogni individuo, e successivamente utilizza quei dati per promuovere gli interventi più appropriati per superare le aspettative dei clienti. La tradizionale customer experience è abbastanza dispendiosa in termini di risorse, mentre l’experience management è facilmente scalabile grazie all’automazione degli interventi. In questo modo, quando identifichi il processo migliore per risolvere un problema, puoi rendere tale processo automatico ogni qualvolta si presenta una situazione simile.