Conoscenze XM
CUSTOMER XM PER L’ASSISTENZA CLIENTI
Aumenta la competitività tramite un’assistenza clienti straordinaria
I tuoi clienti si aspettano un ottimo servizio, a prescindere dalle dimensioni della tua impresa. Trasforma ogni interazione con il cliente all’interno del tuo contact center in un’opportunità per offrire un servizio di assistenza eccezionale e incrementa i profitti con una soluzione incentrata sui clienti sviluppata sulla Piattaforma Experience Management™.
Da centro di costo a centro di fedeltà
Ottimizza la produttività dei dipendenti, aumenta i profitti e riduci i costi di servizio con un sistema d’azione che consente al tuo contact center, ai tuoi servizi di assistenza sul campo e ai tuoi team di assistenza digitale di offrire esperienze eccezionali su tutti i canali.
- Analizza i feedback automaticamente per far emergere i fattori chiave della soddisfazione del cliente, identificare rapidamente i clienti a rischio e intervenire per ridurre il tasso d’abbandono
- Identifica in modo proattivo le aree sensibili della customer experience per perfezionare i percorsi di assistenza su larga scala
- Monitora il coinvolgimento degli agenti e scopri opportunità di formazione per migliorare il livello di preparazione del team.
Intervieni per migliorare i tassi di risoluzione, automaticamente
Con un servizio di ticketing closed-loop, azioni automatizzate, avvisi e workflow personalizzati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non perderai mai l’opportunità di trovare le giuste soluzioni per i clienti a rischio abbandono o non soddisfatti.
- Imposta avvisi tramite la tua app Qualtrics per segnalare potenziali problemi e monitorare le prestazioni in tempo reale, in modo da poterti concentrare sugli interventi da intraprendere
- Indirizza automaticamente i problemi al team di assistenza giusto e assicura interventi mirati per una risoluzione più rapida
- Attiva automaticamente interventi e azioni direttamente nel tuo sistema legacy con le integrazioni per le piattaforme di contact center come Zendesk, ServiceNow, Salesforce e molte altre
Perfeziona continuamente ogni interazione con il cliente
Potenti strumenti di analitica predittiva ti aiutano a comprendere i problemi alla base di una scarsa soddisfazione dei clienti e dell’abbandono del personale di front-line, consentendoti di intervenire prima che sia troppo tardi.
- Avvisa il personale di front-line riguardo gli interventi da intraprendere al momento giusto per ottimizzare l’esperienza dei clienti
- Identifica le opportunità di formazione per il personale di front-line al fine di migliorare la customer experience e il coinvolgimento
- Scopri i fattori chiave del tasso di abbandono, della fedeltà e della soddisfazione per individuare le aree di intervento e massimizzarne l’impatto
Ascolta ogni cliente e ogni dipendente su un’unica piattaforma
Comprendi meglio le esigenze dei tuoi clienti grazie agli insight forniti da ogni interazione e incorporati a quelli dei tuoi dipendenti di front-line, per ottenere un quadro completo della situazione.
- Raccogli in tempo reale ogni tipologia di feedback dei clienti da oltre 125 fonti, tra cui feedback regolari, relazionali ed ex-post, chiamate in entrata e in uscita, sondaggi IVR, dispositivi ad attivazione vocale, sezione FAQ dei siti web, chatbot, software di messaggistica social e molto altro
- Raccogli in modo proattivo i feedback riguardanti le problematiche dei clienti direttamente dai tuoi dipendenti di front-line
- Ascolta e rispondi ai clienti sui social media e sulle app di messaggistica
Offri assistenza su misura su larga scala
Accedi a una panoramica completa della customer experience nel tempo e su ogni canale in un unico sistema di archiviazione, e assicura esperienze di assistenza altamente personalizzate.
- Identifica quali sono i touchpoint che hanno un impatto maggiore sulla customer experience per ottimizzare il percorso di assistenza
- Promuovi l’efficienza operativa e migliora la soddisfazione del cliente aiutando gli agenti e i team di assistenza a prevedere le esigenze dei clienti
- Personalizza le tue interazioni con i clienti in base al segmento specifico, alle preferenze individuali e ad altri fattori, grazie alla cronologia completa di ogni interazione con il cliente a portata di clic
Sinonimo di garanzia per ogni settore
Ogni giorno CustomerXM garantisce miliardi di esperienze di assistenza cliente straordinarie, il tutto nella massima sicurezza.
- Certificazione FedRAMP, HITRUST e ISO 27001 + solidi sistemi di controllo della governance, conformità al GDPR e funzionalità per la privacy dei dati
- Garantisci la conformità ai requisiti GDPR e alle altre normative sulla privacy selezionando facilmente quali dati dei clienti vengono raccolti, archiviati o eliminati per assicurare che la privacy dei tuoi clienti non venga mai compromessa
- Ottieni tutto il supporto di cui ha bisogno per diventare un esperto dell’esperienza grazie al nostro team di scienziati XM e specialisti in materia di implementazione, ingegneria e assistenza
- Assicurati che i dati sull’esperienza siano sempre accessibili alle persone giuste con Active Org
Piattaforma CX per l’assistenza clienti
Sono quasi 20 anni che sviluppiamo e innoviamo la nostra piattaforma di experience management e continueremo ad aggiungere nuove funzionalità per soddisfare le esigenze dei contact center e dei team di assistenza clienti come i tuoi.
Voice of the customer
Cattura la ‘voce del cliente’ attraverso più canali, in ogni touchpoint del percorso del cliente.
Soddisfazione della clientela - NPS transazionale e relazionale
Con il CSAT (Customer Satisfation Score) e le domande NPS di Qualtrics, certificate da Bain, puoi combinare insieme feedback estemporanei e a lungo termine sulla soddisfazione del cliente.
Formazione dei dipendenti
Utilizza il feedback dei clienti per individuare opportunità di formazione per i tuoi dipendenti. Sviluppa programmi di formazione per migliorare le competenze professionali dei tuoi team in modo da soddisfare le aspettative dei clienti, contribuire a migliorare le prestazioni dei dipendenti e ridurre il tasso di abbandono.
Analisi dei dati del contact center
Collega i tuoi dati X ai tuoi dati O per ottimizzare le operazioni del contact center e la produttività dei dipendenti.
Sistema di follow-up closed-loop
Metti in atto strategie efficaci basandoti sui feedback per trasformare i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti, con una soluzione closed-loop per una risoluzione delle problematiche più rapida ed efficiente.
Pianificazione delle azioni
Crea dei piani d’azione per trasformare gli insight in strategie e individuare i fattori chiave della soddisfazione del cliente e della produttività del dipendente. Identifica collaboratori e titolari di operazioni, stabilisci degli obiettivi e monitorali fino al raggiungimento.
Analisi della voce
Trasforma ogni telefonata in insight e monitora il sentiment dei clienti e i trend del momento per ottenere un quadro completo sulla customer experience.
Analisi del testo
Spesso, le informazioni più utili sono nascoste nelle risposte a testo libero, ma, su larga scala, leggere tutti quei commenti è impossibile. Qualtrics Text iQ analizza istantaneamente le risposte a testo libero e restituisce i risultati in una dashboard di semplice comprensione.
Canali digitali self-service
Il web self-service rappresenta il primo punto di contatto dell’assistenza clienti, nonché un elemento essenziale della customer experience. Indirizza le richieste quotidiane dei clienti sui canali di self-service consentendo ai tuoi agenti di concentrarsi sulle problematiche più urgenti.
Avvisi automatici personalizzati
Invia avvisi su cellulare, casella e-mail o strumenti di terze parti come Slack, Zendesk e molti altri. Avvisa le persone giuste, in base al ruolo e al reparto, con il routing intelligente basato sull’intelligenza artificiale.
Assistenza social
Ascolta i tuoi clienti e rispondi loro su tutte le piattaforme social come Twitter, Instagram, Google e Facebook
Ottimizzazione del percorso di assistenza
Individua e dai la giusta priorità a determinati segmenti di clientela. Perfeziona i percorsi di assistenza clienti sfruttando analisi avanzate