Conoscenze XM
Telefónica + Qualtrics
Come Telefónica è passata dall'employee engagement all'employee experience
Risultati ottenuti da Telefónica
Miglioramento dell'eNPS
Ascolto più frequente
Employee engagement più elevato
Panoramica
Dal 2012 al 2017, Telefónica ha visto crescere progressivamente l'employee engagement, a fronte tuttavia di un calo dei ricavi e del valore delle azioni. Era evidente che qualcosa non funzionava nelle tradizionali modalità di misurazione delle metriche riguardanti i dipendenti. Trovandosi quindi nel contesto VUCA (volatilità, incertezza, complessità e ambiguità), l'azienda aveva necessità di ascoltare i suoi dipendenti in modo più dettagliato. Ha quindi avviato una riflessione in termini di employee experience, intervenendo sulla base del feedback raccolto con sondaggi d'opinione e campioni di dimensioni ridotte. Ora è in grado di offrire un'esperienza più personalizzata alla sua intera forza lavoro globale.
Il sistema d'azione
Passaggio dalla misurazione annuale a interventi costanti
Telefónica è passata da una metrica di engagement universale all’ascolto costante, che ha consentito all’azienda di fornire a tutti un’esperienza personalizzata.
Focus sui problemi che hanno l’impatto maggiore
Telefónica ha deciso di concentrarsi sugli argomenti maggiormente correlati con il Net Promoter Score del dipendente (la raccomandazione da parte dei dipendenti di Telefónica come ottimo posto di lavoro), rafforzando i campi con un’alta percentuale di soddisfazione e migliorando quelli con una bassa percentuale.
Adattamento del linguaggio
L’azienda è riuscita a migliorare l’engagement dei propri dipendenti attraverso un ascolto più frequente e sondaggi scritti in un linguaggio più informale in grado di incoraggiare un feedback più personale.
Interventi consigliati ai manager per supportare i dipendenti
Le dashboard di Qualtrics consentono ai manager di tutto il mondo di individuare con esattezza ciò di cui hanno bisogno per migliorare l’esperienza di tutti i membri del loro team.
Perché affidarsi a Qualtrics?
Partnership con Korn Ferry
“La partnership tra Qualtrics e Korn Ferry è un team vincente”, dichiara Sergio. “È stato un elemento fondamentale nella decisione di affidarci a Qualtrics per potenziare il nostro programma di employee experience. Hanno assicurato una migrazione agevole dei dati della nostra piattaforma e, grazie alla loro profonda conoscenza della nostra organizzazione e dei nostri processi, siamo riusciti a portare a termine il primo sondaggio globale in tempi record, sempre nel rispetto dei nostri severi standard di riservatezza e privacy. Inoltre, ci hanno aiutato a sviluppare la nostra nuova strategia d’ascolto”.
Dashboard
I manager in qualsiasi parte del mondo sono in grado di intervenire rapidamente grazie a dashboard che mostrano loro soltanto ciò di cui hanno bisogno.
Una soluzione su misura
Non esistono due aziende uguali. Ecco perché la piattaforma XM non offre una soluzione univoca per la gestione del programma di EX, ma ti permette di svilupparne una in grado di soddisfare le esigenze della tua organizzazione.
In periodi di incertezza, misurare l’engagement una volta all’anno non basta. È necessario mantenere un rapporto costante con i dipendenti durante tutto l’anno e capire ciò che conta di più per loro come individui, non come gruppo.
Sergio De La Calle Asensio
Direttore Engagement, Telefónica
Abbiamo deciso di puntare sulle azioni capaci di produrre il maggior impatto sul sostegno e sulla fedeltà dei dipendenti. Per noi, si tratta di ascoltare i dipendenti con una frequenza decisamente maggiore rispetto a quando conducevano un programma di engagement tradizionale.
Telefónica è una multinazionale spagnola del settore telecomunicazioni. Si tratta di uno dei maggiori operatori telefonici e provider di telefonia mobile al mondo, con marchi come O2, Movistar e Vivo. Ha 344 milioni di clienti in 24 Paesi, con oltre 120.000 dipendenti in tutto il mondo.
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