Conoscenze XM
Mahou + Qualtrics
Come Mahou San Miguel ha adattato il suo programma di CX alla crisi causata dalla pandemia di Covid-19
8.000
clienti interrogati online
60%
Aumento del NPS
x2
Numero di membri del programma di fidelizzazione raddoppiato
Panoramica
Come Mahou San Miguel ha adattato il suo programma di CX alla crisi causata dalla pandemia di Covid-19
Adattare l’assistenza alla nuova situazione
Il contatto quotidiano e diretto che esisteva prima della pandemia nel settore della ristorazione è stato sostituito dalle interazioni online tramite siti web, app ed e-mail. In alcuni mesi si è passato da 50.000 a 100.000 membri registrati nel programma di fidelizzazione e relazioni digitali Rentabilibar.
Conoscere le preoccupazioni del cliente
Gli strumenti digitali hanno reso possibile eseguire un’indagine online su 8.000 ristoratori per capire gli aspetti più preoccupanti della situazione provocata dall’isolamento. L’indagine dettagliata ha facilitato la differenziazione per segmenti, aree e persino stabilimenti.
Comprendere le priorità per la riapertura
Le risposte dei ristoratori sono state analizzate e quantificate per identificare le loro necessità in quel momento. Ciò ha permesso di dar vita alla più grande iniziativa di sostegni mai portata avanti da Mahou San Miguel, all’interno del suo piano globale di appoggio al settore della ristorazione.
Identificare e risolvere le problematiche
Durante il calo dei contagi, Qualtrics CustomerXM ha inoltre integrato l’assistenza telefonica per dare supporto, notificare automaticamente e risolvere immediatamente le problematiche rilevate. Grazie a questa iniziativa, il tasso di fidelizzazione è aumentato fino a 60 punti.
PERCHÉ QUALTRICS
Totale flessibilità
È stato possibile riconfigurare il programma Qualtrics CustomerXM in un tempo record di due settimane, modificando l’approccio e i canali di contatto con i clienti.
Pannelli di controllo
Le dashboard hanno consentito l’analisi delle risposte dei clienti per identificare e quantificare in modo oggettivo le necessità più comuni.
Integrazione con terzi
L’integrazione con il CRM di Salesforce già esistente ha garantito il trasferimento automatico a un gestore delle problematiche notificate dai clienti per via telefonica.
Interfaccia intuitiva
Con una curva dell’apprendimento ridotta, ora qualsiasi professionista di Mahou San Miguel può avere accesso e usare i dati forniti dal sistema di assistenza.
Il supporto di Deloitte
La collaborazione degli esperti di Deloitte Digital ha garantito un’ottima implementazione di Qualtrics CustomerXM e la sua integrazione con gli strumenti di CRM e BI.
JORGE MATUTE
DIRETTORE MARKETING CLIENTI E ATTIVAZIONE SEGMENTI, MAHOU SAN MIGUEL
Qualtrics CustomerXM ci permette di rimanere al fianco dei nostri clienti, di venire a conoscenza dei loro punti dolenti e tensioni e di ciò che ci riesce bene con un unico obiettivo: l’attuazione e il miglioramento dell’esperienza, perseguendo la soddisfazione dei clienti per aumentare la fiducia che ripongono in noi e semplificare loro la vita.
Società familiare spagnola al 100%, leader del settore birraio nel nostro paese con una quota di produzione superiore al 32%. Dispone di 10 centri di lavorazione della birra, otto in Spagna e due in EE.UU., quattro sorgenti idriche con i propri impianti di imbottigliamento e un’équipe di ricerca di 4.000 professionisti.
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