Conoscenze XM
Illimity + Qualtrics
Come illimitybank.com sta disegnando un nuovo modello di esperienza bancaria digitale
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NPS overall a Dicembre 2020: 48 (+12pts vs. Dicembre 2019) vs. 9 media mercato bancario.
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NPS Onboarding a Dicembre 2020: 37 (+17pts vs. Dicembre 2019)
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NPS Cronologia a Dicembre 2020: 37 (+10pts vs. Gennaio 2020)
Panoramica
Nel 2019, in un mercato fortemente competitivo, illimitybank.com si è affermata come banca digitale diretta, proponendo servizi altamente innovativi e un'esperienza online completamente nuova. La banca ha riconosciuto l’importanza di ascoltare i bisogni dei nuovi clienti senza mai trascurare quelli esistenti. Sin dal suo esordio sul mercato, Qualtrics ha aiutato la banca a raccogliere customer insights anticipando futuri percorsi di crescita e miglioramento. Negli ultimi due anni illimitybank.com ha visto aumentare il valore NPS al di sopra dei suoi principali concorrenti. In aggiunta, privati, famiglie e imprese hanno visto in illimitybank.com un partner di riferimento per la gestione delle loro finanze.
COME ILLIMITY DISEGNA E MIGLIORA LE ESPERIENZE DEI CLIENTI
COSTRUENDO UNA COMMUNITY
In illimity l’ascolto dei clienti ha avuto un ruolo centrale sin dal principio. Prima ancora del lancio ufficiale della divisione retail della banca – avvenuto a Settembre 2019 – illimitybank.com ha creato una community che oggi conta oltre 40.000 iscritti, costantemente coinvolti in attività di ricerca, test e generazione di insights attraverso tipologie di survey sia qualitative che quantitative e tramite approcci più emotional, in eventi dal vivo e anche grazie all’utilizzo di tecniche di neuromarketing. , Tramite la community sono stati raccolti oltre 400.000 feedback e più di 1.400 idee su prodotti e servizi.
Oltre 200 communiters sono stati inoltre coinvolti in sessioni di user test o focus group/interviste individuali.
UTILIZZANDO UNO USER-FIRST APPROACH
La ricerca rappresenta in illimity un processo pervasivo e continuativo sia in fase di progettazione e design della UX – essendo attivata in tutte le fasi del design thinking: discover, define&ideate, prototype, test – che nella fase di monitoraggio dell’experience.
In particolare, su questo secondo punto, con quasi 20.000 interviste raccolte nel 2020, Qualtrics rappresenta lo strumento con cui illimitybank.com monitora in tempo reale la relazione con i clienti sui propri canali digitali (web e App) nei momenti chiave della user experience che spaziano dalla fase di onboarding, alle principali operazioni bancarie, fino all’utilizzo dei servizi differentiator (creazione progetti di risparmio e funzione aggrega conti).
OTTIMIZZANDO LE ESPERIENZE A PARTIRE DALL’ANALISI DELLA VOICE OF CUSTOMERS
In illimity esiste un processo continuativo di attenzione ai pain point e dei bisogni dei clienti che coinvolge tutte le fonti e i canali di ascolto: centri di assistenza, survey, recensioni sugli app store. Tutti i commenti e i suggerimenti sono analizzati e classificati dal team Customer Insight in rapporto al loro impatto sulla soddisfazione del cliente e vengono tradotti in azioni di continuo miglioramento. Qualtrics rappresenta oggi in illimity una delle principali fonti di ascolto, confronto e raccolta suggerimenti dei clienti, con quasi 4.000 verbatim raccolti e analizzati fino ad oggi.
A partire dall’analisi della voice of customers, nel 2020 sono stati rilasciati quasi 50 improvement a livello di experience e non, che hanno consentito di raggiungere un significativo miglioramento sugli indicatori di soddisfazione:
- NPS overall a Dicembre 2020: 48 (+12pts vs. Dicembre 2019) vs. 9 media mercato bancario.
- NPS Onboarding a Dicembre 2020: 37 (+17pts vs. Dicembre 2019)
- NPS Cronologia a Dicembre 2020: 37 (+10pts vs. Gennaio 2020)
PERCHÉ QUALTRICS
Ascolto multi-canale
La piattaforma di Experience Management (XM) di Qualtrics consente a illimitybank.com di raccogliere, analizzare e agire sui feedback raccolti da molteplici canali: dai social media alla app nativa, dal sito web al contact center.
Digital First
Una banca digitale ha bisogno di una piattaforma di gestione dell’esperienza fondata sulla Digital Experience. Con Qualtrics, illimitybank.com è in grado di essere un passo avanti in un mercato fortemente competitivo e digital oriented.
Analisi avanzata
L’analisi statistica e testuale alimentata dall’intelligenza artificiale integrata nella piattaforma XM consente a illimity di individuare quegli insight celati suggerendo aree di miglioramento e azionabilità.
Grazie a Qualtrics e al continuo processo interno di analisi della voice of customers, nel corso del 2020 abbiamo introdotto molteplici ottimizzazioni della Customer Experience, rilevando un miglioramento continuo nella qualità della relazione con i nostri clienti, sempre più soddisfatti e attivi sui canali digitali.
Salvatore Zaccagnino
Customer Insight Manager
Oggigiorno il prodotto bancario, soprattutto il conto corrente, è puramente una commodity, l’esperienza che si offre al cliente rappresenta uno dei principali elementi differenzianti rispetto alla concorrenza. Con Qualtrics siamo in grado di monitorare in maniera continuativa l’esperienza dei nostri clienti sui touchpoint digital e di identificare le aree di miglioramento, con l’obiettivo di disegnare esperienze sempre più innovative e in linea con i loro bisogni.
Informazioni su illimity
illimity è il Gruppo bancario ad alto tasso tecnologico fondato e guidato da Corrado Passera. Il Gruppo, con sede a Milano, offre servizi di nuova generazione per quattro mercati: credito alle imprese, acquisto e servicing di portafogli NPL, banca diretta e infine, istituzione e gestione di Fondi di Investimento. Impiega ad oggi oltre 650 persone e nel 2020 ha chiuso il bilancio con attivi pari a oltre 4 miliardi di euro.
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