Conoscenze XM
Delivery Hero + Qualtrics
Come Delivery Hero è riuscita a migliorare fino al 30% l’NPS transazionale
30%
Miglioramento del 30% dell’NPS in tutti i touchpoint
39
In 39 paesi, Delivery Hero utilizza il feedback dei clienti raccolto attraverso Qualtrics
Identificazione dei pain point lungo il customer journey
Panoramica
Presenti in 39 paesi e 4 continenti, le piattaforme Delivery Hero di ordinazione di cibo online connettono i consumatori con oltre 250.000 ristoranti in tutto il mondo. Prima di utilizzare Qualtrics, Delivery Hero faticava a capire cosa volessero i clienti e i partner e quali misure adottare nel caso non fosse riuscita a soddisfarne le aspettative. Con Qualtrics CustomerXM, questo non è più un problema: l’azienda è, infatti, riuscita ad aumentare del 30% l’indice di soddisfazione del servizio clienti in un solo anno.
Come Delivery Hero è riuscita a colmare il divario di esperienza
Miglioramento delle esperienze ad ogni touchpoint
Delivery Hero ha progettato journey map per tutte le parti interessate, dai clienti finali ai ristoranti, ai servizi di consegna. Ciò le ha permesso di mostrare i singoli touchpoint e i canali utilizzati dai clienti per comunicare con l’azienda. Delivery Hero è ora in grado di raccogliere feedback e capire quali sono le aspettative e il livello di soddisfazione in ogni punto. In questo modo riesce a ottenere tutte le informazioni di base necessarie ad apportare i miglioramenti che possono contribuire all’aumento dell’utile netto.
Analisi avanzata per la valutazione dei fattori che incidono sull’NPS
Utilizzando gli strumenti di analisi statistica integrati di Qualtrics, il team di Delivery Hero è in grado di valutare i dati da diverse angolazioni – come ad esempio le esperienze e le emozioni dei clienti ad ogni touchpoint e le caratteristiche che possono spingere i clienti a raccomandare Delivery Hero. L’azienda è inoltre riuscita a valutare l’impatto finanziario derivante dal cambiamento delle condizioni.
Definizione di misure attraverso un workshop dedicato all’esperienza dei clienti (CX)
Nel corso di un workshop CX, il servizio di assistenza clienti di Delivery Hero e i manager CX hanno utilizzato dati statistici dettagliati per definire misure volte ad aumentare la fidelizzazione dei clienti. Le valutazioni condotte hanno consentito di evidenziare le criticità e quanto sia importante affrontarle.
Dati a disposizione del personale
In due anni, Delivery Hero è riuscita ad aumentare significativamente l’NPS attraverso misure appropriate. L’azienda ha avuto particolare successo a livello di assistenza ai clienti. Delivery Hero ha inoltre messo a punto una sua dashboard Qualtrics per tutto il personale di assistenza.
Perché Qualtrics?
NPS di livello superiore
Grazie a Qualtrics, Delivery Hero ha sviluppato un approccio più sofisticato alla comprensione dell’NPS, andando ben oltre la semplice propensione del cliente a raccomandare l’azienda.
Analisi basata su AI
Grazie a strumenti di analisi statistica integrati, Delivery Hero è in grado di scomporre ogni touchpoint in modo estremamente dettagliato e di ottimizzare il rapporto tra clienti finali, ristoranti e personale addetto alle consegne.
Localizzazione facile e veloce
L’azienda ha ora lanciato in 39 paesi sondaggi sui clienti mirati a vari gruppi target.
Dashboard basate sui ruoli
Il personale globale di Delivery Hero è in grado di agire sulla base di insight grazie a dashboard di ruolo che mostrano esattamente in che modo i team possono migliorare l’esperienza dei clienti nella loro regione.
Capire la relazione tra il ristorante, l’addetto alla consegna e il cliente e comprendere dove si interrompe il processo è un po’ un’avventura. Con Qualtrics siamo in grado di farlo e di adottare le misure necessarie.
Sebastian McClintock
DIRETTORE CUSTOMER EXPERIENCE, DELIVERY HERO
In appena un anno, Qualtrics ci ha permesso di incrementare notevolmente il livello di soddisfazione dei clienti. A livello di NPS stiamo registrando miglioramenti vertiginosi, perché ora il personale del servizio di assistenza clienti si sente responsabile dell’esperienza del cliente.
Delivery Hero è stata fondata a maggio del 2011. L’azienda ha sede a Berlino e vanta oltre 1000 dipendenti nella sola sede centrale. Delivery Hero gestisce piattaforme di ordinazione di cibo online in oltre 40 paesi di tutto il mondo, in particolare in Europa, Asia, America Latina e Medio Oriente, e collabora con oltre 250.000 ristoranti. Secondo i dati forniti nella sua relazione annuale del 2018, nel 2018 l’azienda ha evaso oltre 369 milioni di ordini di cibo online.
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