跳到主要內容
Qualtrics Home page

Platform > 前線客戶服務人員 > 聯絡中心

聯絡中心體驗軟件

讓你的聯絡中心
成為競爭優勢

Qualtrics 將全通路分析及 AI 驅動的自動化流程結合， 助你以前所未有的方式更好地了解客戶， 每次都以正確的方式回應， 保持每位客戶的滿意度， 同時降低服務成本。

觀看展示
支持即時情感分析的聊天對話
聯絡中心概況儀表板

前線服務體驗

用分析及工具支援前線
服務人員，讓他們茁壯成長

  • 透過即時意見，找出表現優秀的領域及為員工提供個人指導機會，提升猷業度及進步的動力
  • 透過即時提示，指導員工與客戶的對話，提升服務質素及支援
  • 用前線服務表揚計劃識別及獎勵優秀服務
  • 透過特地建立的中心，讓管理者們擁有更有效了解及支援團隊的能力
問題解決、員工知識及過程合規性評分

質素管理

告別主觀評分

為每次互動自動評分，消除手動及主觀的舊式質素管理。

  • 對每個通話、聊天、短訊、社交媒體帖文及 調查的 100% 互動，進行多語言評分
  • 按照你最重要的衡量指標，包括員工知識、同理心、盡力服務客戶等 ，獲取客觀、全面及透明的評分
  • 識別導致員工表現最好及最差的背後因素，自動標記培訓 機會
  • 透過即時標記行為及主題，自動化進行合規管理及降低風險，並向 合適的員工發出警報及作出行動
了解詳情 (EN)
問題解決、員工知識及過程合規性評分
自動製作通話摘要，包括員工合規性及員工整體評分

人工智能 + 自動化

你負責照顧客戶，
繁瑣事情由我們來解決

人工智能及自動化能減少繁瑣的手動流程，如通話後工作的負擔，讓你的員工可專注服務客戶。

  • 透過自動化系統取代手動工
    作，包括質量管理及製作 通話摘要，降低服務成本
  • 利用即時員工指導功能，提高員工效能及服務質素
  • 提醒員工注意客戶言語中的微妙暗示，以察覺潛在的銷售機會或流失風險
  • 透過自動化跟進行動，幫助員工與客戶保持密切聯繫
在下拉選單中，選擇數碼通訊渠道

數碼客戶服務

無論客戶使用哪個渠道，
你都只需要單一平台

推文、帖文、聊天、短訊及通話等，無論你的客戶用甚麼方法聯絡你，你都可以從單一平台回覆他們。

  • 透過將超過 35 種數碼及人工渠道連接到單一平台，建立端到端的服務體驗，讓員工可輕鬆聆聽及回應每個問題
  • 透過貫通實體及網上渠道上的評分，全面了解員工表現
  • 自動識別常見問題的根本原因，並利用分析改善數碼及自助服務工具
  • 向聊天機器人提供每位客戶的互動分析，提升聊天機器人表現，以提供更精確及富有同理心的回覆
在下拉選單中，選擇數碼通訊渠道
用對話氣泡顯示正在通話的女子的訊息及情感分析

全通路聆聽 + 分析

將你的聯絡中心
變成分析中心

運用全通路聆聽及分析，把聯絡中心變成組織的客戶分析寶藏。因此，別對收件箱滿載其他團隊的要求感到意外（別擔心，你可以將其一一自動化處理！）。

  • 無論在數碼、產品還是營銷過程中，組織都需要識別客戶旅程中的關鍵障礙時刻，以便在問題發生前找出並解決
  • 根據每次互動自動檢測主題，自動偵測與相關團隊共享分析資訊
  • 成為組織內部的分析中心，提供定價、產品及市場分析，為全公司創造價值
了解詳情 (EN)

準備將你的聯絡中心體驗提升
至新的水平嗎？

全球頂尖品牌均指名選用 Qualtrics，
打造創新突破的客戶體驗

企業級標準

單一平台：
安全防護、絕佳保障、
值得信賴

  • FedRAMP、HITRUST 及 ISO 27001 認證 + 嚴格的管治控制、一般資料保護規定 (GDPR) 合規性及數據
    隱私功能
  • 通過輕鬆實施收集、存儲或刪除客戶數據的規定，以保障客戶隱私永不受損，並遵守 GDPR 及其他隱私法規
  • 運用 100 多個預設連
    接工具，輕鬆連接到你現有的技術系統，實現無縫
    數據整合
  • 獲取我們的 XM 科學家、執行人員、工程師及客戶服務專家團隊提供的全方位支持，成為體驗領袖

聯絡中心的常見問題

聯絡中心體驗將客戶與客戶服務團隊的每個接觸點融為一體。這包括傳統的聯絡中心、社交媒體、聊天機器人、電郵及常見問題等數碼渠道。在全渠道世界中，客戶將使用不同渠道與公司交流及取得支援服務，因此整合這些渠道對公司至關重要，相反，任由不同渠道在組織內各自為政的做法絕不可取。

聯絡中心體驗管理是指組織對所有渠道作出整體性的觀察，分析對話並獲取分析數據，了解如何改善客戶體驗、提升運營。透過採用這種全通路道視角，他們可以掌握端到端的客戶旅程 — 從客戶使用的每個渠道，每個階段行為，以至哪一項體驗未能達到客戶期望。這使得他們能夠專注旅程中的特定區域，解決客戶不滿甚至流失問題。由於企業可在單一環節觀察所有渠道及互動，無論客戶使用哪個渠道，他們都可了解每個客戶的背景及歷史，使聯絡中心能提供更佳體驗。

進一步了解關於聯絡中心體驗 (EN)
熱線中心的體驗管理是一個持續過程，聆聽客戶的意見並採取行動，以改善他們使用公司熱線中心的體驗。這有助提高服務質素，降低客戶流失，並透過降低來電量，提升處理效率，減少重複查詢特定問題的次數，提高運營效率。
組織使用熱線中心的體驗軟件以聆聽客戶意見，並找出可改善客戶體驗的範疇。時至今日，很多組織普遍採用聯絡中心的體驗軟件，最大的分別在於將所有客戶服務渠道，包括傳統電話、短訊、聊天機器人、常見問題及社交媒體等數碼渠道整合。這使他們能夠更有效解客戶旅程中發生的事情，並按客戶喜好，選用單一渠道作回覆。
要提高客戶熱線中心的客戶體驗，首先你需要充分了解每位客戶的需求；其次，為客戶服務人員提供合適工具以滿足客戶。客戶所需要的回覆，很大程度取決於其投訴性質、所使用渠道、期望的解決方案，以及期望解決問題的速度，每個客戶都有不同偏好。因此，深入了解每位客戶，並通過自動化操作及建議，將其訴求有效地轉達予客戶服務人員，是至關重要的。因為這使他們能夠在接觸客戶時，提供更個人化及具有同理心的回應。
XM OS Logo

CustomerXM<sup>™</sup>