Comment identifier le meilleur outil pour cartographier le parcours de ses clients ?

Pourquoi utiliser un outil pour créer des cartographies du parcours client ?

Il existe beaucoup de méthodes et de techniques pour concevoir des cartographies du parcours de ses clients. Si la première cartographie peut tout à fait être créée en utilisant des post-it, un tableur ou un paper board, il est indispensable de s’équiper par la suite d’un outil informatique qui permette de garder ces représentations du parcours en mémoire, de simplifier la création de toutes les déclinaisons du parcours type et de partager les cartographies obtenues.

Beaucoup de logiciels qui remplissent cette fonction sont aujourd’hui disponibles sur le marché. Mais toutes les solutions ne se valent pas. Il faut alors être très attentif aux fonctionnalités que possèdent un outil de cartographie avant de le choisir pour ne pas être limité dans ses actions marketing et son analyse de l’expérience client.

Fonctionnalités indispensables d’un outil de création de cartographies du parcours client

1. Conception simplifiée et flexibilité

Un bon outil d’aide à la création de la cartographie du parcours client doit prendre en compte le fait que l’utilisateur ne maîtrise pas forcément le codage. Disposer d’une interface simple à utiliser et intuitive pour concevoir le parcours est impératif. Il faut également s’assurer que l’outil choisi pour cartographier propose des modèles flexibles qu’il est possible de personnaliser en fonction de la typicité du parcours de ses clients. En effet, chaque entreprise doit pouvoir adapter son mapping à ses objectifs et aux particularités de sa clientèle.

2. Évolutivité : ajustements rapides et faciles

Lancement d’un nouveau produit, amélioration d’un canal de communication digital, mise en place d’un nouveau service sur le web, évolution des habitudes et comportements d’achat des clients, optimisation de la stratégie marketing et de l’expérience client… Tous ces facteurs (et bien d’autres encore) contribuent à faire évoluer le parcours client. Il est donc indispensable que l’outil utilisé pour le cartographier intègre une fonctionnalité d’édition qui mêle simplicité et rapidité. Une cartographie des points de contact ne doit pas rester statique mais évoluer en même temps que les comportements d’achat et habitudes des consommateurs évoluent.

3. Partage de la cartographie aux différents services et collaborateurs

A quoi sert de cartographier le parcours de ses clients si seulement le concepteur de la cartographie peut visualiser ce parcours et les points de contact ? L’application utilisée pour créer cette représentation visuelle de l’expérience client doit absolument posséder une fonctionnalité qui permet de la partager. En effet, ce mapping doit être diffusable facilement à tous les acteurs concernés (le pôle marketing et communication, les services RH et financier, la direction, les responsables du service de relation client, etc.).

4. Collaboration en temps réel avec les collaborateurs de l’entreprise

En plus de pouvoir partager la cartographie finalisée, l’équipe chargée de cartographier le parcours doit permettre aux autres acteurs concernés de l’entreprise de pouvoir collaborer à celle-ci en temps réel. Il doit être possible de définir des autorisations aux autres collaborateurs pour qu’ils puissent visualiser le parcours client établie et/ou l’éditer en l’alimentant grâce à leurs données et feedbacks clients spécifiques. Chaque service de l’entreprise possède différentes données clients utiles et complémentaires.

5. Possibilité d’intégrer des données existantes dans l’entreprise

Un excellent outil de cartographie du parcours de la clientèle doit permettre d’intégrer des données que l’entreprise possède déjà (données issues du CRM ou du programme d’expérience client par exemple). Ainsi, l’entreprise peut alimenter ses différentes cartographies avec des données clients pertinentes. Elle est plus à même de cerner l’expérience réelle vécue par la clientèle pour optimiser davantage la satisfaction vis-à-vis des produits, des services et de la relation client avec la marque.

6. Suivi des actions et des améliorations stratégiques

Une fois les pain points identifiés (points de contact critiques qui altèrent l’expérience globale), les entreprises doivent pouvoir suivre les résultats des actions qui visent à améliorer ces points de contact.

7. Création de personas représentatifs des segments de clientèle

Les meilleurs outils de création de cartographies de parcours permettent de créer des personas (ou personae). Ces portraits représentatifs des clients sont très utiles pour cerner les motivations, les objectifs et les ressentis d’un segment spécifique de clientèle en vue d’optimiser les points de contacts stratégiques et d’améliorer l’expérience client globale. Si le logiciel choisi pour cartographier le parcours ne permet pas de créer des personas, il doit au moins permettre d’importer les personae existants créés en amont par l’équipe marketing de l’entreprise.

8. Intégration de données omnicanal de l’expérience client

La parcours client est désormais omnicanal. Il intègre à la fois des points de contact issues de canaux hors ligne (recherche en magasin, renseignement auprès du personnel dans les points de vente, etc.) et d’interactions avec la marque en ligne (comparaison des offres sur le web, achat sur le site Internet, utilisation de l’application mobile). Expérience client digitale et expérience réelle et physique sont aujourd’hui liées. Un bon outil doit absolument permettre d’intégrer des sources de données on-line et off-line étant donné que les clients basculent entre des canaux physiques et digitaux. On parle d’ailleurs de parcours phygital et d’omnicanalité de l’expérience client.

9. Nombre illimité de cartographies des parcours

Pour avoir une vision claire et exhaustive de l’expérience client, l’entreprise doit créer de multiples cartographies et personas qui représentent chaque parcours client. L’outil utilisé ne doit pas être limitant. Il convient d’éviter toutes les applications qui sont restrictives et comportent un nombre limité de personae et de cartographies à créer.

10. Rapports faciles à comprendre et visuellement attractifs

Pour faire adhérer ses collaborateurs à sa stratégie marketing customer-centric et favoriser la mise en place des actions d’amélioration de l’expérience client, il faut que les rapports partagés au sein de l’entreprise soient facilement compréhensibles et attractifs visuellement.

L’outil utilisé pour cartographie le parcours des clients doit absolument comporter une fonctionnalité de personnalisation. Grâce à cette fonction l’entreprise peut :

• Intégrer la charte graphique de la marque aux rapports pour partager un document qui correspond à l’image et à l’identité de l’entreprise
• Rendre les résultats visuels et parlants en un coup d’œil pour faciliter l’adhésion et la compréhension des collaborateurs
• Hiérarchiser les informations en fonction des priorités stratégiques et de l’importance des données obtenues sur les différents parcours
• Personnaliser les rapports pour chaque service et département de l’entreprise en intégrant des directives spécifiques

Cartographier les parcours clients avec Qualtrics

Qualtrics vous propose un logiciel complet qui vous permet de de visualiser et comprendre le parcours de vos clients, de recueillir leurs feedbacks en un clic, de partager des rapports avec vos collaborateurs et d’optimiser l’expérience client.

Grâce à Qualtrics CXM (Customer Experience Management) vous visualisez la satisfaction de votre clientèle sur tous les canaux de communication (site web, application, points de vente, réseaux sociaux), vous identifiez les moments clés à optimiser pour améliorer l’expérience digitale et réelle et vous transformez vos données clients en actions stratégiques. Qualtrics CXM est un véritable allié pour votre stratégie marketing CX.