Améliorer l’expérience client digitale : nouvel enjeu pour les marques

Digital et expérience client

Le canal digital devenu crucial pour les marques

Connaître les points de contact numériques et comprendre l’impact de chacun sur l’expérience client globale, la fidélisation et l’image de marque est désormais essentiel pour toute entreprise. Dans une étude Qualtrics récente, 65% des clients déclarent que pour recommander une marque à leurs proches, la qualité de leur expérience sur le site Internet ou l’application est l’un des facteurs les plus importants.

La qualité de l’expérience mobile est également devenue cruciale. En 2016, l’utilisation d’Internet est devenue plus importante sur mobile ou tablette que sur ordinateurs (selon GS StatCounter). Une étude Ipsos/Google (EN) de 2015 démontre également que 82% des consommateurs se tournent vers leur mobile avant de prendre une décision concernant un produit.

Mais ce ne sont pas seulement les achats qui sont concernés par le digital mais tout le parcours client. Par exemple, les consommateurs utilisent de plus en plus les rubriques d’assistance en ligne au lieu d’appeler le service après-vente lorsqu’ils rencontrent un problème.

Il est clair que l’expérience client digitale prend une place de plus en plus importante dans la relation client, le processus d’achat, la satisfaction et la fidélisation. Mener une stratégie de gestion de l’expérience client qui intègre pleinement les outils digitaux et le numérique est devenu crucial.

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Chiffres clés

Le numérique constitue l’épine dorsale de l’expérience client (CX) :

• 90 % des consommateurs se sont déjà retrouvés face à un élément bloquant qui a fortement détérioré leur expérience digitale sur mobile lorsqu’ils recherchaient une information
• Une forte proportion d’individus (79%) a effectué un achat sur un appareil mobile au cours des six derniers mois
• Lorsqu’une page web met trois secondes à charger, plus de la majorité des consommateurs (53%) quittent le site Internet

En matière de numérique et de digital, les utilisateurs s’attendent à ce que leur expérience soit simple, transparente et fluide. Pour répondre aux attentes des clients, les entreprises doivent mettre en place une stratégie d’expérience client optimisée pour le canal digital.

Pour cela, elles doivent tout d’abord être en mesure de comprendre le parcours de leurs acheteurs sur les plateformes numériques.

Comprendre le parcours digital de son public cible pour optimiser l’expérience client

De nombreuses entreprises considèrent l’expérience client numérique comme un parcours unique. Or, en réalité, il existe une multitude de parcours digitaux différents qui font appel à différentes technologies et qui concernent différents personae n’ayant pas forcément le même objectif.

Identifier chaque cible, son objectif final et comprendre le parcours digital qu’elle suit pour atteindre cet objectif est indispensable pour créer une expérience client digitale positive.

Pour comprendre le parcours client sur les canaux numériques et digitaux, il est essentiel de le visualiser. En réalisant une cartographie du parcours client digital, une entreprise peut comprendre ce parcours, collecter des avis consommateurs et des feedback clients en ligne pour pouvoir déterminer :

• Les points de contacts qui ont éclairé la décision d’achat d’une typologie de clients
• Les éléments qui ont freiné les consommateurs à acquérir les produits ou services
• L’importance du design et de la performance des outils digitaux dans le processus d’achat

Grâce aux données collectées, l’entreprise peut alors mener des stratégies d’amélioration sur chaque canal digital en vue d’améliorer globalement la satisfaction et l’expérience fournie à la clientèle. Optimiser l’expérience digitale permet aussi de mieux cibler les consommateurs et d’interagir avec eux aux bons moments. Cela contribue également à mieux fidéliser ses clients.

Mener un programme CXM (customer experience management) digital peut paraitre fastidieux mais cette stratégie marketing engendre de nombreux impacts positifs au niveau business dont :

• L’amélioration du retour sur investissement
• Une hausse du niveau des ventes
• L’augmentation de la rentabilité de l’entreprise

7 facteurs clé à intégrer sa stratégie digitale CX

1. La notoriété digitale

Les entreprises et marques doivent faire en sorte que les clients (et surtout les potentiels clients) puissent les trouver facilement sur le web. Pour ce faire, elles doivent élaborer de réelles stratégies marketing sur les différents canaux de communication Internet :

• Utiliser les réseaux sociaux pour augmenter la notoriété digitaleet se forger une e-réputation
• Optimiser le référencement de son site Internet pour améliorer son classement dans les moteurs de recherche comme Google ou Bing
• Faire de la publicité sur Internet

2. L’expérience utilisateur

Il est essentiel de faciliter la navigation et l’accès aux contenus digitaux. Cela se matérialise par une expérience utilisateur (UX) exceptionnelle sur les plateformes numériques.

Il convient de bien connaitre ses clients et de cerner leurs objectifs, leurs intentions et leur parcours pour leur fournir une expérience digitale positive. Visitent-ils votre site pour trouver une information ou effectuer un achat ? Quelles pages de votre site sont les plus visitées ? Pourquoi quittent-ils votre site web ?

En répondant à toutes ces questions, une entreprise peut facilement mener des améliorations et optimisations du parcours digital de ces clients et ainsi mieux les engager et les fidéliser.

3. La concurrence

Avec Internet et toutes les technologies digitales, les acheteurs ont un large choix de produits et services. Ils examineront sans doute plusieurs offres avant d’effectuer un achat. Les entreprises et marques doivent se démarquer et trouver des axes de différenciation pour convaincre les consommateurs.

Une bonne connaissance client, l’identification des attributs du produit et service les plus importants et une stratégie d’optimisation constante de l’expérience digitale permettent aux marques de se démarquer.

Les entreprises doivent également travailler leur e-réputation pour se différencier de la concurrence. Répondre aux avis consommateurs et surveiller les commentaires sur les réseaux sociaux est d’une importance capitale.

4. La phase de conversion

Utiliser une plateforme de paiement sécurisé est maintenant indispensable pour optimiser son taux de conversion digital. Cela rassure les clients qui n’hésites pas à réaliser leurs achats. Pourtant, même si ce moyen permet d’optimiser le processus de conversion et d’améliorer l’expérience client digitale, il n’est pas suffisant pour augmenter le nombre de conversions.

L’entreprise doit interroger ses acheteurs et identifier les facteurs d’abandon on-line (formulaire de livraison trop compliqué, navigation médiocre sur le site) et off-line (frais et délais de livraison trop importants, transporteur peu soigneux). Les étapes qui interviennent après la navigation sur le site ou l’application mobile sont aussi à prendre en compte pour optimiser l’expérience client numérique et le parcours d’achat digital.

5. L’inbound marketing : partager ses actualités et des contenus web pertinents

Les canaux de communication numériques constituent une excellente plateforme pour fidéliser ses clients.

Les médias sociaux sont idéaux pour tenir sa clientèle informée du lancement d’un nouveau produit ou service ou de toutes autres actualités concernant sa marque. Ces moyens digitaux permettent de créer des communautés d’acheteurs et de se forger une e-réputation. Ils sont aussi aujourd’hui très utilisés dans le processus de relation client en ligne.

Aussi, l’application mobile, le blog et le site Internet de la marque peuvent héberger d’autres types de contenus qui sont tout aussi utiles pour les internautes comme les guides d’utilisation ou des descriptifs de la composition des produits. Les marques peuvent également créer des contenus pertinents pour attirer les acheteurs sur ses outils digitaux.

Par exemple, un vendeur de produits alimentaires peut publier des idées recettes sur son site Internet. Les internautes pourront découvrir son activité par ce biais et même partager les contenus ce qui contribue à augmenter sa notoriété et visibilité digitales.

On appelle les stratégies qui consistent à attirer les clients de manière implicite inbound marketing.

6. L’assistance

Les consommateurs ont de plus en plus tendance à vouloir régler eux-mêmes les problèmes qu’ils rencontrent avec un produit ou service. Les sites Internet doivent donc disposer de rubriques d’assistance et d’outils en ligne (chatbot, FAQ, vidéo, tutoriel, etc.) pour que les clients puissent trouver des réponses eux-mêmes à leurs questions.

Ces rubriques sont désormais indispensables pour fournir une expérience digitale optimale et améliorer la satisfaction des clients.

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7. Le processus de fidélisation et la recommandation

Une fois qu’un client a effectué un achat sur un canal digital, il est primordial de l’encourager à partager son avis sur son expérience numérique et à exprimer son degré de satisfaction. Ce sont aujourd’hui les commentaires des acheteurs qui ont le plus de poids dans la décision d’achat des consommateurs.

Pour les marques, Internet et les technologies digitales offrent de nombreuses possibilités en termes de fidélisation.

Les outils numériques permettent d’automatiser les relances clients, de cibler les bons moments pour entrer en contact avec les consommateurs et de proposer des offres et une relation personnalisées. Ces technologies facilitent également la collecte de données et d’informations sur ses clients et internautes. Or, c’est en connaissant parfaitement sa clientèle et son comportement qu’une marque va pouvoir lui proposer une expérience digitale optimale et va être en mesure d’optimiser son retour sur investissement digital.

En intégrant ces 7 facteurs à votre plan d’action stratégique et en étudiant précisément le parcours de vos acheteurs sur les plateformes numériques, vous serez en mesure de leur proposer une expérience digitale optimale.