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Les avis consommateurs ont un impact de plus en plus conséquent dans le marketing et la communication des entreprises. Il ne suffit plus de dire que son produit est le meilleur. L’enjeu actuel est de le faire dire par ses clients. Alors comment inciter les consommateurs à donner leur opinion ? Faut-il avoir peur des commentaires négatifs ? Et comment mesurer la satisfaction client à travers ces feedbacks ?
Qu’est-ce qu’un avis client ?
Définition
Un avis client est un retour exprimé par un client ayant vécu une expérience avec une entreprise. Ces feedbacks peuvent survenir après des interactions avec l’entreprise de plusieurs natures comme après un acte d’achat à propos d’un produit, après un échange avec un agent du centre de contact ou encore à la suite de la navigation sur l’application mobile de la marque. Il faut savoir que les avis peuvent concerner l’intégralité de l’expérience ou se focaliser sur un élément spécifique du service rendu.
Les avis des clients se matérialisent par des notes, appréciations et commentaires donnés par les acheteurs ou prospects pour qualifier et rendre compte de leur vécu. Aujourd’hui, de multiples canaux permettent aux consommateurs de partager leur feedback qu’ils soient sollicités ou non sollicités.
Deux types d’avis client : sollicité et non-sollicité
Dans le domaine marketing, on classe les avis client en deux catégories distinctes :
- Les avis sollicités: ce sont les retours d’expérience qui interviennent après une demande de l’entreprise concernée. Les enquêtes de satisfaction ou mails post-achat ou encore les pop-up de notation sur les applications mobile sont des exemples de sollicitudes qui peuvent aboutir à l’obtention de feedbacks de la part des utilisateurs.
- Les avis non-sollicités (ou spontanés) : ce sont l’ensemble de commentaires rédigés et déposés spontanément et volontairement par le consommateur, sans aucune intervention de l’organisation. Les commentaires sur les réseaux sociaux, les notes Google My Business ou encore les feedbacks sur les sites d’avis en ligne comme Trustpilot ou Avis Vérifiés font partie des avis non-sollicités.
Les avis consommateurs, un paramètre de plus en plus important
Avec l’essor des réseaux sociaux et la multiplication des achats en ligne, les clients sont de plus en plus nombreux à donner leur opinion et sont devenus de réels acteurs du marché. Ils n’hésitent plus à partager leurs impressions, qu’elles soient positives ou négatives.
Aujourd’hui, 88 % des internautes consultent les avis en ligne avant d’effectuer un achat par Internet ou en magasin. Cette forme de communication a largement dépassé la performance de la publicité et des médias traditionnels. C’est pourquoi il est devenu essentiel pour toute entreprise de considérer les consommateurs comme de réels ambassadeurs et de tout mettre en œuvre pour les satisfaire.
En effet, les retours des clients impactent la réputation et reflètent la satisfaction mais ils influencent aussi la notoriété, l’image de marque ainsi que le niveau des ventes et donc les bénéfices de l’entreprise. Il est donc nécessaire d’établir une stratégie de gestion de ces appréciations.
Gérer les feedbacks clients
Même en mettant tout en œuvre pour satisfaire sa clientèle, il n’est pas impossible qu’une marque recueille des avis négatifs. Contrairement aux idées reçues, les avis négatifs (à condition qu’ils soient minoritaires) peuvent être bénéfiques :
- Un produit dont les commentaires sont positifs ET négatifs inspire plus confiance qu’un produit dont les opinions seraient uniquement positives. La transparence séduit les acheteurs qui ont bien compris, tout comme la répression des fraudes, que certaines enseignes faussent leurs commentaires pour améliorer leur réputation.
- Un retour négatif est une bonne occasion pour le service consommateur de contacter le client insatisfait et d’échanger avec lui. Les causes de son insatisfaction sont alors connues et l’entreprise peut ajuster sa stratégie et/ou son offre pour éviter un nouveau mécontentement.
- En disposant d’un service consommateur performant et qualitatif, un client insatisfait peut devenir un client fidèle si les solutions qui lui sont apportées sont satisfaisantes.
Dans tous les cas, un feedback, qu’il soit positif ou négatif mérite une réponse rapide de l’enseigne évaluée. Le maître mot dans la gestion des avis consommateurs est la réactivité. C’est en réagissant vite qu’une entreprise va pouvoir rattraper un client mécontent et fidéliser davantage un acheteur satisfait.
Inciter les acheteurs à donner leur opinion
Le développement des médias sociaux a bouleversé le rapport de force entre le client et la marque. Inciter les internautes à partager leur feedback est devenu primordial.
Pour développer sa réputation et encourager les individus à partager leur expérience, il est recommandé de solliciter les clients juste après leur acte d’achat via un court questionnaire en ligne. Cette pratique qui peut paraître intrusive se démocratise largement dans le e-commerce, notamment par le biais des mails automatisés. On constate au taux de réponse de l’ordre de 40 % à cette sollicitation.
Les réseaux sociaux sont également un très bon moyen de recueillir les opinions des internautes. En fédérant une communauté sur Facebook, Twitter ou encore Instagram, une marque n’aura probablement même pas besoin de demander à ses abonnés de s’exprimer. Et si elle poste une publication en leur demandant de partager leurs expériences, il est certain que les retombées seront à la hauteur des espérances.
Bien entendu, pour recueillir un maximum d’avis positifs, l’entreprise devra proposer des produits et services de qualité et favoriser une expérience client agréable.
Exploiter les avis des consommateurs
Mesurer et améliorer la satisfaction client
Comme vu plus haut, les courtes enquêtes de satisfaction envoyées après un acte d’achat permettent de recueillir des avis et d’évaluer l’expérience client. Il existe plusieurs indicateurs clé de performance (KPI) qui permettent de recueillir ces données.
Le Net Promoteur (NPS)
Le Net Promoter Score sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par ses clients. Il permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité de la clientèle et de suivre l’évolution du rapport client/marque.
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez X à un proche ? »
La réponse se formule sous forme d’échelle de notation chiffrée.
Le CSAT
Le questionnaire CSAT (Customer Satisfaction) permet de mesurer le score de satisfaction client et de récolter des informations sur des points très précis. Toutefois, chaque enquête se focalise sur un seul élément comme :
- Un produit ou un service
- Une expérience d’achat en ligne ou en magasin
- Un contact avec le fournisseur ou le SAV
« Globalement, êtes-vous satisfait de X ? »
La réponse se formule sur une échelle allant de « Pas du tout satisfait » à « Très satisfait ».
Le Customer Effort Score (CES)
Cet indicateur permet de mesurer l’intensité de l’effort qu’a dû faire un consommateur pour répondre à son besoin lors d’une interaction avec l’entreprise. Un effort important est synonyme d’une mauvaise expérience.
« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour acheter X ? »
La réponse se formule sur une échelle de notation chiffrée.
En savoir plus sur la mesure de la satisfaction client
Intégrer les avis dans sa stratégie marketing
Que les opinions des consommateurs soient positives ou négatives, ils doivent servir la stratégie marketing de l’enseigne. Ces données donnent des pistes à suivre pour notamment adapter sa communication, sa gamme de produits, de services, ou tout autre variable, afin de mieux répondre aux attentes de la clientèle. L’entreprise peut également partager les résultats positifs ou négatifs et en fonction, pour féliciter ou donner des recommandations à ses équipes. Aussi, une enseigne a tout intérêt à mettre en avant les retours positifs de sa clientèle dans sa communication externe.
Dans un environnement commercial où les acheteurs sont de réels acteurs du marché, les marques doivent mettre la voix du client au cœur de leur stratégie de développement.
Booster la visibilité de votre entreprise sur le web
En collectant des avis sollicités ou non-sollicités sur le web, vous participez non seulement à améliorer votre réputation de marque mais aussi la visibilité de votre entreprise. Il faut savoir que les moteurs de recherche comme Google ou Bing accordent une grande importance aux avis dans leur algorithme de classement des résultats de recherche.
Disposer de nombreux feedbacks, sur Google My Business par exemple, est un signe de crédibilité et d’autorité que le moteur prend en compte pour positionner les sites et leurs pages dans les résultats de recherche sur des mots clés donnés.
La collecte d’avis, et notamment d’avis positifs, est donc très bénéfique pour la visibilité de votre organisation ou marque sur Internet. N’hésitez pas à inciter les consommateurs à vous laisser une note sur le célèbre moteur de recherche ou sur un site web d’avis de confiance.
Intervenez auprès des clients au bon moment et maximisez la satisfaction avec Qualtrics
Grâce à notre plateforme Qualtrics CXM et nos outils puissants comme la solution Driver iQ qui vous permet de détecter les facteurs de satisfaction de vos clients à travers leurs avis et feedbacks, vous êtes en mesure de mener une stratégie d’amélioration de l’expérience client en continu.
Notre plateforme vous permet également de centraliser tous les avis des clients, qu’ils soient postés sur les réseaux sociaux, collectés via des enquêtes, des plateformes web ou sur les moteurs de recherche. Vous obtenez ainsi une vision globale de votre performance en termes d’expérience de la clientèle et vous pouvez vous appuyer sur des analyses exhaustives et complètes pour mener des améliorations stratégiques.
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