Passer au contenu principal

Logiciel de gestion de l’e-réputation

Évaluez et gérez votre e-réputation

Gestion de la réputation en ligne en action


Vos clients partagent leurs expériences sur les réseaux sociaux. Et les prospects consultent les avis de vos clients pour décider s’ils souhaitent utiliser vos services.

67 % des clients sont influencés par les avis en ligne 1 et une étoile de plus peut augmenter vos revenus jusqu’à 39 %2.

Qualtrics vous aide à identifier les tendances liées à votre e-réputation en recherchant automatiquement les données sociales de sites clés, en sollicitant de manière proactive des avis positifs et en fermant la boucle auprès des détracteurs.

1Moz, 2015 2Cornell, 2017

Diffusez l’avis de vos clients

Encouragez vos clients à partager leur expérience en créant des enquêtes de satisfaction qui les incitent à publier un avis sur les réseaux sociaux. Un nombre d’avis élevé améliore le classement dans les résultats de recherches et génère du trafic. En invitant directement les clients à évaluer vos produits et services, vous pouvez augmenter sensiblement l’impact de leurs expériences.

Obtenez des informations exploitables sur tous les canaux digitaux

Les informations les plus intéressantes se cachent souvent dans les commentaires de vos clients sur les réseaux sociaux. Affichez les thèmes et les sentiments clés dans les avis en ligne, et identifiez les réponses pertinentes pour obtenir des données approfondies à l’aide de Text IQ et savoir ce qui compte le plus pour vos clients.

Surveillez et analysez les tendances clés de votre e-réputation par emplacement, mesurez leur impact sur les principaux indicateurs liés à l’expérience client et apprenez à vous positionner par rapport à la concurrence.

Par ailleurs, vos avis en ligne se situent sur la même plateforme que vos e-mails, SMS, messages vocaux, chats et autres données d’expérience client (EN). Vous pouvez ainsi relier les points de contact entre les canaux et obtenir un aperçu de bout en bout de l’expérience digitale.

Préparez-vous à améliorer votre e-réputation !

Proposez un service client exceptionnel


Répondre aux détracteurs contribue grandement à atténuer l’impact d’une expérience négative. Avec Qualtrics, vous pouvez identifier facilement les avis négatifs et générer des tickets automatisés pour aider vos équipes à répondre directement sur la même plateforme afin de résoudre le problème.

Votre client laisse un avis en ligne non sollicité sur un site
tiers

Qualtrics extrait automatiquement l’avis du site et
vous permet d’agir à partir de la plateforme Qualtrics XM

Qualtrics vous relie directement à l’avis en ligne et vous permet de
répondre et fermer la boucle auprès des clients

Le meilleur logiciel de gestion de la réputation

Le public s’est exprimé Qualtrics, en tant que pionnier de la gestion d’expérience, est fier d’avoir été élu leader dans la catégorie « Expérience client digitale » sur la plateforme G2, premier site indépendant d’évaluation de logiciels.

Lisez les avis impartiaux de clients réels et comparez par vous-même.

Lire des avis concernant l’expérience client Qualtrics sur G2

FAQ sur le logiciel de gestion de la réputation


  • Un logiciel de gestion de la réputation vous permet de rassembler toutes les informations utiles sur ce que les consommateurs pensent de vous et d’encourager le partage d’avis positifs. Il permet de surveiller tous les commentaires client sur vos canaux digitaux (notamment sur votre site Internet), sur les réseaux sociaux, ainsi que sur les espaces réservés aux commentaires et aux nouvelles.
  • Le logiciel peut rassembler tous les commentaires sur votre marque et les présenter dans un tableau de bord, avec des fonctionnalités d’automatisation qui déclenchent la bonne action en cas de commentaire négatif et encouragent les clients à donner leur avis.

L’utilisation d’un logiciel de gestion de la réputation présente de nombreux avantages par rapport à la surveillance manuelle. Vos bénéfices :

  • Une meilleure surveillance : À la place d’un manager e-réputation qui surveille manuellement les commentaires des clients, les réseaux sociaux, les avis négatifs et toute couverture médiatique, votre logiciel détecte et rassemble automatiquement toutes les mentions de votre marque en ligne.
  • Une surveillance en continu : Si vous vous fiez à la recherche manuelle des commentaires, vous serez derrière vos concurrents. La surveillance en continu vous permet de ne rater aucune donnée clé.
  • Un processus plus simple et plus fluide : Offrir automatiquement à vos utilisateurs l’opportunité de partager leur avis sans perturber le parcours client peut vous aider à recueillir davantage de commentaires sans saisie manuelle.
  • Une agrégation et un affichage plus simples des données : Plutôt que de conserver vos données sur différentes plateformes, votre logiciel de gestion de l’e-réputation devient le hub et la source fiable pour toutes les données que vous collectez.
  • Une gestion des crises en temps réel : Avec des alertes et des actions automatisées, votre logiciel de gestion des avis peut vous aider à identifier la cause des avis négatifs et à agir rapidement.

Dans l’idéal, une plateforme de gestion des avis est non seulement capable de détecter les commentaires, mais aussi de solliciter des avis positifs et de fermer la boucle auprès des détracteurs. Les caractéristiques principales :

  • La création d’enquêtes de satisfaction Votre outil de gestion de la réputation doit vous permettre de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées, visant à recueillir des avis client positifs au bon moment.
  • Des thèmes clés : Votre logiciel de gestion de l’e-réputation doit non seulement recueillir les commentaires client, mais aussi rationaliser les données en les triant par thèmes clés. La détection automatique de chaque tendance vous laisse plus de temps pour résoudre les problèmes, car vous n’avez plus à localiser les avis manuellement.
  • Une analyse de sentiments : La gestion de la réputation est intrinsèquement liée au sentiment. Votre logiciel offre davantage que l’analyse des commentaires qu’il collecte. Il vous permet de comprendre le sentiment lié à vos données : positif, négatif ou neutre.
  • Une analyse spécifique à l’emplacement : Votre gestionnaire de réputation doit être à la fois en mesure d’afficher les données spécifiques à l’emplacement et de comprendre les tendances clés de votre domaine pour une réponse plus personnalisée.
  • Un suivi de l’expérience digitale de bout en bout : Un bon logiciel de gestion de la réputation utilise un large éventail de canaux et peut relier les données qu’il rassemble à vos canaux de communication comme les e-mails, les SMS, les messages vocaux et les chats.
  • Des alertes et rapports automatisés : Une bonne plateforme de gestion des avis génère automatiquement des alertes ciblées et des rapports approfondis pour aider votre équipe à réagir rapidement en cas d’avis négatif.
  • Une fermeture rapide de la boucle : En cas d’avis négatif, même sur un site tiers, votre logiciel de gestion de la réputation vous permet de localiser l’avis en question, ainsi que de répondre rapidement et facilement à cet emplacement pour proposer des solutions.
  • Une analyse de la concurrence : Pouvoir comparer votre réputation à celle d’autres marques vous permet de vérifier que vous n’êtes pas derrière la concurrence.
  • Un service client : Votre outil de gestion de la réputation s’accompagne d’un service client rapide et complet, pour garantir que votre configuration et votre utilisation sont optimisées selon les besoins de votre entreprise.
  • Investir dans une plateforme de gestion de la réputation vous permet de mieux localiser et gérer les avis négatifs. En outre, vous pouvez facilement découvrir la cause des problèmes et les résoudre à la source. Votre plateforme peut identifier rapidement et facilement les problèmes à résoudre, comme une erreur dans un processus de paiement ou une défaillance produit.
  • Surveiller votre réputation pour répondre et apporter une solution aux clients, ainsi que pour résoudre la cause du problème peut vous démarquer de la concurrence. L’amélioration de votre service client permet de contribuer à fidéliser les clients, ainsi qu’à augmenter le nombre de recommandations et de rachats.
  • Consacrer du temps et de l’énergie à résoudre les problèmes existants plutôt qu’à chercher de nouvelles opportunités peut vous aider à développer de bonnes relations client, qui génèrent un retour sur investissement élevé.

Qu’est-ce que la gestion de l’e-réputation ?

Prenez n’importe quelle marque et vous trouverez en ligne une multitude d’avis, bons et mauvais. Sur les réseaux sociaux, les avis concernant les produits et services d’une marque ont un impact énorme. Les entreprises utilisent de plus en plus d’outils de gestion de l’e-réputation pour surveiller, analyser et répondre aux commentaires. La gestion de la réputation implique la mise en place d’outils, de systèmes et de processus permettant aux marques de surveiller ce que les consommateurs disent en ligne, de repérer les tendances, d’identifier les aspects à améliorer et de répondre directement aux clients pour résoudre les problèmes. En plus de vous aider à répondre aux commentaires négatifs et à contrôler la conversation autour de votre marque sur les réseaux sociaux, la gestion de l’e-réputation vous permet de solliciter des avis positifs en encourageant les clients satisfaits à laisser des commentaires, souvent associés à leur programme d’expérience client visant à demander aux « promoteurs » de partager leur avis.

En savoir plus