Logiciel de gestion de l’e-réputation

• Un logiciel de gestion de la réputation vous permet de rassembler toutes les informations utiles sur ce que les consommateurs pensent de vous et d’encourager le partage d’avis positifs. Il permet de surveiller tous les commentaires client sur vos canaux digitaux (notamment sur votre site Internet), sur les réseaux sociaux, ainsi que sur les espaces réservés aux commentaires et aux nouvelles.
• Le logiciel peut rassembler tous les commentaires sur votre marque et les présenter dans un tableau de bord, avec des fonctionnalités d’automatisation qui déclenchent la bonne action en cas de commentaire négatif et encouragent les clients à donner leur avis.

L’utilisation d’un logiciel de gestion de la réputation présente de nombreux avantages par rapport à la surveillance manuelle. Vos bénéfices :

• Une meilleure surveillance : À la place d’un manager e-réputation qui surveille manuellement les commentaires des clients, les réseaux sociaux, les avis négatifs et toute couverture médiatique, votre logiciel détecte et rassemble automatiquement toutes les mentions de votre marque en ligne.
• Une surveillance en continu : Si vous vous fiez à la recherche manuelle des commentaires, vous serez derrière vos concurrents. La surveillance en continu vous permet de ne rater aucune donnée clé.
• Un processus plus simple et plus fluide : Offrir automatiquement à vos utilisateurs l’opportunité de partager leur avis sans perturber le parcours client peut vous aider à recueillir davantage de commentaires sans saisie manuelle.
• Une agrégation et un affichage plus simples des données : Plutôt que de conserver vos données sur différentes plateformes, votre logiciel de gestion de l’e-réputation devient le hub et la source fiable pour toutes les données que vous collectez.
• Une gestion des crises en temps réel : Avec des alertes et des actions automatisées, votre logiciel de gestion des avis peut vous aider à identifier la cause des avis négatifs et à agir rapidement.

Dans l’idéal, une plateforme de gestion des avis est non seulement capable de détecter les commentaires, mais aussi de solliciter des avis positifs et de fermer la boucle auprès des détracteurs. Les caractéristiques principales :

• La création d’enquêtes de satisfaction Votre outil de gestion de la réputation doit vous permettre de créer des enquêtes de satisfaction personnalisées, visant à recueillir des avis client positifs au bon moment.
• Des thèmes clés : Votre logiciel de gestion de l’e-réputation doit non seulement recueillir les commentaires client, mais aussi rationaliser les données en les triant par thèmes clés. La détection automatique de chaque tendance vous laisse plus de temps pour résoudre les problèmes, car vous n’avez plus à localiser les avis manuellement.
• Une analyse de sentiments : La gestion de la réputation est intrinsèquement liée au sentiment. Votre logiciel offre davantage que l’analyse des commentaires qu’il collecte. Il vous permet de comprendre le sentiment lié à vos données : positif, négatif ou neutre.
• Une analyse spécifique à l’emplacement : Votre gestionnaire de réputation doit être à la fois en mesure d’afficher les données spécifiques à l’emplacement et de comprendre les tendances clés de votre domaine pour une réponse plus personnalisée.
• Un suivi de l’expérience digitale de bout en bout : Un bon logiciel de gestion de la réputation utilise un large éventail de canaux et peut relier les données qu’il rassemble à vos canaux de communication comme les e-mails, les SMS, les messages vocaux et les chats.
• Des alertes et rapports automatisés : Une bonne plateforme de gestion des avis génère automatiquement des alertes ciblées et des rapports approfondis pour aider votre équipe à réagir rapidement en cas d’avis négatif.
• Une fermeture rapide de la boucle : En cas d’avis négatif, même sur un site tiers, votre logiciel de gestion de la réputation vous permet de localiser l’avis en question, ainsi que de répondre rapidement et facilement à cet emplacement pour proposer des solutions.
• Une analyse de la concurrence : Pouvoir comparer votre réputation à celle d’autres marques vous permet de vérifier que vous n’êtes pas derrière la concurrence.
• Un service client : Votre outil de gestion de la réputation s’accompagne d’un service client rapide et complet, pour garantir que votre configuration et votre utilisation sont optimisées selon les besoins de votre entreprise.

• Investir dans une plateforme de gestion de la réputation vous permet de mieux localiser et gérer les avis négatifs. En outre, vous pouvez facilement découvrir la cause des problèmes et les résoudre à la source. Votre plateforme peut identifier rapidement et facilement les problèmes à résoudre, comme une erreur dans un processus de paiement ou une défaillance produit.
• Surveiller votre réputation pour répondre et apporter une solution aux clients, ainsi que pour résoudre la cause du problème peut vous démarquer de la concurrence. L’amélioration de votre service client permet de contribuer à fidéliser les clients, ainsi qu’à augmenter le nombre de recommandations et de rachats.
• Consacrer du temps et de l’énergie à résoudre les problèmes existants plutôt qu’à chercher de nouvelles opportunités peut vous aider à développer de bonnes relations client, qui génèrent un retour sur investissement élevé.