Connaissances XM
VOLKSWAGEN GROUP AUSTRALIA + Qualtrics
« Avec Qualtrics, nous renforçons de façon permanente les liens entre les expériences client et collaborateur. »
Les résultats de VOLKSWAGEN
Une diminution
du turn-over des collaborateurs
Une augmentation
du score NPS
(le plus élevé jamais atteint)
De meilleurs classements concernant le taux de
satisfaction
Vue d'ensemble
Volkswagen Group Australia cherchait à renforcer la fidélité client de ses 104 concessionnaires en Australie. La marque savait que des collaborateurs engagés sont la meilleure vitrine. Elle cherchait donc une plateforme pour mesurer et améliorer à la fois les expériences client et collaborateur. Elle s’est tournée vers Qualtrics Experience Management.
Comment optimiser la communication auprès de vos collaborateurs et fidéliser vos clients ?
Volkswagen Group Australia utilise Qualtrics Experience Management pour réduire le délai entre le feedback et l’action.
Donner la priorité aux insights rapides
Si une excellente expérience produit fait partie d’une formule gagnante, il est tout aussi important de créer une excellente expérience client.
Avant Qualtrics, Volkswagen assurait le suivi de l’expérience client en Australie, mais les données recueillies
n’arrivaient pas temps pour être utiles aux salariés de ses 104 concessionnaires. Les informations étaient souvent transmises aux employés des concessionnaires 3 à 4 mois après leur collecte, quand elles étaient communiquées. Par conséquent, les insights ne permettaient pas d’agir. Les concessionnaires avaient besoin de données d’expérience en temps réel afin d’apporter des changements efficaces.
Accélérer pour un effet « WOW »
Qualtrics est devenu la technologie au cœur du nouveau programme complet de gestion des expériences client et collaborateur du Volkswagen Group Australia, « Accelerate to Wow ». Grâce à une nouvelle capacité à collecter et à distribuer des informations en temps réel, à des tableaux de bord et à un accès personnalisables, Volkswagen Group Australia a enfin pu fournir des informations exploitables aux concessionnaires.
La plateforme offre la possibilité de collecter des avis de clients et de collaborateurs. Elle révèle ainsi les relations étroites entre leurs expériences respectives : les 10 concessions Volkswagen d’Australie qui retenaient le mieux leurs collaborateurs comptaient également la plus grande part de clients promoteurs. Volkswagen Group Australia a donc voulu combler tous les écarts d’expérience des concessionnaires du pays.
Le lancement du programme Accelerate to Wow a insufflé un nouvel élan aux collaborateurs. Ils étaient fiers de proposer une expérience client exceptionnelle. Les clients ont répondu par davantage de fidélité. La marque Volkswagen Group Australia utilisera dorénavant Qualtrics pour prédire et satisfaire les attentes des clients. Elle s’appuiera sur l’expérience client à tous les points de contact : achat, conduite et possession.
Volkswagen mobilise ses concessionnaires pour fidéliser ses clients
Jason Bradshaw
Chief Customer Officer
Avec Qualtrics, nous renforçons de façon constante les liens entre les expériences client et collaborateur. Lorsque nos collaborateurs sont engagés, nos clients défendent notre marque. C'est, pour nous, la voie à suivre.
Qu'il s'agisse de conduire un petit véhicule en ville ou de partir en vacances avec la famille dans un pick-up, Volkswagen Group Australia vise à offrir une expérience client unique et à rendre l'ingénierie allemande accessible aux Australiens.
www.volkswagen.com.auSecteur
Automobile
Région
Asie Pacifique
Taille de l'entreprise
Grande
Catégorie d'activité
B2C