Connaissances XM
Telefónica + Qualtrics
Comment Telefónica est passée de l'engagement collaborateur à l'expérience collaborateur
Les résultats de Telefónica
Une amélioration de son ENPS
Une écoute plus fréquente
Un engagement accru des collaborateurs
Vue d'ensemble
De 2012 à 2017, Telefónica a vu la mobilisation des collaborateurs augmenter, mais pendant ce temps, les revenus et la valeur des actions étaient en baisse. L'entreprise s'est rendu compte que les formes traditionnelles d'évaluation des employés ne faisaient pas l'affaire. Elle a compris qu'elle se trouvait dans une période VUCA (volatilité, incertitude, complexité et ambiguïté) et qu'elle devait écouter ses employés d'une manière beaucoup plus subtile. Elle s'est mise à prendre en compte l'expérience des employés, à agir en fonction du feedback recueilli par intermittence et à partir d'échantillons plus petits. Désormais, Telefónica est en mesure d'offrir une expérience plus personnalisée à l'ensemble de ses effectifs à travers le monde.
Le système d'action
Passer d’une mesure annuelle à une action continue
Telefónica est passée d’une mesure d’engagement uniformisée à une écoute attentive qui lui permet d’offrir une expérience personnalisée à chacun.
Se concentrer sur les problèmes qui ont le plus d’impact
Telefónica se concentre sur les sujets qui ont la plus forte incidence sur l’Employee Net Promoter Score (les employés recommandent Telefónica comme un endroit où il fait bon travailler), par un renforcement des éléments qui ont un pourcentage élevé d’opinions favorables et une amélioration de ceux qui ont un pourcentage faible.
Parler le même langage que ses collaborateurs
L’entreprise a été en mesure de mieux impliquer ses collaborateurs grâce à une écoute plus fréquente et à des sondages rédigés de manière informelle qui encouragent des commentaires plus personnels.
Aider les managers à agir pour accompagner les collaborateurs
Les tableaux de bord Qualtrics permettent aux managers du monde entier de voir exactement ce dont ils ont besoin pour améliorer l’expérience de tous les membres de leur équipe.
Pourquoi choisir Qualtrics ?
Le partenariat avec Korn Ferry
« Le partenariat Qualtrics et Korn Ferry est une équipe gagnante », déclare Sergio. « Choisir Qualtrics pour alimenter notre programme d’expérience collaborateur a été un élément clé. Ils ont assuré une migration en douceur depuis notre ancienne plateforme et, grâce à leur connaissance approfondie de notre organisation et de nos processus, nous avons pu lancer la première enquête mondiale en un temps record, en garantissant toujours notre norme stricte de confidentialité et de respect de la vie privée. Ils nous ont également aidés à développer notre nouvelle stratégie d’écoute. »
Tableaux de bord
Les managers du monde entier peuvent agir rapidement grâce à des tableaux de bord qui ne leur montrent que ce dont ils ont besoin.
Une solution sur mesure
Il n’y a pas deux entreprises identiques. C’est pourquoi la plateforme XM ne recommande pas une seule façon d’exécuter votre programme EX. La plateforme vous permet de construire le programme qui convient à votre organisation.
En période d’incertitude, il ne suffit pas d’obtenir un score d’engagement chaque année. Vous devez rester en contact avec les employés tout au long de l’année et comprendre ce qui compte le plus pour vos collaborateurs en tant qu’individus et non en tant qu’unité.
Sergio De La Calle Asensio
Head of Engagement, Telefónica
Nous nous concentrons sur les actions qui auront le plus grand impact sur la défense des intérêts et la loyauté des collaborateurs. Pour nous, il s'agit d'écouter les collaborateurs beaucoup plus fréquemment que nous ne le faisions lorsque nous menions un programme d'engagement traditionnel.
Telefónica est une entreprise multinationale espagnole de télécommunications. C'est l'un des plus grands opérateurs téléphoniques et fournisseurs de réseaux mobiles au monde, avec des marques comme O2, Movistar et Vivo. Elle compte 344 millions de clients dans 24 pays, avec plus de 120 000 collaborateurs dans le monde.
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