Connaissances XM
HUGO BOSS + Qualtrics
Une Expérience Client haut de gamme pour la marque iconique HUGO BOSS
LES RÉSULTATS DE HUGO BOSS
Priorité n°1
pour tous les managers
1500%
de réponses de clients en plus que prévu dans la phase pilote
Expérience omnicanale
Comprendre les expériences en magasin et en ligne
Vue d'ensemble
En 2017, HUGO BOSS s’était fixé comme objectif de devenir la marque premium la plus appréciée dans le domaine de la mode. « Nous savions que la seule façon de renforcer durablement la notoriété de la marque passait par la connaissance des besoins de nos clients », explique Timo Ebert. Depuis le début de 2019, l’entreprise utilise la plateforme Qualtrics XM pour comprendre le point de vue de ses clients au cours des principales étapes de leur parcours, en ligne et en magasin. Très rapidement, HUGO BOSS a pu identifier ses lacunes et y remédier. L’entreprise a ainsi renforcé la fidélité client et l’intérêt pour la marque.
L'Expérience Client haut de gamme par HUGO BOSS
Éliminer les expériences difficiles du parcours omnicanal
Grâce à sa plateforme d’expérience client, HUGO BOSS est en mesure d’identifier instantanément les problèmes rencontrés par ses clients et de les résoudre rapidement. « Maintenant, nos directeurs de magasin peuvent engager un véritable dialogue avec les clients et améliorer directement les procédures opérationnelles sur la base de leurs commentaires et renforcer ainsi leur expérience de la marque », explique Timo Ebert.
Combiner les données de l’expérience aux données opérationnelles
HUGO BOSS recueille des données d’expérience (X-Data) via la plateforme Qualtrics afin de comprendre ce que vivent et ressentent ses clients Ces données sont ensuite croisées avec les données opérationnelles (O-Data), liées aux ventes et à la santé de l’entreprise, afin de mieux comprendre la situation.
Transmission des informations pertinentes aux équipes concernées
L’utilisation de tableaux de bord personnalisés par fonction est essentielle. Des directeurs de magasin aux responsables de l’expérience client, chaque collaborateur peut ainsi identifier ce que souhaitent réellement ses clients. D’un coup d’œil, ils peuvent observer les principaux développements et indicateurs clés de performance de l’entreprise. Les fonctions d’exploration du tableau de bord leur permettent également de comprendre avec précision la satisfaction des clients.
Mise en place d’une plateforme unique
Grâce à la plateforme Qualtrics XM, HUGO BOSS a réussi à identifier l’impact de l’expérience sur l’ensemble du parcours client. En magasin, la marque a pu remédier aux critiques les plus fréquentes comme un nombre insuffisant de conseillers clientèle et des tailles non disponibles. En ligne, la société a pu corriger quelques problèmes, tels que des paniers qui ne s’enregistraient pas ou encore une mauvaise synchronisation entre l’application et PayPal.
Pourquoi choisir Qualtrics ?
Une plateforme facile à prendre en main
« Comme nous avons la possibilité d’adapter les produits à nos besoins et de faire des changements à tout moment en quelques clics, nous pouvons agir de manière pertinente et nous concentrer entièrement sur les étapes du parcours des clients », souligne Timo.
Un dimensionnement international
HUGO BOSS possède plus de 400 magasins à travers le monde. Compte tenu de sa taille et de son dynamisme, le groupe a besoin d’un acteur mondial à ses côtés sur le long terme pour lui proposer une solution qui saura répondre à tous ses besoins.
Une analyse de texte sophistiquée grâce à l’IA
« Avec Qualtrics Text iQ, nous pouvons évaluer efficacement et précisément les commentaires exhaustifs que nous recevons pour dégager les thématiques et les tendances », déclare Timo Ebert.
Des perspectives illimitées
Qualtrics est disponible partout grâce à son site Web et son application XM. En un instant, il est possible de partager des informations à tous les directeurs de magasin et aux distributeurs du monde entier.
Avec Qualtrics, nous avons toujours eu l’impression qu’on nous proposait des solutions qui sortent de l’ordinaire et que l’offre était parfaitement ajustée à tous nos besoins… L’intuitivité de la plateforme est particulièrement agréable. En un rien de temps, il est possible de comprendre et d’exploiter de nouvelles fonctionnalités.
Timo Ebert
Head of Brand Strategy & Customer Experience chez HUGO BOSS
Nous sommes une marque haut de gamme et nos clients s’attendent à une expérience hors du commun à chaque interaction. Avec Qualtrics et sa plateforme XM, nous avons pu proposer des expériences inégalées à travers tous les canaux de communication.
HUGO BOSS est l’un des leaders du secteur de la mode haut de gamme avec plus de 14 700 collaborateurs à travers le monde. Au cours de l’année 2018, il a généré 2,7 milliards d’euros de chiffre d’affaires.
www.hugoboss.comRégion
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