Connaissances XM
Delivery Hero + Qualtrics
Un NPS transactionnel de près de 30 % livré sur un plateau par Delivery Hero
LES RÉSULTATS DE DELIVERY HERO
30 %
d’amélioration du NPS sur l’ensemble du parcours client
39
pays tirent parti des informations clients recueillies par Qualtrics
Identification des difficultés rencontrées lors du parcours client
Vue d'ensemble
Les plateformes en ligne de livraison de repas de Delivery Hero sont présentes dans 39 pays et sur quatre continents. Elles permettent à 250 000 restaurants à travers le monde de servir leurs clients à domicile. Avant de se tourner vers Qualtrics, l’entreprise peinait à comprendre les besoins de ses clients et partenaires. Elle souhaitait pouvoir prendre les bonnes mesures quand elle ne parvenait pas à satisfaire leurs attentes. Avec Qualtrics CustomerXM, la question est résolue. La société a pu augmenter la satisfaction client de près de 30 % en un an.
Comment Delivery Hero livre une expérience sans pareil
Améliorer l’expérience à chaque étape
Delivery Hero a conçu des parcours personnalisés pour les consommateurs mais aussi pour les restaurants et les services de livraison. Cela a permis à la société d’identifier chaque point d’interaction et les différents canaux utilisés par ses clients. Toutes les informations recueillies, que ce soit un commentaire positif ou une critique constructive, permettent d’identifier les attentes et le niveau de satisfaction à chaque étape et ainsi d’améliorer le service final.
L’analytique avancée pour comprendre les indicateurs NPS
L’équipe de Delivery Hero utilise les outils d’analyse statistique intégrés de Qualtrics afin d’évaluer certaines données clés telles que l’expérience client, le ressenti des consommateurs à chaque étape ou encore les facteurs qui poussent les clients à recommander Delivery Hero. La société a également pu évaluer l’impact financier de ces évolutions.
Trouver des solutions grâce à des ateliers d’expérience client
À l’occasion d’un de ces ateliers, des salariés de Delivery Hero se sont appuyés sur des statistiques détaillées pour mettre en place des mesures visant à accroître la fidélité des consommateurs. Les évaluations ont montré où se trouvaient les problèmes et l’importance de les résoudre.
Transmettre les données aux collaborateurs
En l’espace de deux ans, Delivery Hero a réussi à augmenter considérablement son NPS en adoptant des mesures adaptées. L’entreprise a connu un franc succès en matière de service client. En parallèle, elle a mis en place son propre tableau de bord Qualtrics pour tous ses collaborateurs.
Pourquoi choisir Qualtrics ?
Une approche plus élaborée du NPS
Avec Qualtrics, la société Delivery Hero a mis au point une approche plus poussée pour comprendre le NPS, allant bien au-delà du simple fait de savoir si ses clients étaient susceptibles de la recommander ou non.
Une solution d’analytique avancée éprouvée
Grâce à des outils d’analyse statistique intégrés, Delivery Hero est capable d’analyser en détail chaque étape de la livraison et peut ainsi améliorer la relation entre tous les maillons de sa chaîne de livraison.
Une localisation simple et rapide
Des enquêtes clients ont été menées dans 39 pays et auprès de divers groupes cibles.
Des tableaux de bord personnalisés par fonction
Partout dans le monde, les employés de Delivery Hero peuvent prendre des décisions en fonction des informations recueillies sur les tableaux de bord afin d’améliorer l’expérience client dans leur région.
Le lien entre le restaurant, le livreur et le client est complexe. Quand il y a un problème, il est parfois difficile d’en connaître la raison. Avec Qualtrics, nous sommes toujours en mesure de débloquer la situation et de prendre des mesures appropriées.
Sebastian McClintock
Customer Experience Director chez Delivery Hero
En seulement douze mois, Qualtrics nous a permis de renforcer considérablement la satisfaction client. Les améliorations du NPS sont au plus haut. Notre service consommateur se sent par ailleurs pleinement responsable de l’expérience client.
Delivery Hero a été créé en mai 2011. La société est basée à Berlin et son siège social compte à lui seul plus de 1 000 employés. L’entreprise propose des plateformes de livraison de repas dans plus de 40 pays en Europe, en Asie, en Amérique latine et au Moyen-Orient et collabore avec plus de 250 000 restaurants à travers le monde. Selon son bilan annuel, en 2018, l’entreprise a honoré plus de 369 millions de commandes en ligne.
www.deliveryhero.comRégion
Europe
Taille de l'entreprise
Grande