Connaissances XM
Clarins + Qualtrics
« Alors que Clarins développe son programme CX avec Qualtrics, nous obtenons des retours sur investissement immédiats. »
Les résultats de Clarins
De pouvoir gérer 9 marchés via une plateforme unique
Plus de 7 améliorations du NPS en 12 mois
Une augmentation de 50 % du volume des feedbacks recueillis en 12 mois
Vue d'ensemble
Le focus sur le client est une valeur fondamentale chez Clarins depuis 1954, lorsque Jacques Courtin-Clarins a fondé la marque de soins pour la peau avec deux principes fondamentaux à l'esprit : l'écoute des besoins des femmes et l'amour de la nature. Clarins reconnaît l'importance d'être à l'écoute et d'agir sur les retours clients. Pour s'assurer que l'entreprise puisse suivre les exigences modernes des clients et devancer ses concurrents, Clarins a choisi Qualtrics CustomerXM™ pour concevoir et améliorer continuellement son expérience client (CX).
Comment Clarins comble l'écart d'expérience
Réunir l'expérience numérique et l'expérience en magasin
Alors que les frontières entre les expériences physiques et numériques continuent de s’estomper, Clarins peut mesurer et comprendre son NPS sur les canaux en magasin et en ligne pour 9 marchés d’Asie-Pacifique via une plateforme unique. La consolidation de ses programmes CX a simplifié la gestion de la plateforme et accéléré l’obtention d’informations, ce qui a conduit à une prise de décision plus intelligente et plus rapide et à une efficacité organisationnelle améliorée.
Permettre aux membres de l'équipe de disposer d'informations exploitables
Grâce à des tableaux de bord visuels faciles à comprendre, les résultats peuvent être analysés depuis le niveau régional jusqu’aux magasins individuels, et être consultés par les dirigeants jusqu’aux employés de première ligne. Les tableaux de bord sont accessibles sur tous les appareils ainsi que sur une application mobile spécifique. La transparence, l’analyse et la mobilité fournies par Qualtrics permettent à Clarins de disposer d’informations exploitables pour concevoir et améliorer son CX en fonction des demandes actuelles, ainsi que d’une plateforme pour partager les enseignements et les meilleures pratiques au sein de l’organisation.
Une CX complète grâce à l'automatisation
En exploitant des intégrations avec des plateformes externes, dont Zendesk, Clarins a mis en place des outils de billetterie et des workflows automatisés pour résoudre et faire remonter rapidement le feedback des clients, soutenus par son équipe d’experts beauté et d’ambassadeurs du service client. Cela augmente la responsabilité à travers la marque et facilite la fermeture de la boucle avec les clients, ce qui contribue à améliorer l’expérience dans tous les emplacements numériques et en magasin.
Pourquoi choisir Qualtrics ?
L’analyse des données
La capacité de simplifier et d’accélérer la gestion et l’analyse des programmes pour plusieurs marchés garantit des améliorations continues.
Une plateforme croisée
Les performances sont cohérentes entre les appareils et les engagements, permettant à tous les utilisateurs de bénéficier des fonctionnalités.
Une valeur croissante
Une valeur immédiate a été réalisée grâce à l’investissement dans Qualtrics, qui alimente une utilisation et des capacités accrues sur tous les marchés.
Mettre en œuvre des outils de billetterie et des flux de travail automatisés pour résoudre et faire remonter rapidement le feedback des clients
MICHELLE LIN
Senior Manager CRM, Asie-Pacifique
Qualtrics fournit à Clarins une plateforme moderne, nous aidant à capturer des insights, identifier des opportunités et agir en temps réel pour améliorer continuellement l'expérience client, à la fois hors ligne et en ligne. Qualtrics a été lancé pour la première fois dans Clarins APAC en 2020, et a depuis été implémenté dans la région EMEA en avril 2021.
Clarins est une entreprise de cosmétiques familiale réputée, présente dans le monde entier. En proposant à ses clients des produits et services distinctifs de grande qualité, la mission de l'entreprise consiste à leur rendre la vie plus belle, tout en réduisant son empreinte environnementale.
clarins.comSecteur
La distribution et la vente en ligne
Région
Asie Pacifique
Taille de l'entreprise
Entreprise
Catégorie d'activité
B2C