Connaissances XM
Chalhoub + Qualtrics
Comment les magasins de luxe Chalhoub sont devenus l’un des meilleurs employeurs du Moyen-Orient
Chalhoub a obtenu
Une croissance à deux chiffres du NPS des collaborateurs chez les marques partenaires Dolce & Gabbana et Tory Burch
Que le feedback soit instantané au lieu d'attendre des mois d'analyse de la part de consultants comme Mercer et Great Places to Work.
Plus de 75 %
de taux de réponse aux enquêtes dans une organisation qui n'avait auparavant aucune culture de feedback
Vue d'ensemble
Chalhoub s’associe avec des marques de luxe comme Louis Vuitton, Christian Dior et Sephora pour distribuer leurs produits au Moyen-Orient. Début 2018, la marque n’avait aucune idée des souhaits des collaborateurs des magasins en joint-venture. Les managers ne savaient donc pas comment améliorer la fidélité, l’engagement et la motivation. À présent, avec Qualtrics, tous les leaders de l’organisation connaissent précisément les améliorations à apporter à chaque étape du parcours.
COMMENT CHALHOUB COMBLE L'ÉCART D'EXPÉRIENCE
Montrer aux managers comment améliorer chaque expérience
Du recrutement et de l’intégration au développement de carrière et aux enquêtes de départ, Chalhoub tire le meilleur parti de la plateforme EmployeeXM pour optimiser les moments qui comptent le plus pour ses collaborateurs. Et avec des tableaux de bord basés sur les fonctions, la C-Suite de Chalhoub et 700 managers sont en mesure de voir exactement ce que pensent les membres de leur équipe et d’entreprendre des actions correctives.
Construire une culture de feedback des collaborateurs
Lorsque le groupe Chalhoub a entamé son parcours EX au début de l’année 2018, il n’avait aucune culture du feedback auparavant. Les collaborateurs n’aimaient pas partager leurs points de vue, ou ne voyaient aucun avantage à le faire. Avec Qualtrics, il est devenu plus facile pour les managers d’agir sur les commentaires et de montrer qu’ils sont pris au sérieux. Et grâce aux communications internes, l’équipe EX de Chalhoub est en mesure de présenter son activité.
Co-créer des expériences collaborateurs supérieures
Chalhoub utilise Qualtrics dans le cadre de son processus de cartographie du parcours des collaborateurs, en analysant les commentaires pour assimiler les attentes des équipes. En collaborant avec le département RH, les managers et leurs équipes, Chalhoub est alors en mesure de créer de nouvelles expériences collaborateurs améliorées au niveau de la marque, du pays et du groupe.
Adopter une approche XM plus large
Le succès de l’équipe s’est traduit par un intérêt accru pour la gestion de l’expérience au sein de l’organisation. Le groupe et son DSI travaillent à déterminer l’utilité de la plateforme pour le CX informatique interne. Il collabore également avec l’équipe Expérience client de l’entreprise pour connecter les données des collaborateurs et des clients.
POURQUOI CHOISIR QUALTRICS ?
Surclasser les concurrents
Chalhoub avait commencé par utiliser Survey Monkey, mais a finalement eu besoin d’une plateforme plus avancée pour collecter, analyser et agir sur les données plutôt que de simplement exécuter des enquêtes. Et après avoir examiné des fournisseurs tels que Peakon et Glint, Chalhoub a choisi Qualtrics pour son offre plus complète.
Une vision globale de l’expérience collaborateur
Chalhoub ne voulait pas se limiter à l’engagement, ou collecter des données et ne rien en faire. Avec Qualtrics, l’organisation a pu collecter, analyser et agir sur les commentaires des collaborateurs recueillis à chaque étape du cycle de vie, du recrutement à la fin de parcours.
Facile à utiliser par les managers
Chalhoub a pu promouvoir une culture plus ouverte et inclusive grâce au fait qu’il est plus facile pour les managers d’agir sur les feedbacks des collaborateurs avec les tableaux de bord Qualtrics. Et parce que c’est si facile, les managers se tournent vers l’équipe EX à la recherche de plus en plus de données.
Intégration SAP
Chalhoub utilise les données opérationnelles (O-Data) des systèmes SAP pour s’assurer d’envoyer des enquêtes Qualtrics aux candidats potentiels et aux nouvelles recrues au moment opportun.
Avec Qualtrics, nous ne disposons pas seulement d’une plateforme technologique, mais d’un partenaire qui partage notre vision de la création d’une expérience supérieure pour les employés.
FLORENCIO PADILLA
HEAD OF PEOPLE EXPERIENCE, CHALHOUB GROUP
En 2 ans, grâce à Qualtrics, nous avons construit une culture d'écoute continue et de feedback permanent
Depuis 1955, le Groupe Chalhoub est le partenaire leader en matière de luxe au Moyen-Orient. En tant qu'expert des services de vente au détail, de distribution et de marketing basé à Dubaï, le groupe est devenu un acteur majeur dans les secteurs de la beauté, de la mode et du cadeau au niveau régional. Le groupe a des partenariats de joint-venture avec Louis Vuitton, Dior Couture, Sephora, Fendi, Puig, Celine, Givenchy, Louboutin et Havas. Il représente également Carolina Herrera, Swarovski, L'Oréal et Makeup Forever. Il possède aussi ses propres concept stores comme Tanagra, Faces, Level Shoes et Tryano.
En alliant son expertise du Moyen-Orient et sa parfaite connaissance du luxe, le Groupe Chalhoub bâtit des marques dans la région, en offrant un service d'excellence à tous ses partenaires et une expérience unique à ses clients. Avec un effectif croissant de plus de 12 000 personnes dans 14 pays, ainsi que l'exploitation de plus de 600 magasins de détail, le succès du groupe est attribué à son atout le plus précieux : des équipes hautement qualifiées et dévouées.
Secteur
La distribution et la vente en ligne
Région
Global
Taille de l'entreprise
Grande
Catégorie d'activité
B2C