Connaissances XM
Airbus SLC + Qualtrics
Comment Airbus SLC est devenu « client centric » grâce à Qualtrics
LES RÉSULTATS DE AIRBUS SLC
Les rapports de Qualtrics fournis aux métiers permettent à SLC de développer la « centricité client » en interne et de faire évoluer la culture d’entreprise.
Les dashboards du Cockpit Qualtrics fournissent des informations en temps réel et autorisent un pilotage fin de l’expérience client.
Qualtrics permet d’identifier les irritants lors du parcours client et en éviter ainsi les angles morts
Vue d'ensemble
Airbus Secure Land Communications (SLC) fournit des solutions de communication terrestres et de collaboration avancées pour la sécurité publique et les secteurs des transports, de l’énergie et les services publics dans plus de 80 pays. En 2019, Airbus SLC décide de mettre le client au centre de ses processus et d’instiller une culture d’entreprise fondée sur cette centricité. Grâce à Qualtrics Customer Experience (CX), Airbus SLC a réalisé une cartographie des points de frictions et les 30 moments importants du parcours. En alignant toute l’entreprise sur l’excellence client, Airbus SLC a noué un lien de confiance fort avec ses clients.
Comment Airbus SLC a bâti une cuture centrée sur le client avec Qualtrics
En 2019, Airbus SLC décide d’améliorer sa relation client. Le département qualité et projets d’amélioration continue, en charge de cette mission, choisit Qualtrics CX pour avoir un outil de collecte régulier auprès de ses clients. La solution Qualtrics remplace l’enquête Voice of the customer annuelle réalisée en face à face et consolidée manuellement. Une collecte limitée et one shot avec des biais parfois « liés à des réactions suscitées par un évènement spécifique » selon les mots de Anne Lamadon.
L’objectif est clair :
- Mettre le client au centre des processus, quelle que soit l’organisation et activités en centrale
- Tirer tous les collaborateurs vers une approche plus centrée sur le client et leur faire comprendre que toute action à un impact sur le client et la valeur créée.
Airbus SLC élabore un dashboard Qualtrics en croisant les résultats des NPS, CSI (customer satisfaction index) et Customer Effort. Qualtrics a permis de consolider et d’analyser les résultats d’Expérience client (X data) et les données opérationnelles (O data) afin de mettre en place les actions d’amélioration.
Avec TextIQ, Airbus SLC se focalise alors sur la perception client en utilisant les insights issus des commentaires, consolidés dans le dashboard. Le cartographie des process qualité est entièrement revue pour correspondre au parcours client, soit 8 étapes et 30 moments clés, et éliminer les points de friction. Cette refonte embarque tous les collaborateurs désormais conscients de l’importance de la perception du client.
En parallèle, l’entreprise crée au sein du dashboard une « matrice de loyauté » en croisant les résultats NPS et CSI. Le suivi des clients, grâce aux indicateurs mis en place, permet de mesurer l’évolution de leurs perceptions du service et de leurs comportements.
En 2022, Airbus SLC crée des groupes de travail avec une partie du portefeuille client des différentes régions pour recueillir les différences de ressenti. Ces échanges permettent d’identifier des actions rapides à mener et ensuite d’orchestrer avec Qualtrics des boucles de retour d’expérience de manière itérative.
Pourquoi Qualtrics ?
La réactivité des équipes de Qualtrics et la mise à disposition d’un pilote pour assurer des tests.
Le cockpit consolidant les résultats de plusieurs enquêtes via la fonction dashboard est une vraie valeur ajoutée pour exposer un indice de satisfaction globale.
Les garanties de sécurité offertes par Qualtrics sont un critère déterminant dans le cadre des activités d’Airbus D&S SLC
Anne Lamadon
Head of Conformity & Continuous Improvement
Qualtrics me permet d’identifier les moments ou la confiance avec le client se construit ou se détruit et de détecter les points clés pour être dans une boucle d’amélioration permanente.
Secure Land Communications (SLC), une unité de programme d’Airbus, offre des solutions de communication et de collaboration avancées permettant à ses clients de recueillir, traiter et distribuer les informations pertinentes. Son portefeuille répond aux besoins des professionnels de la sécurité publique et du secteur des transports, de l’énergie et des services publics. Il inclut des réseaux, des terminaux, des applications et des services fondés sur les technologies Tetra, Tetrapol et haut débit. Leader européen et acteur mondial de premier plan, SLC compte des clients dans plus de 80 pays et emploie près de 1 185 salariés dans 16 pays.
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