Recursos para XM
Dos disciplinas, una sola plataforma.
Diseño
de la experiencia
Diseñe productos, servicios,
culturas y marcas innovadoras
Mejora
de la experiencia
Mejore constantemente la experiencia de clientes, empleados, productos y marcas
Diseño de la experiencia
Descubra aquello que clientes y empleados desean. Su empresa puede ser la primera en ofrecer experiencias innovadoras que producen cambios en el mercado, definen marcas, generan culturas y atraen a nuevos clientes.
Mejora de la experiencia
Mantenga una evaluación continua de cada producto, servicio, proceso o sistema. Haga cambios en tiempo real para contar con productos y servicios altamente competitivos, que deleiten a los clientes y redefinan la industria.
La gestión de la experiencia en acción
1
Conozca los segmentos de clientes y comprenda sus necesidades. Diseñe experiencias innovadoras para los clientes objetivo.
2
Entable el contacto con los segmentos que más le interesan a través de los canales y en los momentos que los clientes prefieren.
3
Recolecte, analice y comparta el feedback con los gerentes y el personal para que toda la organización comprenda lo que opinan clientes y empleados.
4
Determine las acciones adecuadas para lograr mejoras e impleméntelas. Automatícelas mediante flujos de trabajo de la experiencia.
5
Conserve los flujos de trabajo y compártalos con otros equipos, departamentos y ubicaciones.
Diseñe y optimice las cuatro experiencias principales
Diseño de la experiencia
Redefina las experiencias que les brinda a sus clientes
- ¿Cuál sería el proceso ideal que debe seguir alguien que perdió su tarjeta de crédito?
- ¿Qué canales eligen nuestros clientes cuando necesitan asistencia?
- ¿Qué efecto tendría sobre la lealtad de los clientes contar con un servicio de chat por video?
- ¿Qué segmentos sería más probable que utilicen el chat por video?
Mejora de la experiencia
Busque y elimine las brechas en la experiencia para superar las expectativas de los clientes en todo momento
- ¿Sobre qué productos nuestros agentes necesitan más capacitación?
- ¿Qué problemas frecuentes podemos resolver de forma automática para reducir las llamadas al centro de atención?
- ¿Qué puntos de contacto de la relación con el cliente tienen los menores niveles de satisfacción?
- ¿De qué forma podemos identificar a los clientes que necesitan ayuda de manera proactiva?
Diseño de la experiencia
Diseñe una experiencia laboral que incremente el compromiso y la productividad
- ¿Cuáles de todas las prestaciones a empleados mejoran realmente los niveles de retención?
- ¿Qué experiencias de incorporación generan un compromiso inmediato?
- ¿Qué aspectos de nuestra cultura debemos redefinir para el futuro?
- ¿Qué procesos tecnológicos podemos eliminar o mejorar para aumentar la productividad?
Mejora de la experiencia
Garantice una mejora continua de la experiencia y responda a las necesidades cambiantes de su personal
- ¿Qué equipos tienen los niveles más bajos de compromiso?
- ¿Qué gerentes necesitan asesoramiento? ¿Sobre qué temas?
- ¿Qué prestaciones deberíamos incorporar para el próximo año?
- ¿Cuáles son las brechas de habilidades? ¿Qué tipos de capacitación necesitan los empleados?
Diseño de la experiencia
Descubra las necesidades insatisfechas del mercado y diseñe los productos más atractivos
- ¿Qué segmento se encuentra más desatendido? ¿Las empresas o los consumidores?
- ¿Qué combinación de características y precio motivará a los clientes a elegir nuestro producto?
- ¿Qué funciones de seguridad son críticas para este segmento?
- ¿Qué efecto tendrá el precio sobre la percepción de la calidad?
Mejora de la experiencia
Garantice la mejora continua de sus productos para mantener su competitividad
- ¿Qué errores están encontrando los clientes? ¿En qué orden se deberían solucionar?
- ¿Cómo deben cambiar los precios para mantener la competitividad?
- ¿Qué nuevas funciones debemos incorporar primero en la siguiente actualización de firmware?
- ¿Por qué los usuarios no están optando por el respaldo prémium?
Diseño de la experiencia
Genere experiencias únicas y encantadoras que incrementen la lealtad con la marca
- ¿Cómo perciben los consumidores nuestro automóvil eléctrico, comparado con la competencia?
- ¿Qué clientes objetivo piensan principalmente en la ecología? ¿Cuáles eligen por el aspecto del vehículo?
- ¿Qué niveles de descuento podemos ofrecer para el modelo anterior sin afectar la percepción de la marca?
- ¿Qué características deberíamos destacar en los nuevos anuncios publicitarios?
Mejora de la experiencia
Responda a los cambios del mercado y logre una mejora continua de la experiencia de marca
- ¿La última campaña logró incrementar el reconocimiento?
- ¿Cómo se nos percibe en cuanto a la seguridad, en comparación con la competencia?
- ¿Cómo debemos hablar sobre la función de conducción autónoma?
- ¿Qué efecto tiene la experiencia de venta incremental de garantías sobre la percepción de la marca?
El sistema operativo que sostiene la economía de la experiencia
Qualtrics XM es la estructura fundamental de las empresas más exitosas del mundo. Nuestra plataforma es segura, ágil y fácil de usar. Por eso, funciona como un entorno compartido por toda la empresa para el diseño y la mejora de las experiencias de clientes y empleados. En un mundo en el que las personas exigen de los productos, las marcas y las experiencias cada vez más, Qualtrics permite impulsar la innovación constante.
1
Escuche y recuerde
Conozca a cada interesado y brinde experiencias altamente personalizadas. Puede captar y almacenar cada mención sobre su empresa en Experience Management Platform™. Con el tiempo, esto le permitirá contar con perfiles detallados de clientes e interesados. Podrá saber qué les gusta, qué necesitan y cómo se sienten al interactuar con la empresa.
Un único sistema de registro a partir de cada interacción, en cualquier parte de la organización.
Más información
2
Procese y comprenda
Sepa qué hacer a partir de sus datos. Acceda a un potente motor de análisis continuo que funciona en segundo plano. Experience Management analiza todas las menciones, los sentimientos, las interacciones y las opiniones para determinar los resultados posibles de cada acción. Contará con recomendaciones para toda la organización en un lenguaje sencillo. Cada persona tendrá las herramientas para diseñar y mejorar las experiencias.
Sólidos análisis predictivos que generan insights a partir de todos sus datos y recomiendan acciones proactivas.
Más información
3
Establezca una cultura de acción
Automatice las acciones en toda la organización. ¿Debe activar acciones automáticas que afectarán a millones de clientes? ¿O decirle a la persona correcta lo que debe hacer a continuación? Las acciones son tan escalables como lo necesite.
Los flujos de trabajo inteligentes y personalizables envían alertas automáticas a las personas correctas de la organización para activar acciones.
Más información
Preguntas frecuentes
La gestión de la experiencia (XM) es un enfoque integral que permite escuchar la voz de clientes, empleados y otros interesados. Ese conocimiento permite obtener insights para diseñar y mejorar las experiencias que su empresa brinda. Las organizaciones utilizan XM para generar experiencias nuevas basadas en investigación de mercado sólida. Esto les permite determinar las necesidades insatisfechas de clientes y empleados y optimizar esas experiencias a medida que el mercado y las necesidades cambian.
Toda la organización puede beneficiarse de la gestión de la experiencia. Los equipos de producto, de marketing, de atención al cliente, de recursos humanos y de atención al cliente pueden aprovechar estas herramientas, al igual que pueden utilizarlas todos aquellos responsables de diseñar y proveer las experiencias. Cada miembro de la organización obtiene insights detallados y acciones recomendadas. De este modo, todos pueden contribuir a que los clientes y empleados obtengan experiencias de primer nivel. Al combinar la gestión de la experiencia con la tecnología actual, se integra a las bases mismas de la organización. Las acciones para diseñar y mejorar las experiencias serán una respuesta automática y coherente.
¡Son innumerables! Al brindar las experiencias correctas, ayuda a generar lealtad y negocios nuevos. Nuestros clientes han utilizado la gestión de la experiencia para reducir la pérdida de clientes, mejorar el compromiso de los empleados, aumentar el valor del ciclo de vida de los consumidores, impulsar brand awareness, incrementar la ventas...
Conozca las historias de nuestros clientes
Los programas heredados de experiencia del cliente suelen basarse en el feedback limitado de unos pocos clientes, por lo general, después de una transacción o una interacción. Principalmente se centran en resolver problemas particulares. También miden la experiencia del cliente a través de CSAT o NPS. En cambio, la gestión de la experiencia busca escuchar a todos los clientes y generar una comprensión detallada de cada uno. El objetivo es identificar las acciones correctas para superar las expectativas. Mientras que ampliar la experiencia del cliente tradicional exige muchos recursos, la gestión de la experiencia es fácilmente escalable gracias a las acciones automatizadas. Una vez que se identifica la mejor forma de cerrar el bucle, es posible automatizar las acciones cada vez que se encuentre una situación similar.