La voz del cliente (VOC)

¿Qué es la voz del cliente?

La voz del cliente (VOC, por sus siglas en inglés) es un enfoque estratégico reciente basado en la escucha de los clientes. Se refiere a un proceso que consiste en recoger la opinión de los clientes sobre los productos o servicios de la empresa y en priorizar las acciones para así proponer una oferta que se corresponda lo mejor posible con los deseos de los consumidores.

En el marketing actual, el conocimiento del cliente debe estar en el centro de las estrategias de marketing y la voz del cliente es parte del proceso de conocer mejor a tus clientes. Por lo tanto, es importante saber cómo establecer un programa de voz del cliente en tu organización para mejorar este conocimiento y adecuarse mejor a las expectativas de los consumidores.

Las fases de un programa de voz del cliente

El proceso de escuchar la voz del cliente consiste en 4 etapas:

• Recopilación de datos
• Análisis de comentarios
• Aplicación de medidas
• Seguimiento

Recopilación de datos

Es importante diversificar las fuentes de feedback para obtener la máxima cantidad de información sobre cómo se sienten los clientes. Para ello, es necesario estudiar los diferentes viajes del cliente (customer journey) y puntos de contacto. Las fuentes de opiniones pueden ser:

• El sitio web y, en particular, las opiniones obtenidas a través de la sección de contacto
• La actividad en redes sociales: mensajería instantánea, comentarios en las publicaciones, valoraciones, etc.
• La opinión de los equipos del servicio de atención      al cliente y de los empleados
• Las encuestas de satisfacción del cliente
• Las entrevistas grupales o individuales
• Las encuestas telefónicas
• Los resultados de un análisis conjunto

Análisis de feedback

El análisis de la voz del cliente puede parecer complicado, pero liberar la voz del consumidor simplifica considerablemente la recogida de comentarios para las empresas. Gracias a las nuevas tecnologías y, en particular, a las soluciones de análisis inteligentes, como el software Qualtrics Core XM, es posible automatizar esta actividad para escuchar constantemente a los consumidores.

Aplicación de medidas

Una vez que se han recogido los comentarios, identificado las necesidades y realizado el análisis, es necesario tomar las decisiones estratégicas pertinentes. Para ello, es necesario categorizar los datos procedentes deestos comentarios para destacar las ideas principales y priorizar las acciones a realizar.

Además, es útil mostrar y compartir con los consumidores las optimizaciones y mejoras que se llevarán a cabo como resultado de sus comentarios. Esto refuerza el vínculo entre la marca y sus compradores.

Seguimiento

El seguimiento permite visualizar el rendimiento sobre inversión de las acciones realizadas, así como la pertinencia de las decisiones estratégicas. El seguimiento de la evolución de la satisfacción del cliente después de haber ajustado el producto o servicio gracias a la voz del cliente permite comprobar si las decisiones estratégicas son eficaces.

La importancia de la voz del cliente

Hasta hace unos años, la recogida y el análisis de datos sobre los clientes y sus opiniones se hacía manualmente o a través de institutos de encuestas. Esta actividad meticulosa era bastante costosa en términos de tiempo y dinero y recabar las opiniones de los clientes en las diversas rutas era fastidioso. Además, los resultados no eran inmediatos, lo que afectaba en gran medida a la pertinencia de las decisiones estratégicas. Por lo tanto, los clientes tenían que adaptarse a la oferta existente.

Hoy en día, el desarrollo de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y la multiplicación de los canales y plataformas digitales (redes y medios sociales, chat en vivo en sitios web, foros y blogs) permiten a los consumidores expresarse de manera libre, fácil e instantánea. La satisfacción del consumidor se está convirtiendo en una parte cada vez más importante del marketing. Es esencial tener en cuenta las opiniones de los compradores para adaptar la oferta y así satisfacer mejor las expectativas de los clientes.

Aunque la VOC es un proceso de marketing desarrollado dentro de la empresa, su aplicación es muy beneficiosa tanto para los clientes como para la sociedad.

Los beneficios de la voz del cliente para la empresa

Las empresas pueden elegir utilizar la Voz del Cliente (VOC) en dos etapas estratégicas diferentes:

• Antes de que su producto o servicio sea puesto en el mercado
• Una vez que la oferta está en el mercado, en un proceso de mejora continua

Utilizar la VOC en fase de concepción

Los responsables de marcas, productos y servicios deben utilizar la información de los clientes para construir y perfeccionar su oferta. Construir su oferta en base a las necesidades planteadas por los clientes potenciales le permite poner en el mercado un artículo que ya satisface una demanda real del público objetivo. Es más, si los consumidores están satisfechos con una oferta, están más inclinados a comprarla. Gracias a este enfoque, el lanzamiento de un nuevo producto está asegurado.

Utilizar la VOC como parte de un proceso de mejora continua

Es esencial recoger la opinión de los clientes sobre los productos ya disponibles en el mercado. Si un cliente da una opinión negativa sobre un producto que ha comprado y luego no ve ninguna mejora con ese producto, es probable que se pase a la competencia. En este caso, la inacción de la marca es la causa de la pérdida.

En un proceso de mejora continua, las marcas deben imperativamente recoger la opinión de los clientes. Las fuentes de esta información pueden ser:

• Los equipos del servicio de atención al cliente o del centro de contacto
• Análisis de texto en los cuestionarios
• La recopilación de opiniones en las redes sociales

Gracias a este proceso de escucha, la marca desarrolla un vínculo con sus compradores, lo que conduce a un aumento de su satisfacción. Por ende, esto causa un aumento en las ventas, la rentabilidad y el volumen de negocios.

Además, una empresa que tiene en cuenta las opiniones de sus compradores para mejorar la calidad de su oferta mejora al mismo tiempo su imagen de marca.

Los beneficios de la VOC para los clientes

Los consumidores son sin duda impactados de manera positiva por el uso de un programa de voz del cliente. Gracias a este enfoque, se encuentran con ofertas que cumplen perfectamente con sus expectativas. Por lo tanto, es muy probable que estén satisfechos.

Así, la voz del cliente ayuda a mejorar la satisfacción de sus clientes y a garantizarles una experiencia positiva. Hoy en día, se aconseja a las empresas que apliquen una estrategia de marketing centrada en el cliente. La aplicación de un programa de VOC contribuye al establecimiento de esta orientación estratégica y, por lo tanto, ayuda a fortalecer el vínculo con el consumidor, a aumentar su tasa de lealtad y a mejorar la rentabilidad de su negocio.