Satisfacción del Cliente (CSAT)

¿Qué es la satisfacción del cliente (CSAT)?

El grado de satisfacción de un cliente con los productos o servicios de una empresa depende de una multitud de factores. Sin embargo, la satisfacción del cliente se determina fundamentalmente comparando las expectativas del cliente con el grado de cumplimiento de estas expectativas por la empresa.

Al ser un elemento muy importante para el éxito y la estabilidad de una empresa, es esencial medir y evaluar la satisfacción del cliente con frecuencia para poder obtener de ella informaciones que nos permitan tomar medidas adecuadas. Un indicador que nos ayuda en ello es el valor CSAT. Este indicador, cuyo nombre se deriva de las siglas en inglés de Customer Satisfaction, expresa el nivel de satisfacción del cliente en forma de un porcentaje.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Para determinar el índice CSAT se recomienda llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente escrita u oral. Es importante invitar al mayor número posible de clientes a participar, ya que cuantas más personas se entrevisten, más preciso será el resultado. La encuesta puede cubrir diferentes temas y aspectos sobre los que se desea conocer las opiniones de los clientes.

Habitualmente, al final de este tipo de encuesta general, se hace la siguiente pregunta acerca de la satisfacción del cliente: “¿Cómo evalúa usted su satisfacción general con el servicio o producto recibido?” Esta pregunta se puede encontrar a menudo con una formulación ligeramente modificada y en diferentes variantes, adaptada al producto o servicio que se quiere evaluar. Los encuestados tienen entonces la oportunidad de expresar su satisfacción en una escala de 1 a 5:

1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho

¿Cómo se calcula el CSAT?

Aunque la escala utilizada sugiere que el CSAT es un promedio, la satisfacción del cliente se expresa generalmente como un porcentaje. Por lo tanto, el CSAT se calcula de la manera siguiente: el número de clientes satisfechos que contestado 4 ó 5 en la encuesta se divide por el número de respuestas a esta pregunta y se multiplica el resultado por 100. Así obtenemos un porcentaje que corresponde al valor CSAT. Para ilustrarlo mejor, te ponemos un ejemplo a continuación:

76 (entrevistados que han contestado 4 ó 5) / 122 (número total de entrevistados) X 100 = 62,29% (Clientes satisfechos)

Cuanto más alto sea el valor, más satisfechos están los clientes encuestados con el producto o servicio de tu empresa.

Analizar los resultados del CSAT

Para poder profundizar en el análisis de la satisfacción del cliente acerca de un punto concreto, se aconseja completar el cuestionario CSAT por una pregunta abierta, es decir, empezando por “Por qué…?”. Al ofrecer al cliente la posibilidad de expresarse a través de un campo de texto será posible obtener datos más específicos y sacar conclusiones. De esta manera, la marca recoge información esencial sobre los elementos que constituyen la satisfacción o la insatisfacción de sus clientes. A estos comentarios de los usuarios se les llaman verbatims.

Analizar los verbatims es tan importante como conocer el índice de satisfacción cliente. Existen hoy en día soluciones de análisis semántico que permiten resaltar las ideas y expresiones fuertes de los verbatims dejados por los clientes. Estas herramientas las agrupan automáticamente en diferentes temáticas personalizadas y el volumen de verbatims que tratan de un tema se transforma en un porcentaje para facilitar su interpretación. De este modo, la marca podrá visualizar el impacto      de sus acciones a través del feedback de sus clientes, ver las mejoras, pero también y sobre todo detectar un problema en tiempo real y corregirlo lo antes posible. Como resultado, la empresa sabe exactamente lo que les gusta y lo que no les gusta a sus consumidores.

Reaccionar a los comentarios de los clientes

Según las puntuaciones otorgadas por los clientes en el cuestionario de CSAT se pueden activar acciones automatizadas.

En el caso de una puntuación positiva (4 ó 5/5):

• La empresa puede enviar una notificación al cliente para proponerle un programa de fidelidad,
• Sugerirle  recomendar la marca o el producto por email.

Estas acciones automáticas pueden desarrollar el vínculo del cliente con la marca y aumentar su lealtad.

En caso de una calificación negativa (1 ó o 2/5), es posible enviar una alerta al servicio de atención al cliente. Así, un empleado se pondrá en contacto con este cliente y tratará de entender y resolver su insatisfacción. Esta acción permite rectificar una mala experiencia y proteger la reputación de la empresa en internet.

Utilizar el CSAT como herramienta de marketing

Las tasas de satisfacción resultantes de las preguntas de CSAT también pueden ser utilizadas por una marca como argumento de venta. Muchas empresas destacan estos resultados en sus campañas promocionales para resaltar los méritos de un producto en particular o la satisfacción generada por su servicio postventa. Por otra parte, una marca puede utilizar el texto positivo dejado por sus clientes y prueba de satisfacción colocándolos en un anuncio publicitario o en su sitio web.

¿En qué se diferencia el CSAT del NPS?

En principio, ambos indicadores se utilizan para describir la relación entre una empresa y sus clientes. Mientras que el Net Promoter Score (NPS) nos informa sobre la fidelidad del cliente, es decir, la lealtad a largo plazo hacia una empresa, el CSAT mide la satisfacción del cliente en un punto determinado y se refiere a interacciones, productos o servicios específicos de una empresa. El NPS se determina con una pregunta como esta: “¿Qué probabilidad existe de s que usted recomiende el producto, el servicio o la empresa X a un amigo, colega o familiar?” En comparación con el CSAT, se intenta averiguar una intención concreta de actuar en lugar del nivel general de satisfacción actual.

Por lo tanto, la diferencia más significativa entre estos dos indicadores de relaciones con los clientes es el enfoque y el objetivo de cada encuesta.

Las ventajas del CSAT

El CSAT, gracias a su simplicidad y rapidez, ofrece muchas ventajas, entre las cuales destacan:

• Fiabilidad: la corta duración y la simplicidad de la pregunta contribuyen a una alta tasa de respuesta, lo que permite ser un indicador representativo y fiable.
• Universalidad: la pregunta que se hace al cliente es breve, clara y comprensible. La empresa no necesita necesariamente segmentar a sus clientes y puede enviar su cuestionario a cualquier tipo de cliente.
• Versatilidad: el CSAT puede ser utilizado para medir muchos aspectos de un negocio. De hecho, la pregunta puede abarcar una multitud de características de un producto o servicio determinado.
• En tiempo real: la puntuación de satisfacción del cliente nos permite obtener datos en tiempo real y, por lo tanto, identificar inmediatamente cualquier insatisfacción. De este modo, la empresa puede corregirla y evitar consecuencias negativas si el cliente insatisfecho comparte su mala experiencia en las redes sociales.

Estas cuatro ventajas hacen del CSAT un indicador clave para medir la experiencia del cliente.