Transformación digital y Customer Experience: la DCX en breve

¿Qué es la Digital Customer Experience?

Como sabrán los expertos en marketing, en el mercado globalizado e interconectado de hoy en día es esencial crear experiencias digitales que pongan al usuario en el centro de cada interacción, asegurándose de que cada punto de contacto usuario-empresa ofrezca el mismo nivel de calidad y personalización.

En general, la Digital Customer Experience, o experiencia del cliente digital, identifica y analiza todos los factores determinantes para un buen Customer Journey a través del canal digital. Sin embargo, también es cierto que la Digital Customer Experience está vinculada a la reputación de la marca, es decir, la experiencia del cliente digital se considera positiva sólo cuando el Customer Journey es positivo: lineal y sin complicaciones.

¿Qué es el Digital Customer Experience Management?

La tecnología digital ha transformado no solo los hábitos de compra sino también a los propios consumidores. Las interacciones que el cliente tiene en cada punto de contacto con la empresa tienen mucha más influencia en la satisfacción del cliente que la calidad del producto y el servicio que el cliente ha comprado. Esto se debe a que el cliente de hoy no es el mismo que el de ayer. El usuario online es, de hecho, un cliente informado digitalmente.

La automatización de los procesos, los algoritmos y el machine learning, los dispositivos móviles, las aplicaciones y todos los demás dispositivos digitales permiten a los clientes obtener exactamente lo que quieren, cuando lo quieren y con un alto nivel de personalización. Los usuarios esperan ser tratados como individuos y no como números y estadísticas como solían ser en la producción en masa. Las empresas que conocen las preferencias personales de sus clientes y su historial de compras son las que pueden retener el mayor número de consumidores y seguir siendo competitivas a lo largo del tiempo.

Con este fin, el Digital Customer Experience Management, o gestión de la experiencia del cliente digital, solo puede convertirse en una actividad central dentro de la estrategia de marketing de toda empresa, para centrarse cada vez más en el cliente y sus necesidades, más allá de la mera producción de productos y servicios.

Los objetivos del Digital Customer Experience Management

La gestión y optimización de la Digital Customer Experience tiene algunos objetivos esenciales:

• aumentar la lealtad del cliente y por lo tanto los beneficios: una experiencia de compra positiva se traduce en un cliente satisfecho que vuelve a interactuar con la empresa en el futuro;
• reducir el abandono del cliente: una buena experiencia del cliente reduce drásticamente el número de ocasiones en que los clientes deciden pasarse a la competencia;
• nuevas oportunidades de venta gracias al boca a boca: un cliente satisfecho se convierte en embajador de la marca, recomendando la empresa a su círculo de conocidos y creando así un boca a boca positivo.

Una buena gestión de la experiencia del cliente digital es fundamental para crear una buena reputación de marca y así aumentar el negocio y los beneficios de la empresa.

Los desafíos de la Digital Customer Experience

El mayor desafío para una buena experiencia de cliente digital es la transformación digital. Para algunas empresas la transición puede ser más difícil que para otras, pero en cualquier caso se trata de cambiar la forma en que una empresa interactúa con sus clientes de manera a proporcionarles una experiencia coherente con sus expectativas en todos los puntos de contacto o interacción.

Algunas tecnologías que se han hecho indispensables son las plataformas basadas en la nube, que proporcionan a las empresas actualizaciones instantáneas, procesos de trabajo dinámicos y flujos de trabajo más flexibles. Gracias a las bases de datos en línea se pueden recoger muchos datos, para luego utilizar el análisis de Big Data y todas las aplicaciones web y móviles específicas del negocio y así mejorar todos los puntos de contacto con los clientes. De hecho, una vez que se implementen sistemas ágiles y tecnología de nubes, otro obstáculo importante será la coordinación necesaria de los puntos de contacto para una experiencia multicanal perfecta.

La marca de una Digital Customer Experience óptima

La mayoría de los usuarios en Internet, al contactar con el servicio de atención al cliente, esperan una respuesta muy rápida. El medio digital ha reducido el tiempo de espera y ha borrado algunas distinciones del pasado, como los días de semana o los fines de semana: los clientes esperan el mismo tipo de servicio en cualquier caso. Esto ha obligado a muchas empresas a equiparse para prestar servicios las 24 horas del día, y las que aún no lo han hecho se encuentran en una importante desventaja competitiva.

Pero hay más. Los consumidores de hoy en día no están atados a un solo canal. Exploran las tiendas físicas, compran online, comparten sus opiniones a través de aplicaciones móviles y hacen preguntas al equipo de soporte en las redes sociales. Las empresas deben conocer todos los posibles puntos de interacción cliente-empresa y coordinar el servicio que ofrecen manteniéndolo actualizado en cada caso. Esto es lo que llamamos la experiencia omnicanal.

Digital Customer Experience: Análisis y optimización

Teniendo en cuenta que cada tipo de Digital Customer Experience Management es y debe ser personalizado y específico para cada empresa y para el grupo objetivo respectivo, es posible identificar algunas directrices. En primer lugar, es importante evaluar los siguientes puntos:

• Análisis del Customer Journey: ¿cómo se estructura actualmente la trayectoria del cliente?
• Identificación y análisis de los puntos de contacto: ¿cuáles son los puntos de interacción entre el cliente y la empresa? ¿El servicio que se presta en cada una de ellas es óptimo para la lealtad del cliente?
• Optimización del Customer Journey online: ¿qué cambios se deben hacer para gestionar mejor los puntos de contacto digitales identificados? ¿Hasta qué punto es posible optimizar el proceso de compra y el servicio al cliente?

Cómo crear una Digital Customer Experience

Para mejorar la Digital Customer Experience existen 5 mejores prácticas:

1. Análisis del Customer Journey, estableciendo y supervisando los indicadores de rendimiento (KPI);
2. Escuchar a los clientes a través de encuestas para obtener un feedback directo;
3. Examinar el feedback de manera proactiva, estableciendo una escala de prioridad de los problemas de la experiencia del cliente encontrados en base al impacto real en el negocio;
4. Responder a los problemas encontrados, resolverlos integrando el feedback y comunicarse de manera transparente con los clientes;
5. Observar el comportamiento del cliente y volver a controlarlo a corto y largo plazo.

El último punto mencionado es a menudo el más ignorado por las empresas. La vigilancia constante es esencial en la era digital que cambia los instrumentos y los puntos fijos a intervalos muy cortos. Una buena gestión de la experiencia del cliente digital nunca se termina realmente.

Digital Cusomer Experience: consejos de acción

Las empresas han desarrollado diferentes medidas para satisfacer las necesidades de la experiencia del cliente digital. Las siguientes mejores prácticas ofrecen ejemplos de cómo optimizar los puntos de contacto digitales.

1. Mobile Native: Todos sabemos que la experiencia digital en el ordenador es diferente de la experiencia móvil, y considerando que la mayoría de las interacciones de los clientes tienen lugar en los smartphones, es importante que la DCX soporte la navegación móvil de forma adecuada;

• Un importante medio de comunicación es la mensajería instantánea, un canal disponible las 24 horas del día, inmediato y familiar.

2. Convergencia de los puntos de contacto: cuantos más canales de comunicación se ofrezcan al cliente, mayor será la dificultad de coordinar las interacciones en todos los puntos de contacto que ofrezcan el mismo nivel de servicio

• Una herramienta que cada vez más empresas parecen recordar es el Facebook Messenger, una interfaz que el cliente ya sabe utilizar y que le resulta agradable.
• En el futuro veremos más plataformas de Contact Blending que permitirán coordinar centralmente todos los puntos de contacto.

3. Chatbot y IA: ofrecer un sistema de mensajería instantánea asegura una mejor DCX, pero implica altos costes tener personal disponible las 24 horas del día. Chatbot e inteligencia artificial podrían ser la solución para resolver tareas relativamente simples.

• Es importante no dejar demasiado espacio para la automatización cuando se trata de la atención al cliente, el contacto humano sigue siendo absolutamente necesario para garantizar un nivel óptimo de servicio

4. Reputación de marca online: además de los puntos de contacto, existen otros puntos en los que el cliente interactúa virtualmente con la marca de una empresa, es decir, en los innumerables espacios digitales que le ofrecen la oportunidad de expresar opiniones y consejos. Las reseñas online y las redes sociales son las plataformas en las que las comunidades digitales se reúnen para intercambiar impresiones y es aquí donde la DCX sale a la luz y genera su influencia positiva o negativa en la marca.

• Una buena DCX no puede prescindir de una buena reputación de marca. Las marcas pueden transformar su reputación online a su favor mediante ajustes.

5. Realidad Virtual: Aunque todavía no se utiliza ampliamente, la herramienta de RV ofrece posibilidades casi ilimitadas para optimizar la DCX. La clave de esta nueva y brillante herramienta radica en la ejecución, es decir, en el uso de la realidad virtual y aumentada para estimular las interacciones entre el cliente y el negocio y dejar un impacto positivo y a largo plazo en la marca. Esto sólo es posible si se compromete a resolver una necesidad real de los consumidores.

• La realidad virtual (RV) sumerge al usuario en un mundo completamente nuevo y totalmente digital.
• La realidad aumentada (RA) crea objetos digitales en el mundo real, superponiendo una dimensión a otra.